Fastvps.ru, Некомпетентность технической поддержки Опции

[Roman Alexandrov]

1. Кирилл Антипин (владелец аккаунта), Роман Александров (вебмастер)
2. Логин skipper-art, сайт communicative.ru и еще полсотни рабочих сайтов наших клиентов.
3. Арендуется выделенный сервер, в течении недели три(!) раза умирали намертво оба жестких диска в рейде, замена занимала 1-2 дня.
4. Мы прекрасно понимаем, что fastvps.ru это реселлер hetzner.com и эта компания за счет оборудования не первой свежести сокращает издержки, но когда ответ на тикет о падении сервера идет полтора часа и приходит "наши специалисты сейчас посмотрят", плюс 16 часов (!) никто внятно не может дать ответ о том, когда работоспособность сервера будет восстановлена, такое отношение, мягко говоря начинает отпугивать.

[rustelekom]

Здравствуйте

Должен заметить что заголовок "Некомпетентность технической поддержки" никак не стыкуется с вашими же словами: "Мы прекрасно понимаем, что fastvps.ru это реселлер hetzner.com". Причем тут fastvps в таком случае. Что касается времени ответа и особенно решения проблемы - в зависимости от конкретного датацентра Hetzner AG предоставляет круглосуточную или не круглосуточную поддержку. Естественно, предположить, что во втором случае во вне рабочее время (оно у них с 10 до 17 насколько я помню действует) придется ждать техников для того чтобы заменить неисправные жесткие диски. Это никак не связано с "некомпетентностью технической поддержки" реселлера который не имеет физического доступа к серверам и если бы даже имел - не имеет прав менять что либо на чужом, не принадлежащем ему оборудовании.
Прекрасно понимаю, что в данном случае, вы просто выразили свое недовольство Hetzner AG, опосредствованно лягнув ни в чем не повинных FastVPS. Все же надо быть справедливым даже тогда когда вам не везет и вы попали в неприятную ситуацию. Должен так же заметить что даже в дорогих, совсем не бюджетных датацентрах, время замены вышедшего из строя оборудования далеко не всегда гарантируется. А даже если гарантируется то может составлять более 4-х часов. Да еще могут и тесты сначала запустить аппратные чтобы убедиться в том что диски нерабочие (этим обычно страдают американские датацентры независимо от бюджетности/небюджетности).
От себя лично могу только посочувствовать и пожелать удачи в решении проблемы и терпения и справедливости в определении источников проблемы.

PS. Добавлю еще по сути проблемы - если винты действительно три раза умирали то, это очень подозрительно и возможно имеет смысл поменять шасси или материнскую плату. Но, конечно, это надо смотреть на месте. Трудно верится, что три раза вам могло так "повезти" с жесткими дисками. Все же жесткие винты довольно легко проверяются на наличие сбоев и проблем и вряд ли их меняли не проверив перед установкой и после установки.

[Roman Alexandrov]

Ок, понял Вас.

Вот смотрите ситуацию:
1. Никто нам не говорил о техниках и прочем. Это точно.
2. Нам сказали что идет проверка файловой системы и идет она уже почти сутки и никто нам не может внятно назвать время восстановления работоспобности!
3. Это все нам говорит поддержка Fastvps.ru, ей же мы платим деньги, если бы платили в hetzner и их поддержка так к нам относилась, значит в заголовке стоял бы hetzner, логично?
4. Так что, я понимаю, Ваше стремление снизить градус напряженности и обелить коллег по цеху, но все верно написано.
6. Мы абсолютно терпеливы, я все написал более чем корректно

Сообщение отредактировал Roman Alexandrov - 18.02.2012, 16:51

[rustelekom]

1) Ну как бы эта информация имеется на сайте Hetzner AG насколько я помню. Вы же знали что получаете сервер именно там. Стоило бы изучить их сайт.

2) Нам сказали что идет проверка файловой системы и идет она уже почти сутки и никто нам не может внятно назвать время восстановления работоспобности!

А какой общий объем дисков? Они в рейде? Если произошел сбой который требует ручной проходки с помощью fsck -y то, к сожалению, никто не может сказать когда эта проверка окончится так как она проходит медленно и к тому же скорость проходки может меняться в зависимости от количества ошибок на диске. Поэтому не представляется возможным сказать что нибудь конкретное даже приблизительно.

PS. Стремление к объективности не стоит приравнивать к корпоративной солидарности. Если бы FastVPS задержали оплату, тормозили бы с передачей ответов от техподдержки Hetzner к вам и обратно, искажали бы смысл переписки, я бы их не стал поддерживать ни в коем разе. Но в данном случае, очевидно, что ситуация is not under their control как говорится и пинать их за это необъективно и несправедливо.

PPS. Что касается кому вы платите деньги - FastVPS выступает агентом Hetzner по факту и поэтому основную ответственность за услугу несет именно Hetzner. Бесспорно, с формальной стороны дела, как клиент вы общаетесь именно с FastVPS и можете предъявлять им претензии, но фактически вы будете сотрясать воздух и делу никак не поможете. FastVPS со своей стороны может предложить вам какую то альтернативу (например, заменить сервер на другой) и т.п. и т.д., но они не могут починить то, что не находится под их контролем и вынуждены ждать решения от техников датацентра вместе с вами. Никто не может принудить вас к продолжению сотрудничества как с агентом так и с датацентром и вы всегда можете сменить и того и другого.

Конечно, хотелось бы чтобы и представители FastVPS огласили свою точку зрения на эту ситуацию.

[Roman Alexandrov]

Объем: 1.5 тб
Занято: 100 гб
Да, в рейде.

Теперь насчет невозможности огласить сроки.
Вот смотрите, компетентным человеком в той или иной области называется человек, имеющий как теоритические знания, так и практический опыт в данной области. На основе практического опыта, человек может делать некие выводы, суждения, проводить анализ, строить гипотезы и предположения.

Из википедии:

Компете́нция (от лат. competere — соответствовать, подходить) — способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач общего рода, также, в определенной широкой области. Частные употребления термина:

Профессиональная компетенция — способность успешно действовать на основе практического опыта, умения и знаний при решении задач профессионального рода деятельности;

А вот теперь скажите мне, пожалуйста. Если мы идем ко врачу, лечиться и врач не может назвать даже приблизительную вилку когда мы выздоровеем при прохождении его курса лечения, а просто говорит "не знаю, все зависит от многих факторов".

Я делаю например вывод, что у него мало практического опыта или вообще нет оного. Либо он не уверен в своих силах и боится нам об этом сказать. Ведь нам бы хотелось планировать свою жизнь, а тут получается непонятно что.

А вот если человек компетентен, он вспоминает все случаи и методом анализа экстремумов говорит приблизительную вилку. Это же логично? Пусть она будет растянутой. Но мы будем чувствовать некую уверенность, пусть может даже она окажется неверной, все зависит от профессионализма специалиста. Это касается всех видов человеческой деятельности.
Вот это и называется компетентность.

Сообщение отредактировал Roman Alexandrov - 18.02.2012, 18:14

[rustelekom]

Как я уже сказал, при ручной проверке диска сроки ее окончания огласить невозможно. Вернее, можно, но они не будут под собой иметь фактической базы. Если, на последних секторах будет обнаружено много побитых блоков, то скорость проходки уменьшиться с нормальной до 2-3 Кб/с а то и меньше. Величина динамическая, никак не контролируемая админом и от его умений не зависящая. Поэтому назвать можно но, по сути это пальцем в небо тыкать. К тому же дело осложняется наличием рейда - он еще добавляет непредсказуемости в этом плане. Вчера изменял клиенту настройку с рейда5 на рейд6 - реиницилизация заняла почти 6 часов. Хотя не такие уж большие винты - 4 х 1 Тб и операция на первый взгляд простая и должна была уложить в 1 час максимум. Теоретически можно предположить что на скорость проходки могут влиять:

а) Параметры жестких дисков (наличие резервных секторов, размер кеша, скорость вращения шпинделя, тип интерфейса)
б) Параметры контроллера
в) Настройки самого рейд массива
г) Наличие и колиество плохих блоков на секторах жестких дисков
д) производительность самого сервера

В конце концов, если настолько не верите в компетентность FastVPS что мешает задать абсолютно тот же вопрос непосредственно техникам Hetzner? Я уверен что они точно так же ответят: надо дожидаться окончания работы.

PS. Весьма условно можно посчитать по уже пройденным секторам сколько может занять времени дальнейшая проходка - fsck показывает сектор где обнаружилась проблема - если сектор xxx и времени чтобы до него дойти отняло 1 час, то вычитаем текущий сектор из общего количества, получаем оставшее количество секторов и делим на среднее количество времени необходимое чтобы пройти один сектор - получаем очень эмпирическое значение времени которое еще может продолжаться проходка. Но фактическое время может отличаться в разы - причем как в одну так и в другую сторону.

[Roman Alexandrov]

Ок, а если понизить порядок точности с часов до суток, проще называть станет вилку?

Насчет техников hetzner. Поверьте, мне есть чем заняться кроме как доказывать службе поддержки hetzner что я клиент их реселлера и они обязаны предоставить мне информацию. Деньги платились в Fastvps, а они могли их заносить хоть Папе Римскому. Спрос теперь с них.

[rustelekom]

А какой смысл? И день и два может быть. По опыту могу только сказать, что когда так замедляется процесс, скорее всего, лечение файловой системы ничем хорошим не кончится.
Что касается спроса: бычить = бычить и ничему больше. Позиция неконструктивная изначально и рассчитанная на все что угодно, но не на реальное решение проблемы. Лично я бы как клиент попросил бы:

а) озвучить вероятность и сроки лечения файловой системы (хотя бы примерно). Если срок превысит 1-2 дня то вероятно стоит забыть о лечении.
б) в зависимости от ответа:

1) предоставить другой сервер, чтобы развернуть сайты из имеющихся бекапов
2) отказаться от услуг в связи с несоответствием качества услуг заявленному (хотя обычно в аренде выделенных серверов возврата денег не предусмотрено, но данный случай может считаться исключением так как вы не нарушили никаких правил а справиться с вашим сервером техники не могут на протяжении длительного времени) и развернуть сайты где нибудь в другом месте.