Fastvps.ru, Некомпетентность технической поддержки Опции

[Roman Alexandrov]

1. Кирилл Антипин (владелец аккаунта), Роман Александров (вебмастер)
2. Логин skipper-art, сайт communicative.ru и еще полсотни рабочих сайтов наших клиентов.
3. Арендуется выделенный сервер, в течении недели три(!) раза умирали намертво оба жестких диска в рейде, замена занимала 1-2 дня.
4. Мы прекрасно понимаем, что fastvps.ru это реселлер hetzner.com и эта компания за счет оборудования не первой свежести сокращает издержки, но когда ответ на тикет о падении сервера идет полтора часа и приходит "наши специалисты сейчас посмотрят", плюс 16 часов (!) никто внятно не может дать ответ о том, когда работоспособность сервера будет восстановлена, такое отношение, мягко говоря начинает отпугивать.

[rustelekom]

Здравствуйте

Должен заметить что заголовок "Некомпетентность технической поддержки" никак не стыкуется с вашими же словами: "Мы прекрасно понимаем, что fastvps.ru это реселлер hetzner.com". Причем тут fastvps в таком случае. Что касается времени ответа и особенно решения проблемы - в зависимости от конкретного датацентра Hetzner AG предоставляет круглосуточную или не круглосуточную поддержку. Естественно, предположить, что во втором случае во вне рабочее время (оно у них с 10 до 17 насколько я помню действует) придется ждать техников для того чтобы заменить неисправные жесткие диски. Это никак не связано с "некомпетентностью технической поддержки" реселлера который не имеет физического доступа к серверам и если бы даже имел - не имеет прав менять что либо на чужом, не принадлежащем ему оборудовании.
Прекрасно понимаю, что в данном случае, вы просто выразили свое недовольство Hetzner AG, опосредствованно лягнув ни в чем не повинных FastVPS. Все же надо быть справедливым даже тогда когда вам не везет и вы попали в неприятную ситуацию. Должен так же заметить что даже в дорогих, совсем не бюджетных датацентрах, время замены вышедшего из строя оборудования далеко не всегда гарантируется. А даже если гарантируется то может составлять более 4-х часов. Да еще могут и тесты сначала запустить аппратные чтобы убедиться в том что диски нерабочие (этим обычно страдают американские датацентры независимо от бюджетности/небюджетности).
От себя лично могу только посочувствовать и пожелать удачи в решении проблемы и терпения и справедливости в определении источников проблемы.

PS. Добавлю еще по сути проблемы - если винты действительно три раза умирали то, это очень подозрительно и возможно имеет смысл поменять шасси или материнскую плату. Но, конечно, это надо смотреть на месте. Трудно верится, что три раза вам могло так "повезти" с жесткими дисками. Все же жесткие винты довольно легко проверяются на наличие сбоев и проблем и вряд ли их меняли не проверив перед установкой и после установки.

[Roman Alexandrov]

Ок, понял Вас.

Вот смотрите ситуацию:
1. Никто нам не говорил о техниках и прочем. Это точно.
2. Нам сказали что идет проверка файловой системы и идет она уже почти сутки и никто нам не может внятно назвать время восстановления работоспобности!
3. Это все нам говорит поддержка Fastvps.ru, ей же мы платим деньги, если бы платили в hetzner и их поддержка так к нам относилась, значит в заголовке стоял бы hetzner, логично?
4. Так что, я понимаю, Ваше стремление снизить градус напряженности и обелить коллег по цеху, но все верно написано.
6. Мы абсолютно терпеливы, я все написал более чем корректно

Сообщение отредактировал Roman Alexandrov - 18.02.2012, 16:51

[rustelekom]

1) Ну как бы эта информация имеется на сайте Hetzner AG насколько я помню. Вы же знали что получаете сервер именно там. Стоило бы изучить их сайт.

2) Нам сказали что идет проверка файловой системы и идет она уже почти сутки и никто нам не может внятно назвать время восстановления работоспобности!

А какой общий объем дисков? Они в рейде? Если произошел сбой который требует ручной проходки с помощью fsck -y то, к сожалению, никто не может сказать когда эта проверка окончится так как она проходит медленно и к тому же скорость проходки может меняться в зависимости от количества ошибок на диске. Поэтому не представляется возможным сказать что нибудь конкретное даже приблизительно.

PS. Стремление к объективности не стоит приравнивать к корпоративной солидарности. Если бы FastVPS задержали оплату, тормозили бы с передачей ответов от техподдержки Hetzner к вам и обратно, искажали бы смысл переписки, я бы их не стал поддерживать ни в коем разе. Но в данном случае, очевидно, что ситуация is not under their control как говорится и пинать их за это необъективно и несправедливо.

PPS. Что касается кому вы платите деньги - FastVPS выступает агентом Hetzner по факту и поэтому основную ответственность за услугу несет именно Hetzner. Бесспорно, с формальной стороны дела, как клиент вы общаетесь именно с FastVPS и можете предъявлять им претензии, но фактически вы будете сотрясать воздух и делу никак не поможете. FastVPS со своей стороны может предложить вам какую то альтернативу (например, заменить сервер на другой) и т.п. и т.д., но они не могут починить то, что не находится под их контролем и вынуждены ждать решения от техников датацентра вместе с вами. Никто не может принудить вас к продолжению сотрудничества как с агентом так и с датацентром и вы всегда можете сменить и того и другого.

Конечно, хотелось бы чтобы и представители FastVPS огласили свою точку зрения на эту ситуацию.