Как организована служба поддержки у небольших (новых) хостеров? |
Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )
Настоящие Правила Раздела являются дополннением к Общим Правилам Конференции. В случаях противоречий отдельных пунктов, действуют Правила Раздела.
Как организована служба поддержки у небольших (новых) хостеров? |
RQH |
12.01.2012, 16:26
Сообщение
#1
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 13 Регистрация: 26.11.2005 Пользователь №: 1,832 Репутация: 212 |
Поделитесь опытом, как организована круглосуточная служба поддержки у небольших компаний не имеющих большого штата сотрудников.
Например, кто использует аутсорсинговый колл-центр, кто виртуальный номер и переадресацию на номера удаленных сотрудников. Необходимо ли осуществлять сложную техническую поддержку по телефону, а не только базовые консультации по тарифам. В общем, как удобнее и менее затратно осуществить достойную поддержку клиентов хостинга? Сообщение отредактировал RQH - 12.01.2012, 16:26 |
Artem Z |
13.01.2012, 12:18
Сообщение
#2
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 536 Регистрация: 18.08.2007 Из: Нижний Новгород, Россия Пользователь №: 6,065 Репутация: 184 |
мне кажется техническая поддержка по телефону - это бред и извращение. лив чат рулит. лив чат мы так решили организовать:
лив чат на сайте - фактически джаббер клиент, связывающий службу поддержки и пользователя. при входе пользователя в чат все сотрудники уведомляются, один из них забирает клиента себе, при необходимости передаёт клиента другому сотруднику, например техническому администратору, который может прочитать всю историю. быстро, интерактивно, удобно решать технические проблемы. для сотрудников поддержки не нужен никакой специальный софт кроме жабир клиента, который есть для любых устройств. |
Maxim Volgin |
13.01.2012, 12:36
Сообщение
#3
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 448 Регистрация: 26.02.2008 Пользователь №: 7,018 Репутация: 198 |
Круглосуточная поддержка нужна тем кто не может организовать круглосуточную работу. Делайте работу так чтобы вашим пользователям поддержка бала НЕНУЖНА и будет вам счастье.
P.S. Мой знакомый нанимает чуваков из гондураса - часовой пояс как в Ньюйорке а зарплат меньше чем здесь но правда тока для англоговорящих клиентов. ... |
Adept |
13.01.2012, 13:06
Сообщение
#4
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 69 Регистрация: 13.12.2005 Из: e-Style Telecom Пользователь №: 1,890 Репутация: 211 |
мне кажется техническая поддержка по телефону - это бред и извращение. лив чат рулит. лив чат мы так решили организовать: лив чат на сайте - фактически джаббер клиент, связывающий службу поддержки и пользователя. при входе пользователя в чат все сотрудники уведомляются, один из них забирает клиента себе, при необходимости передаёт клиента другому сотруднику, например техническому администратору, который может прочитать всю историю. быстро, интерактивно, удобно решать технические проблемы. для сотрудников поддержки не нужен никакой специальный софт кроме жабир клиента, который есть для любых устройств. а аудиалы ? |
Ivan |
13.01.2012, 14:41
Сообщение
#5
|
Отдыхаю Группа: Старые пользователи Сообщений: 3,533 Регистрация: 02.08.2002 Из: ЗАО "Рувеб" Пользователь №: 35 Репутация: 261 |
kpv умеет продавать первый уровень телефонной подержки, заточенной под хостинг.
|
ImUgh |
13.01.2012, 16:42
Сообщение
#6
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 109 Регистрация: 21.03.2007 Пользователь №: 5,308 Репутация: 213 |
Круглосуточная поддержка нужна тем кто не может организовать круглосуточную работу. Делайте работу так чтобы вашим пользователям поддержка бала НЕНУЖНА и будет вам счастье. А у нас процентов 80-90 запросов никак не связаны с проблемами в нашей работе. Ночных вопрошателей посылать или просто игнорировать? (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif) Или отказывать в реге клиентам из Владика? (IMG:style_emoticons/default/blink.gif) |
Maxim Volgin |
13.01.2012, 18:04
Сообщение
#7
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 448 Регистрация: 26.02.2008 Пользователь №: 7,018 Репутация: 198 |
Я не знаю с чем связаны конкретно ваши обращения в суппрот - но если у клиент есть повод туда обратится это уже минус.
Ну а если все работает то суки это нормальное время ответа на проблему не связную с работой хостинга. P.S. амазон например ответил конкретно мне на 4 сутки. |
Roman Hirauka |
14.01.2012, 01:50
Сообщение
#8
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 1,098 Регистрация: 06.01.2009 Из: Беларусь Пользователь №: 8,701 Репутация: 203 |
Максим, меня до сих пор удивляют Ваши перлы... Если клиент дедика обращается в 2 часа ночи для ребута сервер, это не минус. Минус если его ребутнут в 9 утра.
Минус считать что клиент дурак, минус считать что телефон это бред а лайвчат рулез, минус короче, минус... Хорошая поддержка дорого стоит. Потому что квалифицированным специалистам нужно платить соотвественно. Всё остальное на предусмотрение... |
Anatoly Bogdanov |
14.01.2012, 04:37
Сообщение
#9
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 2,505 Регистрация: 18.07.2004 Из: RU, SPb Пользователь №: 553 Репутация: 234 |
Максим, меня до сих пор удивляют Ваши перлы... Если клиент дедика обращается в 2 часа ночи для ребута сервер, это не минус. Минус если его ребутнут в 9 утра. Минус считать что клиент дурак, минус считать что телефон это бред а лайвчат рулез, минус короче, минус... Хорошая поддержка дорого стоит. Потому что квалифицированным специалистам нужно платить соотвественно. Всё остальное на предусмотрение... надо делать так что бы не обращался... железке не нужно платить, её дин раз купил =) поставил... и усё! |
Roman Hirauka |
14.01.2012, 09:09
Сообщение
#10
|
Группа: Старые пользователи Сообщений: 1,098 Регистрация: 06.01.2009 Из: Беларусь Пользователь №: 8,701 Репутация: 203 |
надо делать так что бы не обращался... железке не нужно платить, её дин раз купил =) поставил... и усё! Не всегда ресет поможет, если сервер в шатдауне с отключенным питанием. Я это к примеру сказал. Всяко бывает. 24/7 реальную подержку может себе позволить не каждый хостер просто. |