Как организована служба поддержки у небольших (новых) хостеров? Опции

[RQH]

Поделитесь опытом, как организована круглосуточная служба поддержки у небольших компаний не имеющих большого штата сотрудников.
Например, кто использует аутсорсинговый колл-центр, кто виртуальный номер и переадресацию на номера удаленных сотрудников. Необходимо ли осуществлять сложную техническую поддержку по телефону, а не только базовые консультации по тарифам.
В общем, как удобнее и менее затратно осуществить достойную поддержку клиентов хостинга?

Сообщение отредактировал RQH - 12.01.2012, 16:26

[Artem Z]

мне кажется техническая поддержка по телефону - это бред и извращение. лив чат рулит. лив чат мы так решили организовать:
лив чат на сайте - фактически джаббер клиент, связывающий службу поддержки и пользователя. при входе пользователя в чат все сотрудники уведомляются, один из них забирает клиента себе, при необходимости передаёт клиента другому сотруднику, например техническому администратору, который может прочитать всю историю.
быстро, интерактивно, удобно решать технические проблемы. для сотрудников поддержки не нужен никакой специальный софт кроме жабир клиента, который есть для любых устройств.

[Maxim Volgin]

Круглосуточная поддержка нужна тем кто не может организовать круглосуточную работу. Делайте работу так чтобы вашим пользователям поддержка бала НЕНУЖНА и будет вам счастье.

P.S. Мой знакомый нанимает чуваков из гондураса - часовой пояс как в Ньюйорке а зарплат меньше чем здесь но правда тока для англоговорящих клиентов. ...

[Adept]

мне кажется техническая поддержка по телефону - это бред и извращение. лив чат рулит. лив чат мы так решили организовать:
лив чат на сайте - фактически джаббер клиент, связывающий службу поддержки и пользователя. при входе пользователя в чат все сотрудники уведомляются, один из них забирает клиента себе, при необходимости передаёт клиента другому сотруднику, например техническому администратору, который может прочитать всю историю.
быстро, интерактивно, удобно решать технические проблемы. для сотрудников поддержки не нужен никакой специальный софт кроме жабир клиента, который есть для любых устройств.

а аудиалы ?

[Ivan]

kpv умеет продавать первый уровень телефонной подержки, заточенной под хостинг.

[ImUgh]

Круглосуточная поддержка нужна тем кто не может организовать круглосуточную работу. Делайте работу так чтобы вашим пользователям поддержка бала НЕНУЖНА и будет вам счастье.

А у нас процентов 80-90 запросов никак не связаны с проблемами в нашей работе.
Ночных вопрошателей посылать или просто игнорировать? (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif)
Или отказывать в реге клиентам из Владика? (IMG:style_emoticons/default/blink.gif)

[Maxim Volgin]

Я не знаю с чем связаны конкретно ваши обращения в суппрот - но если у клиент есть повод туда обратится это уже минус.

Ну а если все работает то суки это нормальное время ответа на проблему не связную с работой хостинга.

P.S. амазон например ответил конкретно мне на 4 сутки.

[Roman Hirauka]

Максим, меня до сих пор удивляют Ваши перлы... Если клиент дедика обращается в 2 часа ночи для ребута сервер, это не минус. Минус если его ребутнут в 9 утра.
Минус считать что клиент дурак, минус считать что телефон это бред а лайвчат рулез, минус короче, минус...

Хорошая поддержка дорого стоит. Потому что квалифицированным специалистам нужно платить соотвественно. Всё остальное на предусмотрение...

[Anatoly Bogdanov]

Максим, меня до сих пор удивляют Ваши перлы... Если клиент дедика обращается в 2 часа ночи для ребута сервер, это не минус. Минус если его ребутнут в 9 утра.
Минус считать что клиент дурак, минус считать что телефон это бред а лайвчат рулез, минус короче, минус...

Хорошая поддержка дорого стоит. Потому что квалифицированным специалистам нужно платить соотвественно. Всё остальное на предусмотрение...

надо делать так что бы не обращался...
железке не нужно платить, её дин раз купил =) поставил... и усё!

[Roman Hirauka]

надо делать так что бы не обращался...
железке не нужно платить, её дин раз купил =) поставил... и усё!

Не всегда ресет поможет, если сервер в шатдауне с отключенным питанием. Я это к примеру сказал. Всяко бывает. 24/7 реальную подержку может себе позволить не каждый хостер просто.

[eSupport.org.ua]

Я не знаю с чем связаны конкретно ваши обращения в суппрот - но если у клиент есть повод туда обратится это уже минус.

1. Клиент покупает хостинг ukrhosting.com
2. Клиент закачивает туда форум и заказывает рекламу, потратив 10 000 гривен
3. Хаккер ворует пароль клиента с его компьютера с помощью трояна
4. Ночью, когда клиент спит, хаккер обнуляет базу данных форума
5. Скрипт бекапа создает новую копию с пустой базой данных
6. Утром клиент орет в техподержку, чтоб ему быстро вернули сайт! Maxim Volgin получает минус одно очко
7. Техподдержка восстанавливает последний бекап и рапортует что все готово
8. Клиент орет, что ничего не готово, на форуме нет сообщений. Maxim Volgin имеет минус два очка
9. Техподдержка восстанавливает недельный бекап
10. Клиент уже орет в форум Хостобзора, что ему сломали бизнес. Maxim Volgin имеет минус три очка и красную карточку.


А теперь прошу Максима высказаться в свое оправдание, считая что я - тот самый клиент, у которого пропали 10 000 гривен.

Время пошло!

[DCUA]

Низачот (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)

В результате клиент переедет с общего хостинга на свой сервер с администрированием.
Также потратится на аудит ПО и фикс дырок.
Максим ещё и заработает и это правильно ибо не его это вина вообще.

Но ситуация абсолютно не жизненная.
Мало того, что клиент выбрал неподходящую себе услугу (10 гривень за хостинг в месяц и 10000 в тот же месяц рекламы), так ещё и шага 4 я не видел никогда.
Обычно вставляется просто страничка взлома либо реклама либо фишинг.

Против направленного взлома общий хостинг/VDS/облако не поможет, как ты его ни назови и чем ни увешай.

[Алексей Семенюта (AleVS)]

Поделитесь опытом, как организована круглосуточная служба поддержки у небольших компаний не имеющих большого штата сотрудников.
Например, кто использует аутсорсинговый колл-центр, кто виртуальный номер и переадресацию на номера удаленных сотрудников. Необходимо ли осуществлять сложную техническую поддержку по телефону, а не только базовые консультации по тарифам.
В общем, как удобнее и менее затратно осуществить достойную поддержку клиентов хостинга?

1. Делаете сайт с ПОДРОБНЫМ описанием всех тарифов, услуг etc.
2. Делаете тикетницу (прикрученную к биллингу или отдельную - как удобнее)
3. Делаете что-то типа wiki и ЗАПОЛНЯЕТЕ эту лабуду )
4. Ставите лайвчат (если у вас все в офлайне он будет просто сбрасывать вам на мыл ругалки от клиентов)
5. Указываете ваш телефон (или кого-то из малочисленных сотрудников), до которого можно дозвониться
6. не спите круглые сутки.....

остальное - на ваш выбор ))

[Maxim Volgin]

1. Клиент покупает хостинг ukrhosting.com
2. Клиент закачивает туда форум и заказывает рекламу, потратив 10 000 гривен
3. Хаккер ворует пароль клиента с его компьютера с помощью трояна
4. Ночью, когда клиент спит, хаккер обнуляет базу данных форума
5. Скрипт бекапа создает новую копию с пустой базой данных
6. Утром клиент орет в техподержку, чтоб ему быстро вернули сайт! Maxim Volgin получает минус одно очко
7. Техподдержка восстанавливает последний бекап и рапортует что все готово
8. Клиент орет, что ничего не готово, на форуме нет сообщений. Maxim Volgin имеет минус два очка
9. Техподдержка восстанавливает недельный бекап
10. Клиент уже орет в форум Хостобзора, что ему сломали бизнес. Maxim Volgin имеет минус три очка и красную карточку.
А теперь прошу Максима высказаться в свое оправдание, считая что я - тот самый клиент, у которого пропали 10 000 гривен.

Время пошло!

Клиент заходит в панель находит там 30 бекапов выбирает то что нужен а криворукие хостеры убиваться об стену.

Максим, меня до сих пор удивляют Ваши перлы... Если клиент дедика обращается в 2 часа ночи для ребута сервер, это не минус. Минус если его ребутнут в 9 утра.
Минус считать что клиент дурак, минус считать что телефон это бред а лайвчат рулез, минус короче, минус...

Хорошая поддержка дорого стоит. Потому что квалифицированным специалистам нужно платить соотвественно. Всё остальное на предусмотрение...

Маленький хостер или небольшой датацентр? - в датаценр можно любую мартышку взять - ресет нажимать а в хостинг нужен кто-то с мозгами.

[Anatoly Bogdanov]

Не всегда ресет поможет, если сервер в шатдауне с отключенным питанием. Я это к примеру сказал. Всяко бывает. 24/7 реальную подержку может себе позволить не каждый хостер просто.

железка и на питания вкл/выкл работает =) ставим желающим ибо дёшево обходится.
"сброс" питания так организован у размещаемых ееебоксов =) что бы гарантию не терять.

Клиент заходит в панель находит там 30 бекапов выбирает то что нужен а криворукие хостеры убиваться об стену.
Маленький хостер или небольшой датацентр? - в датаценр можно любую мартышку взять - ресет нажимать а в хостинг нужен кто-то с мозгами.

Человеческий фактор мартышкам не присущ, да, берите, они зп бананами берут.

[Roman Hirauka]

Клиент заходит в панель находит там 30 бекапов выбирает то что нужен а криворукие хостеры убиваться об стену.

Панель упала, бэкап не запустился, марсиане напали ночью...

[Maxim Volgin]

Есть такое чудо мониторинг называется. Лучше один раз проснуться чем бдеть круглый год.

[ImUgh]

Клиент заходит в панель находит там 30 бекапов выбирает то что нужен а криворукие хостеры убиваться об стену.

Добрая половина клиентов первым делом побегут в поддержку с воплями "спасите, я сам не программист и ваще не в курсе, что такое панель и бэкапы".
Некоторые с первого раза понимают ответ "идите в панель - раздел бэкапы", но не все (IMG:style_emoticons/default/tongue.gif)

FAQ и Помощь - мега оружие и спасение от клиентов, ага-ага.
Никто их не читает, пока не пошлешь туда прямым текстом.

Я так понимаю, Максим, к регистрации (даже на шаред хостинг) следует допускать только тех, кто прошел фейсконтроль в виде теста на знание основ администрирования *nix? (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif)

[Anatoly Bogdanov]

Есть такое чудо мониторинг называется. Лучше один раз проснуться чем бдеть круглый год.

nagios с нескольких точек + aNag для ондроида...
+ уведомления в ЛК "сервер 13 умер!!! Работаем над восстановлением. Примерные сроки пару недель!" (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif)

[Maxim Volgin]

Люди которые не могут сделать нормально - придумают миллиард оправданий почему ненормально - нормально.

[Anatoly Bogdanov]

Люди которые не могут сделать нормально - придумают миллиард оправданий почему ненормально - нормально.

Выходные не удались? Отдыхать тоже надо уметь.

[kpv]

Даже если всё нормально работает, то телефон у хостера - это своеобразная служба психологической помощи.

p.s. и клиент звонит не только по причине, если что-то не работает или какая-то другая проблема (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)

а вот я вчера разговаривал с Вашей техподдержкой, Ольга зовут - переключите, пожалуйста, на неё. У неё такой приятный голос.....

[Anatoly Bogdanov]

Даже если всё нормально работает, то телефон у хостера - это своеобразная служба психологической помощи.

p.s. и клиент звонит не только по причине, если что-то не работает или какая-то другая проблема (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)

+100500 только что делать со всеми этими психами =) ГЫ ГЫ

Кстати, есть сознательные которые сразу говорят "Я, ЧАЙНЕГ!!!! Помогите, проблема (описание проблемы)" (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif)
Хуже всего "ВЫ, МНЕ ДОЛЖНЫ!!! И НИПЕЛЬ НИ РАЗУ!!!"

[RQH]

kpv умеет продавать первый уровень телефонной подержки, заточенной под хостинг.

Поясните, пожалуйста, что такое kpv. С первого раза не нашел.

Сообщение отредактировал RQH - 16.01.2012, 10:00

[Алексей Семенюта (AleVS)]

Поясните, пожалуйста, что такое kpv. С первого раза не нашел.

http://forum.hostobzor.ru/index.php?showuser=1129

[Roman Hirauka]

Поясните, пожалуйста, что такое kpv. С первого раза не нашел.

Я так понимаю имелся ввиду господин kpv