Шакиров Айрат. http://www.digital-arena.ru

Час добрый!

Тем, кто не хочет читать всю историю целиком – можете перейти сразу ко второй части отзыва «Интересные факты» (там нумерованным списком идут интересные факты о eServer.ru).

Хотел бы вам поведать поучительную историю моих взаимоотношений с хостером eServer.ru – «хостингом, продуманным до мелочей» (именно так мне запомнилось из их текстово-ссылочной рекламы). Назовем ее «Сага о eServer.ru».

Всего эта история заняла примерно полтора месяца. Началось все просто прекрасно. Я заказал хостинг и домен по специальной акции – при 3-х месяцах хостинга по тарифному плану «Медиум» домен бесплатно (брал домен .ru). Меня очень удивила скорость их тех. поддержки – однажды на одно письмо ответили меньше чем через полчаса. И тогда я просто влюбился в этот хостинг. Тем более что все остальное меня тоже удовлетворяло – удобная панель работы, быстро грузится, все более-менее интуитивно понятно.

Но продлилось это недолго. Через полмесяца мне понадобилось зарегистрировать еще один сайт. Написал в тех. поддержку, оплатил. Правда, вышла небольшая заминочка и первый прокол «продуманного до мелочей хостинга». Для связи было два раздела – «Раздел для клиентов» и «Тех. поддержка». Когда я сидел на Агаве, все вопросы нужно было задавать по одному e-mail. Ну ладно, я продублировал запрос из обоих разделов. Прошел день. Никто не отвечает. Я все дублирую письма. Идет день второй. Я уже вышел из терпения и почти на коленях у них выпрашивал зарегистрировать мне домен. Ладно, на третий день мне зарегистрировали домен. Но я уже разочаровался в хостинге eserver.ru и начал подумывать о смене хостера.

Т.к. мой тарифный план подразумевал 5 доменов на одном аккаунте, а, учитывая мой опыт, чтобы зарегить один домен, нужно потратить кучу времени и нервов, я решил перенести свой аккаунт на тарифный план пониже. И опять написал в службу поддержки с просьбой дать мне информацию о том, как это сделать. Начали идти дни. Я уже совсем зверь стал. И начал уже писать соответствующие письма в службу тех. поддержки. Так прошло 4 дня. Потом с небольшим перерывом приходят 3 письма. Вот их содержание:

1. Переход на другой тарифный план невозможен до момента следующего платежа.
2. У Вас остался 1 оплаченный месяц (~7.75 у.е.), а смена тарифа стоит 10 у.е..
У Вас создана база данных, а вы переходите на тарифн на котором их нет.
3. Ваш тариф изменен.

Т.е., когда я запросил только ИНФОРМАЦИЮ о смене тарифа, мне его сменили, сняв с моего счета без моего согласия $10, удалив работающий на базе данных сайт (он без базы данных не работает) – при этом прошу обратить внимание на тот факт, что даже для того, чтобы это произошло, пришлось сколько писем писать.

Ну и дальше пошло поехало перебранка. В результате этой перебранки выяснились довольно интересные факты.

1. Служба тех. поддержки eserver.ru всегда права, никогда не признает своих ошибок и никогда не извиняется.
2. Служба тех. поддержки eserver.ru считает, что умеет работать с клиентам («у нас четкий регламент работы и мы знаем, как обслужить клиента.») и обеспечивает высокое качество работы, хотя два единственных на данный момент мнения говорят об обратном. Одно – мое, вот вырезка из мнения Эльдара: «Ответа на некоторые запросы приходится ждать до нескольких дней (рекорд - 19).»
3. Служба тех. поддержки eserver.ru готова клеветать на своих клиентов о том, что они распространяют заведомо ложную информацию: «Пожалуйста, не стоит давать заведомо ложную информацию о работе службы технической поддержки»
4. Клиенты должны терять свое драгоценное время и разузнавать, когда и куда задавать вопросы тех. поддержке: «ссылаясь на вопрос который решается коммерческим отделом только в рабочее время или на то, что Вам кажется, что служба поддержки должна отвечать по всем каналам».
5. Служба тех. поддержки eserver.ru становится немного вежливой только и только тогда, когда разговор с клиентами выставляется на всеобщее обозрение: «Пожалуйста, не стоит давать заведомо...». Это – единственное их вежливое обращение ко мне.
6. Служба тех. поддержки eserver.ru начинает по-настоящему работать только тогда, когда оценка ее плохой работы выносится на всеобщее обозрение: «Тариф был изменен только после того, как была замечена жалоба на хостобзоре.
http://www.hostobzor.ru/opinion/op.php?pid=221
Отзыв написан 01.08.2006 в 04:41:51
Дата ответа о смене тарифа: 01 августа 2006 г. в 08:53:15»


Вроде бы постарался везде приводить доказательства. Но, если я где-то неправ, то заранее извиняюсь перед eServer.ru и ее службой тех. поддержки. Может, не все сотрудники такие, только некоторые. Можно, конечно, конкретно перечислить тут их имена, но, думаю, это будет излишне.

В принципе, я не говорю, что они относятся так плохо ко всем своим клиентам, может, это только я чем-то им просто не понравился. Ну у меня осталось плохое впечатление о eServer.ru. Особенно за то, что меня оклеветали, назвав «дающим заведомо ложную информацию», хотя на все мои слова я могу привести доказательства. Надеюсь, это все останется в прошлом и с новым хостером все будет прекрасно. Чего желаю и всем, кто прочитает этот отзыв. Успехов!

ps хотел разместить отзыв на хостобзоре, но хостер отключил эту возможность.

Уважаемый Айрат!

Если Вас чем-то рассторила работа службы поддержки, просим нас извинить.

В ответе на Ваш запрос нашим представителем была допущена ошибка. Переход на другой тариф возможен в любое время. С ним проведена разъяснительная беседа по этому поводу.

При этом не соглашусь, что ответы на Ваши запросы давались с задержкой.
Ваш комментарий в мнениях клиентов дал нам повод предположить, что Вы хотели перейти на новый тариф, что наш коммерческий отдел и сделал.

Когда Вы опровергли в резкой форме данную информацию, тариф был сменен обратно.
В этом проблемы я не вижу. Единственное желание было угодить клиенту, о чем Вам написали в запросе 29613. Однако непонятен тогда вообще смысл Вашего поста в мнении клиентов на Хостобзоре, если Вам даже тариф менять не надо было.

В большинстве Ваших запросов я наблюдаю недовольный тон изначально безо всяких причин. Думаю, Вам стоит знать, что в службе поддержки также работают люди и если каждый запрос начинать с недовольства, хотя причин тому нет (я вижу все Ваши запросы и ответы на них наших специалистов), то и у читающего этот запрос появлется соответствующее настроение.

Очень интересная позиция, каждый запрос начинать с недовольства, оставить жесткий отзыв на ХостОбзоре, а потом требовать лояльности от человека, который ведет с Вами переписку. Он в принципе и был лоялен, но позволил себе Вас спросить, зачем Вы так поступили, что вызвало у Вас, как я вижу, еще бурю негодования.

Я думаю, что мои люди до последнего корректно отнеслись к Вашим постоянным претензиям и упрекам.
Они знают, что отвечают за качество обслуживания клиентов перед клиентами и передо мной, поэтому им тоже стоит оставить право на некоторые эмоции.

Конкретно за Ваш случай я не буду выносить выговоров и т.п. своим сотрудникам. Я считаю, что за предел лояльности никто из них не вышел. Единственной ошибкой был некорректный ответ нашего нового сотрудника, который сказал Вам, что тариф можно сменить только в конце месяца. И то затем Вам уточнили, что можно в любой день.

Вы не хотите читать правила работы со службой поддержки (указаны в Договоре) и обращаться к ней по тем каналам, которые существуют, Вы делаете так как Вам удобнее и легче, однако у нас тоже есть правила, с которыми нужно считаться.

Просто, видимо, Вам нужно, чтобы с Вами работали по-другому, нежели принято в нашей компании.

Всего доброго!

Опять млин я неправ и опять на меня клевещут. Первый запрос ВСЕГДА был нормальным. А когда был по самому первому запросу – регистрации дополнительного домена, я вообще несколько писем писал без эмоций. Только после того, как служба тех. поддержки не отвечала на мои запросы, я стал злиться и, естественно, начал писать в соответствующем тоне.

Когда хотел перевести тариф – первый запрос посмотрите. Какой он.
29 июля 2006, 4:34
Ваш запрос в службу поддержки eServer.ru №29519 успешно отправлен. Представитель службы поддержки ответит на Ваш вопрос в ближайшее время.

Тема: "Оплата услуг по аккаунту digital-arena.ru"
Сообщение: "Час добрый!

В данный момент у меня тарифный план \\\"Медиум\\\". Оказалось, что я не использую полностью его возможности и просто плачу лишние деньги. Как мне перейти на \\\"Минимум\\\" и будет ли какой-либо пересчет и сколько придется доплатить?"

А потом сколько времени прошло до второго запроса? И что, я должен был столько ждать и с радостью и улыбкой с вами разговаривать?
1 августа 2006, 4:34
Ваш запрос в службу поддержки eServer.ru №29568 успешно отправлен. Представитель службы поддержки ответит на Ваш вопрос в ближайшее время.

Тема: "Предложение/идея по поводу услуг eServer.ru"
Сообщение: "Час добрый!
У меня к вам такая идея: закрыть нафик весь ваш хостинг. Потому что у вас никудышная служба тех. поддержки, которая напрочь портит все впечатление о ваших услугах. Я задолбался уже ждать ответа на мои вопросы. Жаль, что срок moneyback уже прошел.

Вопрос был такой, немного изменю и повторю:
Из-за того, что ваша паршивая служба тех. поддержки долго регистрирует домены, и регистрирует она их только после того, как перед ними почти на коленях стоишь, я не хочу добавлять больше в свой аккаунт доменов и хочу ограничить их количество имеющимися двумя штуками. Следовательно, мне нужно перейти на другой тарифный план, чтобы не переплачивать деньги за неоказываемые по вашей вине услуги. Что заполнить, куда обратиться?

Заранее благодарен за хотя бы наличие какого-либо ответа (можете даже в грубой форме ответить, мне лишь бы ответ был)."

Могу доказать каждое слово, в т.ч. "паршивая". в принципе, из-за этого и идет весь разговор.

При написании этого я уже по опыту своему знал, что по-другому вашу службу тех. поддеркжи трудно заставить работу. Почему жалоба постилась на хостобзоре – неужели Вы, Максим, думаете, что все клиенты пишут жалобы только для того, чтобы ИМ что-то сделали? Нет, я понял, что ваша служба тех. поддержки медленно работает, и сразу же об этом отписался, чтобы другие ваши потенциальные клиенты знали, куда идут. А в какой оно манере высказано - Я думаю, что мои люди до последнего корректно отнеслись к Вашим постоянным претензиям и упрекам.
Они знают, что отвечают за качество обслуживания клиентов перед клиентами и передо мной, поэтому им тоже стоит оставить право на некоторые эмоции.

мне тоже стоило оставить право на некоторые эмоции

А то, что вы пользуетесь тем, что я простой клиент и не имею таких полномочий как вы и клевещете (да, я уже по-другому не хочу это называть) на меня – это, знаете, очень нехорошо с вашей стороны.

«Все для удобства клиента» - как я понял, к вашей компании это не относится. Да, жаль. Для информации – проблемы, которые мы с вами решали несколько дней (рега домена), у моего нового хостера решилась за несколько часов ночью. И тех. поддержку оказывают по ICQ, что сокращает решение других проблем минут до 10.

Да, я оценил Ваш, Максим, ловкий ход – все «скосить» только на один мелкий вопрос, в котором вы действительно ошиблись.

А все эти извинения – я не считаю, что они «от души» сказаны. Просто на людях все. Повторюсь, до этого никогда никто из службы тех. поддержки не извинялся передо мной и не пытался признать своей ошибки.
===
Еще. Запрос 29754 от 1 августа 2006, 19:45
Здравствуйте, Айрат Кашифович!
Цена смены тарифа - 10 у.е. и не имеет значения в какой день его сменили. Вы можете сменить тариф в любое время. Вам возвратили старый тариф и вернули средства на счет.
Благодарим Вас за ожидание

деньги так и не вернулись на счет.
===

Вы не хотите читать правила работы со службой поддержки (указаны в Договоре) и обращаться к ней по тем каналам, которые существуют

Запрос 29246
Если честно, мне уже немного поднадоело Вам писать. Сначала я писал отсюдова:
http://old.eserver.ru/customer/ - там внизу есть ссылка связаться со службой поддержки. Потом обратил внимание на то, что это оказывается не для настоящих клиентов, а для потенциальных (и это со страниц, где сидят только те, кто уже клиент!).

Потом писал отсюдова:
http://clients.eserver.ru/clientsarea/support/...

Это уже недостаток вашей компании – что ставите две ссылки для связи с тех. поддержкой. В дальнейшем я всегда писал со второй ссылки. И все равно проблема долгих ответов повторялась.
===



Просто, видимо, Вам нужно, чтобы с Вами работали по-другому, нежели принято в нашей компании.

по-моему, вы не совсем понимаете суть своего бизнеса. Я - клиент, все - для моего удобства, я никогда не ошибаюсь (хотя я уже, в отличие от вас, признавался и извинялся за свои ошибки). И почему клиент должен разбираться в том, как принято работать в вашей компании? Если то, что у вас принято, не улучшает качество услуг и не соответствует требованиям клиентов (как минимум еще один отзыв есть, я уже приводил – нас, как минимум, двое) – то не пора ли менять традиции?

===

В общем, я знаю, что вы все равно не признаете свои ошибки. Условием прекращения спора были два пункта:
1. удаление клеветы на меня с hostobzor.ru
2. когда подойдет конец срока хостинга, ночью нужно будет быстренько перебить dns-сервера у моих доменов, которые я позже пришлю.

Первый пункт вы не выполнили. Более того, еще и на forum.hostobzor.ru клеветы добавили.

Я же не прошу у вас извинений, возврата денег и т.п. – прошу убрать то, что вы обязаны сделать, т.к. это не соответствует действительности, вы опровергаете мои слова, каждое из которых я могу доказать, у меня сохранены каждый запрос и каждый ответ на него.

В общем, давайте выполним эти два пункта. И все у нас будет хорошо.

Cредства были возвращены. Сейчас они на Вашем балансе. Видимо биллинг списал их за смену тарифа вторично, сейчас я сообщил коммерческому отделу об этой проблеме.


ICQ - это средство персонального общения, в котором никак невозможно вести учет и контроль, идентифицировать клиентов итд итп. Когда в ICQ пишет один человек - это одна ситуация, а когда сотни - совсем другая. Не буду полемизировать на эту тему, просто ICQ мы не используем, такова политика компании.


Извините, но у каждой компании есть свои правила, с которыми клиент ОБЯЗАН считаться. Если Вы приходите заключать контракт с банком, сотовым оператором итд итп Вы также подписываетесь под их правилами. С чего Вы решили, что хостер, это "шарашкина контора", которую можно пинать как угодно.
Правило - клиент всегда прав, тоже имеет свои ограничения. Почему-то все это правило воспринимают как призыв плеваеть на продавца/поставщика услуг с высокой колокольни.



Не путайте понятие клеветы с позицией. Это позиция моя и компании, а не клевета. Удалять ответ с Хостобзора мы не будем, так как это наша позиция и наш ответ на Ваши слова (которые мы также не признаем правдой).
Что касается смены ДНС, как положено, обращайтесь в службу поддержки.

Всего доброго!

Не путайте понятие клеветы с позицией.

Помилуйте, какая позиция. Здесь или вы не правы, или я, потому что мы говорим о фактах. Я писал, что до вас за несколько дней не достучишься. Вы пишете, что это «заведомо ложная информация». Я доказал свои слова (и не только на своем примере, но еще на примере оставившего до меня отзыв Эльдара). Теперь вы или должны опровергнуть эти доказательства, или должны просто взять и удалить клевету.

Ps по остальным вопросам спор продолжать не буду, т.к. меня интересует только выполнение двух вышеприведенных условий.

Здравствуйте.

Я публично признаюсь в том, что опорочил службу тех. поддержки eServer.ru и нанес им много морального вреда (может и материального в виде потерянных клиентов).

Я писал о плохом качестве работы службы тех. поддержки, а именно, о ее медленной скорости.

Дело вот в чем. В первые дни моего пребывания на хостинге eServer.ru служба тех. поддержки работала молниеносно. Бывало, что отвечали в течение получаса. И я принял это как нормально. И теперь, когда они мне начали отвечать в течение нескольких дней, я стал их обвинять в том, что они плохо работают, т.е. ненормально.

Хотя может быть, что их нормальная скорость работы – несколько дней, а ненормальная – несколько часов, может быть, тогда они не были загружены работой, или сейчас часть сотрудников ушла в отпуск, или может запросов от клиентов было много. Не знаю, в общем, тогда просто попалось такое время, когда они выполняли работу быстро.

Да и, если подумать, я ведь был не самый их «дорогой» клиент. Мое обслуживание стоило всего $7.75 в месяц. А я требовал такого высокого класса обслуживания. Это все равно, что требовать скорость самолета Кондор по цене ИЛ-76.

Также я признаю то, что это именно я проявлял нетерпение, грубость и хамство по отношению к службе тех. поддержки. И это я своим поведением провоцировал ответную невежливость с их стороны. Хотя признаю и то, что они никогда никак меня не обзывали. Они держались молодцом. Я бы сам вряд ли стерпел такое к себе отношение. То, что я говорил, они клевещут на меня – это, как правильно выразился Максим Азаров, вопрос позиций. Или скажем так: я неправильно назвал нормальной скорость ответа на запросы в течение нескольких часов. Теперь признаю и то, что мое предыдущее сообщение было ошибкой.

Приношу свои извинения Максиму Азарову, Александру Тулупову (я с ним больше общался по этим вопросам и именно на него высыпались мои несправедливые руганья) и всей службе тех. поддержки eserver.ru в общем.

Администратора форума прошу закрыть эту тему, продержать ее несколько дней, чтобы публичное опорочивание чести eServer.ru получило такое же публичное ее «отбеливание», а потом удалить. Или сделать то, что пожелают сотрудники eServer.ru – даже то, что оставить только последнее сообщение.

Ps пожалуйста, подскажите кто-нибудь, как мне убрать мой отзыв на хостобзоре?

Короче, вся эта тема -- сплошной пиар
Имхо, конечно

Вы должны направить администратору свою просьбу с почтового ящика, который указывали при публикации отзыва в качестве контактного.