Возникла весьма неприятная ситуация с «Хайвеем». Она вызвана, прежде всего, отсутствием какой-либо связи клиента с хостером и нежеланием решать задачи выходящие за пределы автоматической системы (коих обычно предостаточно). Иными словами служба технической поддержки и менеджеры компании в течение двух с половиной недель полностью игнорируют письма и звонки в их адрес!

Проблема заключается в следующем. Как часто бывает, впервые окунувшись в новую сферу, натыкаешься на подводный камень (куда без них). Этим камнем явилась оплата регистрации (помимо других заказов в «Хайвее») домена www.com.su (который был и остается в списке свободных адресов, что является фикцией), он оказался служебным. О невозможности приобретения этого домена меня уведомила менеджер компании Анна Сенькова. Она предложила в силу сложившегося обстоятельств перераспределить оплаченную сумму (3386,6 руб.) на услугу уже имеющегося хостинга или потребовать возврат денег, что в последствии оказалось беспочвенным обещанием. Это было единственное и последнее письмо от компании (1 августа). Все письма, адресованные Сеньковой, на суппорт, на info@highway.ru, а так же звонки, компанией игнорируются и не рассматриваются, будто ее и вовсе нет, как и перечисленной суммы.

В отправленных письмах я просил оплатить из перечисленной суммы другой заказ (новый) № 266671, а оставшуюся сумму оставить на моем счете, который находиться у них.

Нареканий касательно качества и удобства предоставляемых услуг нет. Но почти месяц решать задачу с подходом: клиентом больше клиентом меньше -- дает повод призадуматься…


Игорь Кузнецов

Уважаемый Игорь Кузнецов.

Стиль изложения Вашей претензии позволяет надеяться, что Вы способны правильно и адекватно воспринять мою просьбу. Дело в том, что Ваше сообщение опубликовано на волне потока жалоб на этого хостера. Я слишком много жил, чтобы наивно верить в совпадения, верить в чудеса (а чудо состоит в том, что все клиенты Хайвея являются постоянными посетителями этого сайта или хотя бы когда-то слышали о нём). Больше всего это напоминает организованную недоброжелателями травлю или организованную самим хостером своеобразную пиар-акцию в стиле "в прессе любое упоминание не работает только в некрологах".

Т.е. моя просьба - это не столько недоверие к изложенной именно Вами информации, сколько настороженность в той обстановке, в которой оно появилось.

В связи с этим, прошу привести документальные подтверждения всему выше описанному: то, что Вы делали перевод на указанную сумму, то что у Вас есть счет у хостера, копии писем с заголовками в адрес хостера, которые проигнорированы.

Дозвонился, что в некоторой степени удивило. Сказали, что главбух будет 1 cентября, а, следовательно, подобные операции производятся при участии его (ее) подписи. Однако факт остается фактом: никакой прозрачности возникшей ситуации не было, и я оставался в полном неведении. Хотелось бы, что бы имя менеджера не конкретезировалось, т. к. она возможно в отпуске или находится при других обстоятельствах.

По вашей просьбе выкладываю письма:

Tue, 01 Aug 2006 18:27:45 +0400
Номер заказа 261957

Здравствуйте!

Вами был произведен платеж:
Номер заказа 261957
Дата заказа 26.07.2006
Дата оплаты заказа 31.07.2006
на услуги:
РЕГИСТРАЦИЯ ДОМЕНА .SU com.su на срок 1 год
Бесплатные Primary и Secondary DNS com.su на срок 1 год

Этот домен не доступен для регистрации, т.к Доменное имя зарезервировано в
соответствии с рекомендациями ICANN
http://www.icann.org/tlds/agreements/unspo...ppk-26apr01.htm
init_domain_ru. Иными словами домен является служебным, поэтому его нельзя
зарегистрировать.

Перечисленную сумму мы можем предложить распределить на услуги хостинга,
если Вас не устраивает такое предложение, то нужно будет
составить и выслать письмо о возврате денежных средств.

--
С уважением, Анна Сенькова
Менеджер Компании HighWay
+7 495 5445566
info@hw.ru

Ответ:

Кому: Senkova Anna
Fri, 04 Aug 2006 16:15:07 +0400
Re: Номер заказа 261957

Добрый день.

В связи с данными обстоятельствами прошу возвратить перечисленную
сумму. В какой форме должно быть предоставлено письмо, и какие к нему
должны быть приложения?

Ответа не было, это мне дало понять, что возврат денег может затянуться, и побудило изменить запрос, параллельно осуществив новый заказ.

Кому: Senkova Anna
Wed, 09 Aug 2006 12:38:09 +0400
Сумму на счет моего аккаунта

Здравствуйте.

Я передумал. Оставьте перечисленную сумму на счете моего аккаунта для
оплаты уже заказанных услуг и будущих.

Кому: info@highway.ru
Wed, 09 Aug 2006 18:23:57 +0400
Сумму на счет моего аккаунта (Номер заказа 261957)

>копия письма<

Оставьте перечисленную сумму на счете моего аккаунта для оплаты уже
заказанных услуг и будущих.

P.S. Я отправил два письма на личный e-mail Анне Сеньковой, ответа не
последовало.




Кому: info@highway.ru
Tue, 15 Aug 2006 13:52:01 +0400
Вы с клиентами взаимодействовать собираетесь?

26.07.2006 я оплатил заказ № 261957 (3386,6 руб.) регистрация домена
www.com.su. Этот адрес оказался служебным. В связи с невозможностью
приобретения данного домена, я попросил оплатить из перечисленной суммы
другой заказ (новый) № 266671, а оставшуюся сумму оставить на моем
счете, который находиться у вас.

С момента первого моего письма отправленного вам прошло более чем
полторы недели (отправил 3 письма)!!! Ответа никакого не последовало!!!
Клиентская служба бросает трубку сразу после слов: «Добрый день»!!!

Пожалуйста, разъясните причину столь долгой задержки решения этой
простой задачи!


Кому: support@highway.ru
Fri, 18 Aug 2006 17:43:29 +0400
Нет оплаченного домена, нет зачисления суммы, хотя прошло более двух недель.

26.07.2006 я оплатил заказ № 261957 (3386,6 руб.) регистрация домена
www.com.su. Этот адрес оказался служебным. В связи с невозможностью
приобретения данного домена, я попросил оплатить из перечисленной суммы
другой заказ (новый) № 266671, а оставшуюся сумму оставить на моем
счете, который находиться у вас. Запрос был отправлен на info@highway.ru
и на e-mail менеджеру Анне Сеньковой, которая меня уведомила о данной
ситуации. В течение двух недель на отправленные мною четыре письма
ответа, и каких либо действий не последовало. Предполагаю, что
переадресация между отделами у вас отсутствует и на данное письмо вы
ответите и произведете зачисление суммы на счет моего аккаунта.

Уверяю Вас, это не более чем обыкновенная жалоба.

Вообще, не ожидал, что моя жалоба может повлечь какое-либо развитие за пределы обыкновенного разрешения данной несогласованности с упомянутой компанией. Вышеизложенное было направленно расшевелить чувствительность рецепторов хостера, что повысит мое частное удобство, если таковое возможно, т. к. именно это косвенно или напрямую (возможно, косвенно – с их точки зрения; напрямую – с моей точки зрения) послужило препятствием для публикации сайта. Наряду с качеством предоставления услуги, не менее значимую роль (если не сказать больше) играет скорость и прозрачность взаимодействие клиента и хостинговой компании. Предполагаю, что не одна компания в этой области не будет открыто заявлять о затягивании на две с половиной недели решения неумышленно возникшей задачи. Как известно: время – деньги. Даже косвенно намекать о потере клиентом денег, это…можно сказать, весьма серьезное обвинение.

Эта личная ситуация повлекла именно моральные затраты. Не хотелось бы являться узником собственного стиля изложения. Думаю, не стоит сюда приписывать больший масштаб. Жалоба направлена на отсутствие связи с компанией и большей ответственности возлагать на себя у меня нет желания. В любом случае вопрос частично решился, пусть и спустя столько времени.

Спасибо, Игорь.
Надеюсь, что моя просьба не обидела Вас лично. Теперь руководству компании известны все нюансы Вашей проблемы.

Admin, напасть на Хайвэй какая-то......

Это не напасть, этому есть вполне научное объяснение.

Уважаемый Игорь,

как представитель компании приношу Вам извинение за доставленный моральный дискомфорт.

Со своей стороны могу заметить, что "прозрачность" решения вопроса присутствовала как раз с самого начала. И в первом же письме со стороны менеджера Вам были предложены возможные варианты решения :
"Перечисленную сумму мы можем предложить распределить на услуги
хостинга .., если Вас не устраивает такое предложение, то нужно
будет составить и выслать письмо о возврате денежных средств".

А вот то, что Вы обращались на личный электронный адрес менеджера, дейстивительно могло затормозить общение: менеджер может быть в отпуске, болеть и т. д. Общение всегда лучше вести по официальным адресам служб, заявленым на сайте провайдера. Если Вы все-таки считаете, что службы затягивают решение вопроса, Вы всегда можете обратиться по адресу boss@hwgroup.ru.

Думаю, в настоящее время выяснено, что вопрос абсолютно рабочий и так же в рабочем порядке будет решен.

Вполне возможно, спорить не буду.
Предполагаю, эта возникшая ситуация будет разрешена 1 сентября, большего в данном случае мне не надо. Сам хостинг меня в полной мере удовлетворяет.

Ситуация может быть разрешена до 1 сентября. Подробное предложение отправлено на Ваш контактный электронный адрес.

Спасибо, вопрос был решен. Тему можно закрыть.