Возник вопрос нужен ли форум хостеру, если на нём никто не пишет и не сидит, а только пользуются через асю и почту. Может всех клиентов отправлять на форум или просто не писать свою асю и почту?

ИМХО нужно всё. И форум тоже не помешает.

Просто не которые не сидят на форумах просто пишут в асю или на почту. Хотелось, чтобы они были на форуме или не зачем его ставить из-за причины занимаемого места на диске.

ИМХО каждому клиенту нужно дать то, что он хочет. У нас например, поддержка осуществляется по телефону, e-mail, icq и форуму. Конечно, большинство клиентов используют icq и e-mail, но и телефон, и форум тоже не простаивают. Всегда найдётся кто-то, кому будет удобнее написать на форум чем в аську. Мне лично это непонятно, но перевоспитывать клиента -- занятие неблагодарное. Кроме того, на форуме клиенты могут обмениваться информацией не только со службой поддержки, но и друг с другом. И, разумеется, форум -- это показатель того, что компания не боится критики.

Форум есть, нисколько не мешает

Хорошо, будет стоять Форум, ICQ, E-mail даже будет указан телефон.

У многих хостеров (не у всех и, надеюсь, даже не у большинства) есть порочная практика стирать абсолютно весь негатив из раздела "жалобы и предложения". Куда ни глянь -- всюду тишь да гладь.

ИМХО, форум - ерунда, а вот хелпдеск - то что надо!

P.S. Сейчас придет Админ и всех забанит про тему о хостинге во флейме.

А вот и не забанит. Просто сделает выводы и расскажет другим, для кого из хостеров хостинг - это не более, чем флейм

А по теме, полностью солидарен с WEBST, дайте мне все доступные вам каналы связи, я сам выберу, какой использовать.

Вы имеет в виду "Стол Помощи"? Вы знаете, где купить и самый надёжный?

Форум, но с жесткой модерацией.

Что имеете в виду?

Согласен, хелпдеск - лучше всего - но мэйл в чистом виде тоже по-любому необходим

Что касается форума - то форум - большой плюс, тк там и клиенты могут друг другу помогать, и какие-то штуки типа FAQ и сообщений для клиентов туда можно по-быстрому выкладывать

Но вообще форум и icq - для тех, у кого получаетсмя с ним работать - иначе, наоборот, впечатление о хостере портится

Но по-любому, основная поддержка - мэйл и тикеты, хорошо еще, если каждому мэйлу присваивается номер и приходит сообщение, что мэйл получен

Телефон - большой плюс скорее в имиджевом плане - а офис - тем более

Именно. Нет не знаю.
Вот уже думаю, что пора покупать...


Не спорю, что мейл нужен.


Вот честно сказать, звонят по крайней мере нам очень редко. И то как правило перед заказом либо дорогого сервера, либо дорогого тарифного плана. Видимо что бы хоть как-то убедиться в наличии реальности существования.
Офис... а вообще сейчас кто-нибудь по офисам ходит?

Очень недальновидная практика. О такой деятельности вскоре становится всем известно, и это сущетсвенно портит имидж компании.

Сколько он стоит и какой лучше купить стол помощи?

Стол помощи проще написать самостоятельно под собственные нужды, благо программка-то по сути простая.

Я не знаю как мне написать, я лучше куплю его.

Вы мне скажите чем лучше стол помощи? Help Desk!

Удобство и функционал зависят от конкретного деска.

1. История всех сообщений с поиском.
2. База знаний, ответы из которых показываются по мере набора тикета.
3. Пайпинг мыла.

И многое другое.

Моё ИМХО - лучше helpdesk'a для поддержки не придумано (если конечно клиентов больше нескольких сотен).

Sergey Mazurenko, я вот сейчас как раз пишу стол помощи .

icq, e-mail - вполне хватает и этих средств.

Форум уже для общения клиентов создан, особо проблему там не решают.

Только пока клиентов недостаточно много.

С грамотно настроенным деском (имеются в виду мощные дески) один человек справится с таким кол-вом клиентов, для обслуживания которых при использовании email или ICQ потребуется несколько человек.
Я уже не говорю о удобстве работы.

К тому же современные helpdesk-системы интегрируют в себе и e-mail и аналог ICQ (livechat).

Минус один - за плюсы надо платить.

Сколько стоит?

1. Форум, самый медленный, но полезный вид поддержки, так как любой новый посетитель может найти ответ на свой вопрос не создавая новый топик. Вопросы решаются в течении 24 часов, так же как и на email, если конечно администратор получает уведомления по всем темам.

2. Email более быстрый вид связи, чем форум, но менее надежный, так как нет уверенности, что письмо дошло до адресата и не попало в спам, так же решение проблем может затянуться до вечности, если получится диалог вопросом на вопрос, очень не удобно и долго решаемо.

3. ICQ. Самый быстрый вид связи, проблемы решаются моментально, если тех. поддержка не перегружена, недостаток только в том, что в случае большого наплыва сообщений, приходится некоторые оставлять на потом.

PS. Сам люблю общаться только на форумах либо в icq, email тошнотворно не перивариваю, тикеты переношу с легкостью только в случае, если ответ был дан не долее, чем через 4 часа (естественно все это я пишу c точки зрения клиента, коим я являлся и являюсь до сих-пор, так как на свой дата-центр пока не нашкрябал ).

"Редкая птица долетит до середины Днепра..." Так и клиент - если у него проблемы, далеко не каждый дочитает форум до середины. Пользоваться поиском - дурной тон, очень многие просто не умеют составить запрос.
А я лично люблю емайл. Если уметь излагать полно и кратко, а не превращать в асечную беседу.
2 человека в аське меня уже нервируют, 3 - дурдом.
Со всеми вытекающими...
Стол с базой знаний - оптимальный на мой взгляд вариант.
Вот только никак не дойдут руки...

Вы ведь не с самим собой общаетесь по email , далеко не все могут излагать свои мысли полно и кратко, если бы все писали так как вы имели ввиду, этот вид связи был бы идеальным, но люди и мысли в том числе разные и иногда в асечной беседе общаясь онлайн люди могут часами общаться не понимая друг друга

Вот например меня клиент сегодня спросил, почему не открывается сайт witсh-rina.com

Из-за маленькой оплошности беседа длилась около часа, до этого то же самое примерно писалось по email.
В конце концов мне подсказали что witch-rina.com это домен клиента, а тот который он указал, был введен ошибочно, хотя для человеческого глаза эти два написанных домена выглядят одинаково.

Вот такие вот пироги, если бы не icq, может быть решали долго еще

Проект ещё в разработке, и есть предположение, что будет бесплатным.

Хорошо, будем ждать. Спасибо вам!

Но есть ещё один положительный нюанс у форума - можно даже не любя ковыряться в чужих вопросах и ответах быстро получить представление о том, случилась ли глобальная проблема у хостера или это только твоего сайта касается. Если глобальная - ждать решения, если локальная - использовать другие каналы для связи с хостером. ИМХО, конечно. Не люблю кого-то дёргать, пока нет хоть какой-то ясности в природе проблемы. Вот в этом форум очень помогает. Если цените спокойных клиентов - либо моментально делайте рассылку уведомлений, либо держите закрытый форум, где клиенты сами поделятся информацией.

любой форум по сути сообщество. согласитесь что далеко не каждый хостер умеет и может такое сообщество клиентов создать. почти само собой это получается у крупных хостеров (ну вот скажем валуй). в меньшей степени у средних хостеров и совсем редко у малых хостеров. Но это не только от размера зависит. Зависит также и от желания и возможности вести форум, а его надо вести, раскручивать как собственно и любой другой сайт. Все таки в основном хостерский форум это общение клиентов между собой + очень важна роль лидеров (обратите внимание что не пишу модераторов).
Я не ответил на опрос по той простой причине что должно быть и то и другое и третье. Надо быть доступным для клиента оп всем каналам, а дальше он уж сам выберет где ему и как именно лучше

Следовало бы, конечно, добавить в список вариантов и телефонный звонок, но увы, много хостингов такой возможности не предоставляют.

Вообще то бОльшая часть хостинг сайтов имеет номера телефонов на главной странице, и, поверьте моему опыту - клиенты пользуются этой возможностью.
Если кто-то указал там телефон своёй бабушки, то тут уж, сами понимаете...
А форумы в последнее время умирают из-за спама. Или за ним должен присматривать специально выделенный человек, что далеко не всегда можно по финансовым соображениям.

Скажу лично про себя.

Какие контакты имеются: ICQ, e-mail, тикет-система, телефон

Чаще всего используются ICQ и e-mail (примерно в равной степени).
Далее идет телефон.
Тикет-система используется только отдельными клиентами,которым почему-то нравится общаться именно так

Можно и не только по финансам платить кому-то, например модераторы или кого-нибудь из хостинга одного человека.