Мои данные: Сизов Александр.
Сайт: http://moymir.org

Суть притензии к хостинг провайдеру РБК.
Вчера в 2 часа ночи, при редактировании сайта, случайно были удалены 2 папки с сервера хостинга.
В результате чего перестала работать админка и пропали некоторые картинки с сайта.

Я обратился в тех. поддержку хостинга с просьбой восстановить файлы сайта из бекапа. На что получил ответ, что моей проблемой занялись. И все. И тишина. Через 12 часов я послал второе письмо в тех. поддержку и получил полный игнор. тогда я позвонил им по телефону. Первый мне ответил человек по имени Максим и сказал, что наверно им сложно раз они не могут так долго восстановить файлы из бекапа и надо подождать. Еще через 8 часов они вообще перестали отвечать на звонки. И в данный момент у меня перестали работать вообще все сайты и поддомены в их аккаунте. Так у нас теперь востанавливают бекап. Который делается максимум 5 минут.

В рекламу сайтов было вложено 180 тыс. рублей. Целый отдел сидит уже сутки без работы а им насрать (извиняюсь за выражение)
Знали бы такое отношение к клиентам, ни когда бы не сели к ним на хостинг и делали бы сами бекап. Но понадеялись, что хостинг далеко не дешевый, и они позиционируют себя как профессиональный.
А на самом деле полный отстой.

Александр, попадали ли Вы ранее в подобные ситуации с этим хостером? Я имею в виду восстановление файлов из копий, а не отношение техподдержки.

Извините, если вопрос покажется дурацким в ситуации, когда весь Ваш коллектив и без того весь в напряжении, но хочется понять природу этой жалобы. Почему Вы пришли к выводу, что такое отношение к Вам является ненормальным? Сравниваете с тем, как раньше восстанавливал этот хостер Ваши файлы?.. или в договоре есть какая-то конкретика по этому вопросу и хостер этот пункт не выполняет?.. или сравниваете собственный опыт с похожей ситуацией у другого хостера?.. или просто опираетесь на собственное представление о том, каким должно быть качество обслуживания?.. В общем, почему Вы решили, что данная жалоба имеет право на существование?

PS. Согласно правилам раздела, если Вы хотите узнать мнение по данному вопросу других хостеров или членов Клуба хостинг-провайдеров, Вам необходимо дать на это явное разрешение в этой теме.

То что хостёр раньше один или несколько раз востановил бэкапы не означает, что он должен был это делать и будет делать постоянно. Часто выдаётся бэкапы потому, что просто по человечески жалко клиента, который по своей неосторожностью попал в беду. Суть в том, что бэкапы практически все хостёры делает только для того, чтобы обезопасить себя в случае поломки сервера. А часто и того не делают, даже в том случае если и на сайте написанно. Резервирование требует больших системных ресурсов, а это создаёт тормоза а иногда недоступность.

Например, если хостёр для резервирование данных использует автоматическую синхронизацию между рабочей машиной и той, где хранится резервная копия, то в случае удаления папки на первой, она автоматом удаляется и на резервной. То есть, этот вариант полная защита для хостёра, но это не бэкап.


Да не имеет право эта жалоба жить. И просто жалко людей, которые из за непонимания попадают в такую ситуацию. Бэкапы должны быть заказанны как отдельная услуга или в описании плана должно быть указанно, что клиент имеет доступ к бэкапам.

персоналии можно скрыть, а тему удалять не надо
и впредь новичков в тему за руку водить и показывать что такое ожидание "профессионализма вообще", что такое профессионализм с частным рекламным бюджетом 180 000 рублей (7 500 $), что такое экономия на профессиональном администраторе сайта после освоения рекламного бюджета

Страшно стало читать этот пост - бекапы делаются из жалости к клиенту - обалдеть, что у всех хостеров такое отношение к человеку, который платить ему деньги, зажрались Вы батенька. Ресурсов видите ли много надо, а Вам кто-нибудь говорил что будет легко, когда Вы делались хостером??? Надо выполнять то что пообещал!
Любая жалоба имеет право быть, если она есть, значит на то есть причина. На хорошего хостера не жалуются. В любом случае не надо игнорировать, а спокойно объяснить проблему и возможность ее решения.

Оказывается и читать даже не умеете.....

Никто не говорит про жалость, говорят про то, зачем они делаются ( на случай выхода из строя аппаратуры), а не потому что клиент может потерять свои данные, просто потерев их. Не надо просить/требовать больше чем то, за что платите. Запись "делается ежедневных бэкап всех данных клиента" не говорит что "пользователь может получить данные за такое - то число". Ресурсы стоят денег, в том числе ( и кстатии дороже всего) людские, имея полную копию содержимого сервера от вчера, надо приложить определенные усилия ( то есть затратить время), чтобы из них вытащить данные именно одного клиента. На дорогих хостингах не редкость бэкап данных клиента как отдельная услуга.
Кстатии за что Вы на gylys ополчились я не знаю, уже выясняли что он не сотрудник Петерхост, равно как и не сотдрудник РБК (вроде бы), то есть, даже имея желание потратить свое время на восстановление данных, не сможет, в данном случае, этого сделать. Про то что не жалуются - Вы не правы, жулуются на всех и всегда, есть некий минимальный процент клиентов ( говорят что около 5%), который всегда недоволен.

Прочтите пост gylys выше.


Я не думаю что ТС требовал восстановить данные месячной давности, ему вполне подошел бы вариант вчерашней синхронизации. Хостер же делал все, чтобы произошла следующая синхронизация, тянул время и игнорировал.


На сайте Хостинг-центра РБК указано ( http://hosting.rbc.ru/ru/hcfaq/ ):

Информация была потеряна, неважно каким способом, ничего не говорится про выход из строя серверов


Не решайте за меня, то какое у меня отношение к другим участникам конференции, я считаю товарища gylys'a адекватным и компетентным человеком. Я отвечал с позиции клиента хостинга, испытав жалость со стороны хостера, Вам приятно когда Вас станут жалеть??? Думаю никому не хочется такого отношения к своей персоне.

Я имел ввиду жалобы адекватных клиентов, а не тех что постоянно бурчат что-то типа "Вот раньше было времена, а сейчас, понаехали, все перестроили,и хлеб был 16 копеек...."


Странный Вы сделали вывод, если бы я обмолвися о том что не могу осилить информацию ввиду того что половина значков в содержании поста мне не знакомы, можно было бы подумать что я не могу читать, а так всего лишь я выразил свои эмоции в процссе чтения. Да мне стало страшно от того что ко мне, как клиенту могут испытывать жалость. Жалеют обычно убогих. А я всегда думал что клиент хостинга и сам хостер партнеры, равные партеры, и никакой иерархии нет.

Думаю саппорту РБК достаточно было объяснить клиенту все возможные трудности восстановления данных, сделать попытку и в случае неудачи сообщить об этом. Молчание и игнор, это уже даже не жалость, это свинство!!!

А признание своих неудач (ну если не справились с задачей) это удел сильных, не все могут признать что задача оказалась не по силам.

риторический вопрос:

что если хостер, активно взялся решать проблему и стокнулся с тем что она тяжко разрешима? причин может быть множество - от корявой базы которая бекапилась несколько месяцев никак и теперь из дампа базы восстанвоить ничего невозможно и до глупостей технологии (скажем rsync неверное стал определять дату и в результате incremental backup не делался). Это вещи которые невозможно заранее предусмотреть и даже при плановых регулярных прокерках они могут не определяться.
так вот что ему делать - бить челом клиенту в ножки и сказать что извините ресурсы требуемые для починки вашего сайта превосходят стоимость оплаты вашего хостинга в разы (починка ведь стоит трудозатрат а стоимость работы админа даже на простых работах составляет минимум 500-600 рублей а то и более) или отмазаться и сказать что по техническим причинам невозможно восстановление сайта вообще или просто молчать и пытаться поднять все что можно? и известить клиента тогда когда работа будет выполнена.

PS. Недавно попалась на глаза тема где датацентр обозвали ворами на том основании что ДЦ выставил счет за смену жесткого диска в размере 150 долларов (оплата за час работы). Клиент просто говорил что что там можно делать целый час когда на смену винта у него у самого уходит 15 минут. Ну вот ему объяснили по пунктно как оно бывает:

а) техник получил заказ, пошло время
б) техник пошел в соответствующую комнату нашел нужный сервер (их там тысячи)
в) отключил сервер от питания и сетевых кабелей
г) выташил из стойки (снял винты и т .п.)
д) отнес в техкомнату
е) открыл корпус (снял винты и т.п.)
ж) разобрался где чего отключать и что вытаскивать
з) воткнул винт и восстановил все коннекты
и) проверил что машина работает нормально и винт виден в биосе
к) привинтил корпус взад
л) вынутый винт оформил как надо (это ведь собственность клиента) и отнес на склад
м) отнес сервер назад в стойку и установил в обратном порядке
н) еще раз проверил что все ок и сервер доступен из сети
о) вернулся к себе и закрыл заказ

вот так то вот. надо понимать что сменить масло в двигателе самому умеючи и при наличии собственных материалов всегда будет быстрее чем отдавать это на сторону. любой оутсорс - это добавление тормозов. но, мы не резиновые и не можем сделать из 24 часов - 240 и потому приходится отдавать на сторону и выпечку хлеба и откорм свиней и т.п. и т.д.

Надо быть честным!
Кто знает насколько ценна потерянная информация, возмжно клиент согласится сделать дополнительный платеж для восстановления. А возможно, узнав что требуется множество телодвижений на решение проблемы, плюнет и скажет, та хрен с ними с данными то, обойдусь.

(З.Ы при это про честность не забывать - а то данные начнут теряться каждый день, при чем их будет очень трудно всстанавливать )

Сперва Вы сами прочтите и учтите то что ниже на этом ответе. Я часто не высказывю всё до конца, так как это занимает время. При том, я всегда в мысли держу что опонент знает не хуже меня.

Про это я и написал в своём первом ответе. Если читали бы внимательно что написал ТС, то заметили, что данные были испорченны в два часа ночи. Типично в это время скрипт бэкапа уже или работает или начинает работать. Почему ночью? Потому что все такие работы делается в то время, когда найменьшая нагрузка на сервер. Именно около 2 часов ночи, нагрузка на сервера с европейскими посетителями приближается к 0. Я из статистики могу сказать, что во время резервирования акаунта с 10 ГБ данных, сервер Core2Quad примерно 10 минут еле дышит. Все renice лимиты бесполезны. Если на акаунте сотни тысячь мелких файлов, бэкап ещё сложнее.
При том, такие сервера далеко не у каждого хостёра. Тот же П4 такой акаунт будет резервировать около пол часа.
Теперь если данные были испорченны перед началом резервирования или уже на ходу, данные можно спасти только при оперативной связи с поддержкой, которая убила бы сам процесс резервирования. Так как автоматом старый бэкап меняет новый, а в новом уже не будет ничего. При том, мы не знаем системы резервирования. На крупных серверах делать полный, класический ежедневный бэкап нет возможности, из за большого количества даных. Некоторые у которых есть резервы на железо, начинает хитрить, они не делают бэкапа, а делают резервную копию, на другой сервер в идеале и синхронизируют только то, что изменилось на основном сервете. Но если вы удалили папку на основном сервере, автоматом при резервировании удаляется папка и на резервной машине. Скажем именно по этом я отказался мудрить и у нас еженочно делается класический бэкап и качается на другой сервер. И паралельно действует два варианта копий, на сервере с директадмин полные бэкапы акаунтов держим 7 суток, а базы 30! На сервере с цпанель, класический для этой панели 1,7,30 суток. (и Вы мне говорите про мои трудности....) То есть, по сути я почти на 100% могу быть уверен, что при поломке сервера востановлю данные с минимальными потерями. Но, бэкапы в цену хостинга не входит, при первом обращении для востановлении с бэкапов, востанавливается без проблем но клиента предупреждаем, что эти бэкапы есть, но только на аварийный случай. Если клиент работает с сайтом, он должен позаботится сам о рабочих резервных копиях или заказать удаленное хранилище. И не загружать поддержку работой, которую он должен делать сам.
Но даже в таких условиях, когда есть и копии и тп, я не могу гарантировать сохранности данных. Так как клиент может незаметить 7 суток, что его сайта по сути нет, и в таком варианте бэкапы будут пустые. То есть, если брать на себя ответственность, должен быть подписан договор в котором всё расписанно. Клиентам обычно всё до лампочки, а нам также до той же лампо что архивирует скрипт, или пустое место или данные.

Это абсолютно ничего не значит, если мы не знаем деталей. Ну есть бэкапы, но пустые....

Вот именно из за таких простых неважно, я не могу даже на словах сказать клиенту чтоб он спокойно спал. Уточните для себя PantiL что в жизни нет не важных мелочей, так как из этих мелочей создаётся очень важные дела.


ОК, я неправильно подобрал слово, меняем его на сочуствовать. Я и теперь сочуствую ТС в том, что он вложил 180 Кл.руб. в дело, и подзалетел на том, что пожалел несколько копеек. Могу сказать откровенно, что у меня те данные которые мои личные и нужны, хранятся примерно в 3-4 копиях на разных компютерах. И в такой ситуации, я кое что всё равно теряю.... недавно проморгал около месяца своей работы, забыл что на одном из экспериментных впс осталась работа, на которую потратил около месяца....

Я всегда хочу клиентам показать, что они не доверяли на все 100% никому, хотя я лично действительно постарюсь не залететь. Но может сложится ситуация так, что залёт произойдёт. Если клиенту гарантировать, что его данные будут живы в сллучае III мировой войны, я могу гарантировать, но цена этому не поместится в рамки типичного хостинга.

В этой ситуации ТС не имеет права на РБК катить бочьку. Мы не знаем прчины почему молчит поддержка. Обычно в таких случаях многие клиенты начинают качать права, а тогда натурально, что поддержка лучше будет молчать.... Естественно в этом случае может быть и не так.

Ясное дело! Именно бить в ножки. "Благодаря вашему пинку техподдержке та вскрыла дефект системы резервного копирования, из-за которого в случае выхода из строя сервера ВСЕ клиенты, находившиеся на нём, остались бы у разбитого корыта. Премного благодарны. Получите премию!"

На самом деле услугу резервного копирования давно уже пора сделать отдельной и платной, причем все действия клиент должен выполнять через простой и удобный интерфейс

ну где то логика в этом есть однако что то никто не торопится платить - вот скажем microsoft хоть кому нибудь хотя бы бесплатно дал лицензию за обнаруженный баг ? а хостер что - он не разработчик софта как правило - ну максимум контрольку свою сваяет а все остальное опен сорс который держится на взаимоподдержке и даже если используется полностью коммерческий продукт (ну к примеру все на базе микрософта) то по любому микрософт никакие свои ошибки компенсировать не будет. ну или вот возьмем к примеру падения в прошлом году дата центров - кто нибудь из них компенсировал простои и потери данных хостерам? не слышал об этом. а если даже и компенсировали то в соответствии с условиями SLA (у тех у кого они есть) а по этим условиям как правило потеряшь на штуку баксов а получишь компенсации на 10 центов...

Ну не знаю как на каких хостингах все организовано - не так много пришлось пробовать разного. У меня сайт на скромной и весьма дешевой *. Резервные копии восстанавливаются из панели управления - никого ни о чем просить нижайше не надо если что. Правда тьфу-тьфу - еще не нужны были. Да и на всякий случай резервирую к себе на комп и базу и сайт свой каждый день - так все таки живется поспокойнее.


Странное решение у модераторов - потереть название хостинга. Мне этот хостер не друг и не родственник - названиями хостингов форум кишит, что естественно.

Да могу прикинуть чей тут хостинг
Всё верно, Вам не понадобилось и скорее всего не понадобится. Но иногда бывает случаи, когда перед работой в панельке надо просто нажать кнопу для того, чтобы подготовить себе рабочий бэкап. То есть, начали что делать, и подготавливаетесь к неожиданостям.

При том, надо учитывать тот фактор, что у хостёра бэакап делается автоматом, и автомат не смотрит там сайт рабочий или уже мусор. Вот уехали на отпуск, а приезжаете и оказывается Ваш сайт мёртвый. Так как скажем Вы на отпуске были дольше, чем хостёр хранит самый старый бэкап.

То есть, самый дорогой бэкап тот, которого создаёт владелец сайта.

Вы при регистрации были ознакомлены с правилами форума. В разделах "Общие форумы" какая-либо реклама запрещена, в "Претензиях..." - особенно.

Хотелось добавить для клиента:

Бекапы если они делаются занимают очень много места, напрмер:
Сервер с 600 ГБ места в течении месяца накапливает 300ГБ инкрементальных бекапов.
Поэтому посудите сами сколько необходимо времени для обработки данной информации.
Поэтому например у нас бекапа за такую - то дату восстанавливается около 10 часов.
Это только время самой операции, но данные еще надо найти, проверить актуальность и подготовить задачу.

В договоре с MS они и не обязаны давать лицензию за баги

Все. Вопрос был решен через 18 часов после обращения и то только потому, что я просто напросто достал людей на том конце провода. (где тех. поддержка) Бекапы они делать обязаны, раз обещают когда предлагают воспользоваться их профессиональными услугами. И запрос был не на востановление, а хотя бы на то, что бы они файлы бекапа выложили в bacup на сервер. Мы сами бы их залили обратно.
А все сайты не работали потому что у них еще начались проблемы с апачем. Но сейчас все нормально. Надеюсь, что такого беспредела больше не будет. И нам урок. Если хочешь что то сделать хорошо, делай это сам. Теперь все бекапы будем делать сами. Полагаться на хостеров, так это без денег останешься.
Они же далеко. И думают что их не достать в случае чего.

Я бы так не сказал. Если Вас и спасёт кто то, то будет именно хостёр. Просто поймите, что за всё надо платить. Вот когда самостоятельно позаботитесь о бэкапах, тогда поймёте что это такое.
Удачих инвестиций

Тему можно закрывать?