Просто интересно, как Вы отнесеть в мату в Ваш адрес, или адрес Ваших сотрудников, если в что-то на самом деле не работает в и этом, с точки зрения клиента, есть вина Вашей огранизации.
Сам мата не терплю вообще, не матерюсь, однако оставляю за другими моральное право на подобное "усиление эмоциального восприятия", если мне понятны его причины - то есть клиенты могут материть меня, но мой саппорт. Если мат в отношении саппорта - "Вы более не являетесь нашим клиентом" последует в кратчаайшие сроки.
Интересно мнение не только хостеров, а всех, кто что -либо поддерживает
И так же интересны комменты, поскольку всех варинтов ответа я не могу сгенерировать.

не нашел в списке своего ответа объясню клиенту что так говорить нельзя и буду исправлять проблему. при повторном мате - пошлю куда подальше по варианту "Закрою акк клиента, прекращу с ним работать, верну деньги неизрасходонованные".

Э, на самом деле попрошу модеров/админов добавить вариатн ответа
"Скажу клиенту, что его тон не примлем, при продолжении подобного договор с ним будет разован"
вроде возможноть редактировать опросы в IPB есть для модеров...\
А так спасибо за ответ.

Стараюсь не допускать такого , но когда имеет быть такое дело, обычно посылаю на ... мыло, с фразой "Более для Вас поддержка по ICQ закрыта, все вопросы в общем порядке на емайл указанный на сайте", странно... но у большинства клиентов сразу пропадает горон, большинство извинялись

Если хотите, чтобы Вас понимали, нужно общаться на языке собеседника. Это не просто красивая фраза, похожая на афоризм, проверено на практике на протяжении 13 лет работы мастером кузнечного цеха . 13 лет я не ругался матом, я матом разговаривал.

Но это только если надо, чтобы меня понимали. Сомневаюсь, что нормальному хостеру надо, чтобы его понимали такие клиенты. Молча гнать поганой метлой и все. Посмотрите внимательно раздел жалоб, я там еще ни разу не встречал клиентов, которые позволяли бы себе мат в общении с хостером и при этом были владельцами приличных ресурсов. А раз хостер держит таких, да еще и ведет с ними длительные разборки - то так ему и надо, в сортире никогда фиалками пахнуть не будет (извините, что повторяюсь, вдруг кто-то еще не знает). Кроче, скажи мне, кто твой клиент, и скажу кто ты.

На одном из форумов встречали следующую позицию.
Если есть какая-то тяжелая проблема, не важно кто виноват, то довожу клиента до кондиции, мата и т.д. и по любому клиент становится виноватым. После этого от него можно требовать компенсацию или просто законно послать, а на все претензии тыкать в его же мат. Естественно никаких манибаков и продолжения работы, пока клиент не будет готов на всё.
Добавить бы эту позицию в опрос, допустим как "радуюсь что есть на что ссылаться, что бы не выполнять свои обязательства":), не раз ее наблюдали на практике.

А вот не хочется верить, что есть хОСТЕРЫ, которые, продают право на мат клиента, за его платежи будущих периодов.. . Уж проще и честнее девкой/мальчиком в подворотне.
P.S. о том что клиент может материть меня, значит не более чем - клиент вменяемый - если материться, значит довели до состояния "чихать на приличия", то есть в моем случае - либо ошиблись с определнием клиента - тогда либо "возвращаем платежи, Вы более не нащ клиент" - в минимальные сроки по договору, либо -"Не замечаем мата - устраняем" ( и увольняем виновного), либо "продаю бизнесс"..
P.S. как- то клиент сказал мне фразу за которую получил ( он об этом не знает) запись в описании " любые проблемы с клиентом - передавать мне, кредит на услуги 6 месяцев", фраза была - " Вам наверное из -за этой проблемы много мата пришлось выслушать, так вот - я присоединяюсь к тем матершинникам".

Если мат - развод и девичья фамилия
Если воскличательные знаки, то обратно больше восклицательных знаков с требованием не поднимать голос. Не понимает - развод.
И теперь я рад своим клиентам, остались все очень приятные люди

(Сначала)В голове выкину матерные слова из сообщения, осознаю проблему, начну ее решать

(Далее)Скажу клиенту, что его тон непримлем, при продолжении подобного договор с ним будет разован

(Потом)Закрою акк клиента, прекращу с ним работать, верну деньги неизрасходонованные

Сначала "Скажу клиенту, что его тон непримлем, при продолжении подобного договор с ним будет разован". Потом, если это не будет повторяться - "Продолжу/начну решать проблему, скажу клиенту, что новых платежей от него принимать не буду". Если продолжит - "Закрою акк клиента, прекращу с ним работать, верну деньги неизрасходонованные"

Если что-то случилось, то режим поддержки переводится в режим оповещения/автоответчика
А сотрудники решают проблему вместо ругательств с недовольными клиентами

По большому счету мат может быть разный. В зависимости от этого, наверное, и реакция.
Например, вариант 1: "Что-то тут х$$$ня какая-то творится, не могу разобраться" (далее следует описание проблемы. Такого, возможно, я даже и не замечу.

Вариант 2 - полное отсутствие конкретной информации о проблеме, зато поливание лично конкретных сотрудников, вымыслы и рассказы о том, чего не было и не могло быть физически, домыслы и т.п.
С таким клиентом постараюсь расстаться даже если собственно мата и не было.

Нет уважения к сотрудникам - не будет и диалога. Думаю, кортокие гудки остужают пыл.

Поддерживаю вариант о нормальном тоне общения.
Хотя был свидетелем разных ситуаций Все зависит от нюансов, как писал Arseny, Web Style

Увы, встречаются (по крайней мере, мне так кажется).

Кстати, по моему мнению тоже клиент и мат из его уст не всегда однозначно характеризуют и клиента, и хостера. Клиент, который начинает материться при первом же обращении, столкнувшись с первой же проблемой, и клиент, который начинает материться впоследствии (после второго-третьего и т.д. контакта) - это два совершенно разных клиента. В первом случае я клиента оценивал бы как нежелательного, во втором - все-таки хостера (с учетом моей личной адаптации к мату ).

В теории согласна, но что делать, когда воспитание не позволяет? Пойти поработать в кузнечный цех?
Как говорится, "вроде все интеллигентные люди, а попробуйте кому-нибудь уронить молоток на ногу...".


Если бы все было так просто. К сожалению, полностью официальная работа (в нашей стране, по крайней мере) предполагает массу сложностей в реализации этого желания. Но в любом случае, если клиент не понимает объяснений, то все общение сводится к абсолютному минимуму с самым низким приоритетом.

Закалять надо тех.поддержку, чтобы весь негатив (мат или нет неважно) мимо ушей пропускали и не отвлекались от решения поставленной задачи. Иначе никакого здоровья не хватит. А клинические случаи пусть уходят на рассмотрение руководства. Пусть у него голова болит, какие меры к данному конкретному клиенту нужно принимать.

В рамках Клуба можно открыть курсы по подготовке персонала и центр сертификации. Поделюсь всем, что нажил непосильным трудом .

По поводу темы, навеявшей этот опрос:
До мата довести просто. А вот способность разрулить, что бы у клиента даже мысли не возникло материться, уважения заслуживает однозначно.

Гладко было на бумаге. Существуют люди, который любой самый невинный разговор начинают с артикля из трех букв.

Никак не относимся, у нас клиенты хорошие

По сути: Вступать в перепалки смысла нет, т.к. теряется время и нервы. Тем более если у клиента что-то не работает по нашей причине или если "он думает" что по нашей то нужно переубедить, объяснить на пальцах если потребуется, дать реальные сроки решения проблемы...
Конфликтные ситуации чаще сближают, сказать "вы более не являетесь нашим клиентом" проще всего, а переквалифицировать обычного клиента в лояльного клиента, тяжелее, лояльность же? как мы знаем по некоторым игрокам рынка хостинга, приводит к увеличению продаж. :-)

P.S. К тому же всегда есть договор.

Хотел бы ответить, что "выкину из головы мат, осознаю проблему и начну ее решать", но на деле, если мат звучит оскорбительно для меня лично, происходит немного по другому - отойду от компьютера, выдам в воздух 30-ти этажное описание клиента, его проблемы и всего, что я о нем думаю, потом заварю кофе, выпью, сяду за компьютер, попрошу клиента сменить тон и начну решать проблему
В случае продолжения мата, если проблема на нашей стороне - буду молча игнорировать мат и решать проблему, если проблема не на нашей стороне - объясню это клиенту и засуну его в игнор на 48 часов.

P.S. Описываю сугубо личные действия.

"В голове выкину матерные слова из сообщения, осознаю проблему, начну ее решать."

В общем-то, я отношусь к оскорблениям спокойно, каждый клиент решает проблемы на том уровне, на котором находится сам. Клиентов не успокаиваю, просто эмоциональные и гневные (матерные) сообщения игнорирую.

Конечно говорили про оскорбительный мат:
Фраза "какого (мат) у меня не работает" - это не оскорбление, а бедность языка.
Фраза "ну ты (мат), когда у меня все заработает" - это уже оскорбление.
Хотя не люблю мат в любом виде

если с человеком общаюсь давно, и знаю, что ничего плохого от него ждать не стоит, продолжу общение нормально....всякое бывает.
если в мат в мою сторону явно вызван желанием самоутвердиться, то дойду до определнной точки кипения и пошлю, скорей всего...
но в сфере хостинга пока , тьфу, тьфу, тьфу, такие клиенты не попадались...в других областях было.
и как тут правильно было отмечено, когда серьезный косяк, не до выслушивания воплей клиентов.

Мат сам по себе индикатором проблемы в общении не является. Мы все давно к нему привыкли, да, он нежелателен, но честно говоря вряд ли кого-то он шокирует или расстраивает, если он направлен на некую нейтральную или объективную техническую тему.

Например, "да ваш [пип] сервер уже [пип] виснуть" - это как бы просто выражение обычной объективной мысли неким способом, который можно осудить, но ничего оскорбительного. Даже если сервер не виснет, клиент может так хоть целый день материться и это в принципе отчасти его право, а уж особенно если всё так и есть.
Вон, как было сказано выше, в цеху так и разговаривают , и мысль о том, что хостинг это тебе не цех, она не очень глубокая.
Мат сам по себе в современной жизни уже не оскорбителен.

Оскорбления - это иное.
"да ты [пип] и ваша поддержка [пип]" - это адресное оскорбление людей, которые с ним общаются. После этого они имеют полное право перестать с ним общаться до получения извинений. У нас было пара случаев, когда клиент извещался о том, что поддержка по любым каналам для него отключается и на этом всё. Санкций не нужно, гнать не обязательно да и незаконно, но мы имеем полное право с ним не общаться.

Адресного мата от клеентов не встречали или никто из саппорта не жаловался.
Видимо не давали повода. Контекстный ингда проскакивает. Как правило, с заявкой на фривольность и панибратство общения, не правильно расценивая понятие дружественности саппорта . Не получая встречной поддержки - исчезает или переходит на нормальный разговор. Но клиент в любом случае берется на заметку. И, как показывает практика, не на воду дуем. Где-нибудь он почти всегда себя "выложит" во всей красе.
Есть исключения - хорошие старые клиенты. Используют, как многие админы между собой, для связки слов, своеобразный слэнг, но не грузящий и не навязчивый. Просто пропускается мимо ушей. Безболезненно )

ну мат и мат, если не оскорбляют - то вообще без разницы. у самого "разговорник" богатейший.
а вот унижения не приемлию ни в какой форме. причем самое плохое, что они могут быть выражены абсолютно без употребления "крепких" словосочетаний. а это зачастую еще хуже.
---
ну мы же говорим о посторонних людях ? так как со своими друзьями даже мат обращенный в твою сторону воспринимается совершенно иначе и кроме ответных шуток реакции нет))
--

это точно подмечено )) ..общался одно время с мужиками,рабочими. дело свое знают на отлично, но вот пока с ними разговаривал кулЮторно, не хотели нормально работать. надоело мне и в один прекрасный момент не стал себя сдерживать ))
нет, мат носил не личностный характер, а так сказать, выражение моего отношения к сложившейся ситуации.
моментом все исправили и еще и лучше сделали по личной инициативе. во как.
зато, когда их сосед подтрунил принеприятнейшим образом и покрыл матом, я еле сдержал их от немедленной расправы. пошел сам мозги вправлять. они бы точно его прибили за эти слова.
пришлось соседу извинятся перед ними и говрить, что не то имел ввиду.
вообщем общаюсь на языке опонента и все.причем это как то автоматически происходит.
но только вот есть одно но.
в сети, мое мнение, слишком безнаказно это у многих проходит.
поэтому, на одном из форумов, я как то написал, что принимаю любы оскорбления в свой адрес только от тех, кто проживает в Питере и готов встретиться офлайн, что бы высказать тоже самое уже при личной встрече.
так малость честнее будет на мой взгляд. а то в сети пальцы гнуть все умеют, а при встрече в штанишки ссаться начинают.

не хочу показаться ханжой, потому как Петр хорошо заметил о месте, времени и необходимости )
В своей дружеской среде дрессировщиков, к примеру, у нас совершенно другая терминология и это самые невинные словечки из служебно-прикладного словаря:

Aus! - Самое гадкое слово, которое смог придумать Человек. Обозначает - выплюнуть Фигуранта.
Лядь! - точно не производная от Леди, но звучит впечатляюще, когда ОН не доволен
Ля.. - музыкально, но точно не нота.. Употребляется там же, где и Лядь, но только, когда уже и Aus не помог..

и ТАМ никого не напрягает

Ситуации разные бывают.

Был случай, когда человек (кстати, с этого форума, не буду говорить кто) брал тестовый период, через день оставлял такой отзыв, который просто поверг в шок всю нашу компанию, и быстро (мало ли что) удаляет все с хостинга. После корректного объяснения нашими сотрудниками описанных им якобы проблем, он просто покрывает всех матами. Я посмотрел свои темы на этом форуме – и там «наследить» успел. На маты данного «гаденыша» (я посмотрел историю сообщений на форуме и переписку – больше чем на 15 лет не тянет) конечно, никто не отвечал, т.к. по сути, он даже клиентам нашим не является – оплаченных и оказываемых услуг нет. Какой нормальный человек будет тратить свое время на пустые препирательства, да и еще когда на вежливые сообщения в ответ один только маты??

Но, бывают и другие случаи. У нас проблемы, в это время клиент получает услуги с перебоями. Он звонит и конечно речь его построена на матах. Его можно понять – у него вероятность упущенной выгоды, из-за перебоев в услугах, за которые заплатил. Он платит нам деньги, он наш клиент, а значит всегда прав. На любые маты клиентов от наших сотрудников ничего кроме вежливого ответа ждать не приходится. И это правило должно выполняться в любой компании, которая хочет зарабатывать деньги. Эмоции в любом бизнесе и на любом уровне этого бизнеса – это непрофессионализм. (ИМХО)

Клиенты бывают разные и разные ситуации. С матами мне попадались. В основном малолетние кретины, которых можно отключить и вернуть средства если такие остались их 2 копейки.

В осном, мы со всеми клиентами только на Вы. Кто начинает тыкать, то мы четко рассказываем что тон такой неприемлим. это решает проблему. Были случаи из серии. Слышь, как в консоли файл создать, а?

Ну Вы понимаете.... Пусть идут к хостерам их серии все по 0.25$ и работают с ними. я же на такое время тратить не хочу.

не считаю допустимым смешивать эмоции и обязаности
если взял на себя ответственность оказывать услуги ТП, оказывай... или вычеркни из списка услуг, если у тебя тонкая психика. если клиент скажет "какого ху.. у меня не работает сервак. что ты там яйца чешешь. ремонтируй давай" - вежливо ответить "ваша проблема решается". если считаешь, что тон общения клиента оскорбляет лично тебя, об этом нужно прямо сказать "измените ваш тон общения, т.к. он меня оскорбляет" или "а какого ху.. ты так со мной разговариваешь?"

а вариант "прекртить договор и не вернуть деньги" и подобные - вобще бред. нельзя смешивать деловые отношения и личные

все имхо

http://depositfiles.com/ru/files/cbn0xjglh

Скажу клиенту, что его тон непримлем, при продолжении подобного договор с ним будет разован

если запрос несрочный , то "пожалуйста подождите" часто остужают адекватных клиентов , а для неадекватных есть пункт , по которому запрещено оскорблять персонал в любой форме

Лучше не давать клиенту повода матерится. В первую очередь надо попытаться успокоить клиента.
Если конечно просто по природе невменяемый клиент – вариант 2, культурно и порядочно прекратить обслуживание.
Суппорт, не обязан выслушивать мат, работает по принципу "Скажу клиенту, что его тон непримлем, при продолжении подобного договор с ним будет разован"