Гензе Марина
rudesigner.ru genze.ru

Я являюсь клиентом компании SPACEWEB с 1 декабря 2004 года. Всегда считала компанию достойной, конкурентоспособной и с внимательным отношением к клиентам. Если и возникали какие-либо мелкие недоразумения, все решалось довольно быстро и без сопротивления со стороны SPACEWEB.
НО сейчас я ощущаю вполне справедливое негодование по поводу нежелания компании признавать свои ошибки и вносить какие-либо исправления в сервис с целью его улучшения.
Расскажу обо всем по порядку.
Ежегодно, начиная с 2004 года, с 1 декабря текущего года до 1 декабря следующего года (вплоть до 2007 года) я пользовалась тарифом Real, то есть ежегодно оплачивала хостинг своих сайтов по специальной цене, предложенной компанией Spaceweb при оплате хостинга за год (а не помесячно), а именно 2160 руб. за год.
Никаких особых проблем не возникало, если не считать что два года подряд мне начисляли не 365 дней хостинга, а 360 дней. Но этот вопрос решался сразу, как только я писала об ошибке.
Проблема возникла 8 декабря этого 2008 года.
Расскажу предысторию за год.
29 ноября 2007 года я внесла деньги как обычно на счет за тариф Real на год (2007-2008) в сумме 2160 руб, так как я планировала и дальше пользоваться этим тарифом.
Но, внимательно ознакомившись с предложенными компанией тарифами, я решила для себя, что тариф Little мне на данный момент подходит больше. Потому в этот же день я сделала заказ на изменение тарифа на тариф Little, стоимость которого при оплате за год составляла 1560 руб. Если сделать несложные подсчеты, то любому человеку становится понятно, что разница между требуемой суммой для оплаты тарифа Little на год и суммой, что я уже внесла на счет, составляет 600 руб. (2160-1560=600)
То есть остаток средств на счету, который должен быть к 1 декабря следующего (2008) года составляет 600 руб.
Теперь о самой проблеме.
8 декабря 2008 года я доплатила к остатку средств (на тот момент 593,28 руб.) сумму в размере 1100 руб. с расчетом на то, чтобы купить тариф SW+ на год.
Стоимость тарифа SW+ при оплате за год составляет 1680 руб.
8 декабря 2008 г. на счету у меня было 1693,28 руб. В этот же день я заказала изменение тарифа на SW+.
Тем не менее, ночью 9 декабря тариф мне изменили, а количество предоставляемых дней составило 298 вместо 365.
По этому поводу я писала и в техническую службу, и в бухгалтерию, и в клиентскую службу, везде мне давали один и тот же ответ: нужно было единовременно внести на счет сумму 1680 руб, а не 1100 руб, так как остаток средств не может участвовать в оплате, потому как это не мои реальные деньги, а начисленные мне бонусы. На мои аргументы, что я в прошлом году оплатила больше, чем того требовалось и потому у меня через год остались деньги на счету, никто не реагировал.
Мне просто отвечали стандартной фразой: стоимость тарифа при оплате за год 1680 руб., а вы перечислили только 1100 руб.
Понимая, что по электронной почте меня начинают просто игнорировать и не желают разбираться с сутью вопроса, я стала звонить в клиентскую службу. После краткого описания мною проблемы меня соединили с руководителем клиентской службы Ильиной Кариной. С Кариной мы общались довольно долго, но весь разговор в общем-то сводился к тому, что я не внесла необходимую сумму на счет для предоставления мне услуг по тарифу Little на год. И что я не могу использовать внесенные мною раньше средства (избыток в размере 600 руб.) для присоединения их к недавно внесенному мною платежу в размере 1100 руб. Так как со слов Карины (а далее будет видно, что и не только ее слов) это не мои реальные оставшиеся средства, а бонусы, которые они мне начислили.
Также Ильина Карина в процессе разговора неоднократно подчеркивала, что я единственная из 20 тыс. их клиентов, которая не смогла разобраться с условиями их тарифов. Когда я стала объяснять в который раз, что ошибка с их стороны, я услышала в трубке короткие гудки. Тотчас же перезвонила, но мне ответили, что Ильина Карина уже ушла домой.
Я отправила электронное письмо на адрес руководства компании SPACEWEB, в котором подробно изложила суть проблемы. На следующий день мне ответил технический директор Сергей Венедиктов.
Теперь внимание!
Сергей Венедиктов придерживался той же точки зрения, что и все предыдущие до этого. А именно, цитирую: «тот остаток, который вы видели перед оплатой, это не что иное, как остаток от тех бонусных платежей, которые мы начисляли на баланс вашего аккаунта при зачислении прошлых оплат».

Я, понимая, что меня просто не пытаются понять, что сотрудники компании уже сами запутались со своей биллинговой системой, и сейчас либо не хотят либо не могут вникнуть в суть вопроса, перезвонила Сергею Венедиктову.
Общались мы с ним также достаточно долго (нужно признать, терпение у Сергея отменное) и разбирали по пунктам досконально все платежи, которые были произведены по моему счету.
В конце концов, мне удалось (как я считала) убедить Сергея в своей правоте, что эти оставшиеся на счету деньги – это не бонусы, а именно реальные внесенные мною деньги.
По окончании разговора мы договорились, что компания произведет перерасчет и мне, как и полагалось, будут начислены 365 дней хостинга.
Как и договорились с Сергеем, я подробно описала еще раз в письме о чем мы говорили и к чему пришли, в чем была ошибка и с чьей стороны она была (со стороны SPACEWEB).
Тем не менее, утром я получила письмо следующего содержания.
«Марина, ваш аккаунт будет работать год. Особо прошу отметить тот факт, что в дальнейшем перед оплатой и каких либо расчётов строго необходимо консультироваться с нашей финансовой службой, что бы в дальнейшем не возникало непредвиденных для вас ситуаций.»

Никаких вам извинений за допущенную ими ошибку, за причиненное мне беспокойство, за то, что мне в течение 2х дней пришлось доказывать свою правоту…
Более того – прямое указание снова на то, что это я чего-то там не допоняла, а они мне сделали одолжение и пошли мне на уступки.

Из всего этого я сделала три вывода:
1.Никогда не кладите на свой счет в SPACEWEB денег больше, чем того требуется, иначе вам придется так же как и мне долго доказывать, что это именно ваши переплаченные средства, а не бонусы, которые начислила вам компания.
2. Компания SPACEWEB вводит своих клиентов в заблуждение формулировкой своих тарифов, так как на сайте компании совершенно нигде не описана процедура применения тарифов «за год»: а именно нигде не указано про начисление бонусов, их размер, порядок начисления и расходования бонусов и денежных средств клиента.
3. Сотрудники компании сами плохо ориентируются в расчетах в связи с этими бонусами.

свеб портится не потому что он такой весь из себя плохой, а потому что он превращается в такую компанию как хц@рбk, агава . Понятие "конкретный клиент" превращается в "пул клиентов", "аднатысячапятсотписятвосьмойсервер" и так далее. Остается хорошее оборудование и софт, которые впрочем без "конкретного клиента" теряют актуальность. Это бич больших компаний.
Единственный вариант - смириться.

Есть и другой вариант - уйти к другому хостеру. (например к *****.ru, пользуемся услугами и арендуем оборудование также с 2004 года, денежных проблем никогда не было)

Что касается sweb у меня складывается впечатление, когда переношу акки клиентов, что либо службам немного лениво работать и они скидывают друг на друга все, либо просто как сказали выше не стало времени на нас. Пытался пару месяцев назад достучаться в суппорт, по аське, по мылу, дабы заблокировать хостинг (перенес аккаунт, но оплата продления домена осталась на swebe, а т.к. хостинг открыт, оставшиеся на аккаунте деньги ежедневно исчезали за пользование хостингом, которым никто не пользуется) - ничего не вышло. Ответа я не получил, аккаунт просто удалили Т.е. мне сейчас надо как-то просить, чтобы продлили домен, аккаунт которого зачем-то удалили.

PS порадовала верификация данных клиента (паспортные данные по факсу) для того, чтобы прислать ссылку на ретрив пароля на ro.ru! Это пять.

* - изменения внесены администратором.

ТС на вашем счету действительно оставались бонусы. В условных единицах:
тариф - 2000
если платишь за год - 1500.

Вы кидаете 1500, но в панели появляется 2000 (то есть 500 бонусами).
Сначала со счета списываются реальные деньги, (чтобы проще представить, вы по сути оплачиваете 10 месяцев, еще два бесплатно)

Соответственно, у вас с предыдущего года осталось (условно) 450 рублей, но по сути это не деньги, а бонусы, которые в свою очередь - просто воздух, те самые два бесплатных месяца. Заплатить ими за следующий год невозможно.
Вот в принципе и все, что вам объясняла два дня служба поддержки.

Не надо не с кем мириться, у свэба адекватный, достаточно быстрый саппорт. Проблемы возникают, если сайт попадает на перегруженный сервак, но если вы это просекаете, то аккаунт без проблем переносят.
Удачи

Aaaaaaaa!!! Т.е. клиент САМ должен следить за тем, насколько сильно у хостера сервер перегружен!!! Да ещё и денюку за это платить? А может ещё клиенту поручить следить за тем, какие маршруты у провайдера перегружены на текущий момент, делая постоянные трейсы??? А то ведь, в России, у интернет-провайдеров, так обычно и заведено. Об упавшем канале, обычно узнают от разгневанных клиентов. Многострадального канального rt-comm частники намного чаще пинают, чем те, с кем у них договор подписан... Почему бы и тут не перенять опыт???

я не знаю, что для вас значит "перегружен",в моем случае этот не значит, что сервак ложится, а оттормаживается (имхо во время бэкапов) один раз в день;
Несколько других крупных провайдеров , в принципе изначально, так тормозили.

А в целом я же не агитирую за свэб, просто тс логику биллинга не поняла, вот и все.

Прошу прощения, но что такое ТС?

Простите, Вы сотрудник компании Sweb?
Если да, то это только подтверждает мой вывод номер 3 (см. выше), что сотрудники компании сами запутались с расчетами в связи с этими бонусами...

Не нужно сейчас рассматривать некую абстрактную ситуацию и приводить условные цифры, сами понимаете, деньги условностей не любят и любят счет
В моей ситуации, если сейчас начать считать, учитывая систему бонусов Sweb, все выглядит следующим образом:
тариф Little при оплате на год стоит 1560 руб.
Я кидаю, как вы выразились, 1560. В панели появляется 1920. Итого 360 бонусных рублей.
Я же в прошлом году кинула не 1560, а 2160 рублей.
НО! Бонусов по тарифу Little мне начислили со всей суммы (а именно 2160 руб.) также всего 360.
Если быть уж более точной, то сначала мне начислили 720, так как система автоматически посчитала что я и дальше буду пользоваться тарифом Real, но как только я заказала изменение тарифа на Little, произошел перерасчет бонусов в сторону их уменьшения. В итого на платеж в размере 2160 было начислено всего бонусов 360.
Теперь вопрос номер один:
Если следовать Вашей логике и логике, навязываемой мне в течение 2 дней саппортом,
каким образом бонусы в размере 360 к концу года превратились в бонусы в размере 600?

Далее относительно того, что Вы пишете:


Имеем:
если клиент в состоянии сам оплатить год хостинга по обычному тарифу, а не льготному (на примере Little - 160 руб. ежемесячно, а не 130 руб.) и вносит сразу сумму 1920 руб., а не 1560 руб., то это автоматически означает, что он пользуется хостингом все 12 месяцев (то есть год) по обычной, а не льготной цене, и только потом он имеет право на расходование бонусных средств в размере 360 руб., а это всего 2.25 месяца хостинга. Итого получаем,
14.25 месяцев за 1920 руб., то есть 1920/14.25=134.7 руб. в месяц. Что никак не соответствует заявленной на вашем сайте информации о тарифах при оплате за год.
В моем же случае получается, что я заплатив больше чем за год, получаю 12 мес. хостинга плюс, как вы говорите, 600 руб. бонуса (что это не бонусы я показывала вам уже выше, но допустим бонусы), то есть всего 12 мес. + (600/160=)3,75 мес. Итого 15,75 мес.
В месяц получается тариф 2160/15.75=137 руб. А никак не 130 руб., как указано в рекламе.
И чем больше клиент заплатит сверх льготной цены за год, тем более дорогим будет для него хостинг в месяц.

Так что, многоуважаемый sca, ваше утверждение, что я не поняла логику биллинга, достаточно далеко от истины.

нет, я не сотрудник, но понимаю, почему руководство в итоге приняло ваши доводы )
имхо, поменяйте хостера и не тратьте драгоценное время и нервы на такие огромные выкладки..оно того не стоит.

TC - topic starter

удачи