Добрый день,

Интересный вопрос возник. Насколько быстро, в среднем, службы поддержки, которые 24/7, отвечают на запросы клиентов? Что считается хорошей службой?

Ситуация интересная. Не буду по понятным причинам называть здесь имён - нашёл устраивающий моего клиента вариант хостинга. Одним из вопросов клиента было: насколько оперативна тех.поддержка, проверить в действии.

Задал простой вопрос - из серии "pre-Sales", вопрос достаточно разумный. На момент написания этого текста жду сорок пять минут, тикет по-прежнему Unassigned.

Вот и думай теперь. При разговоре в реальном времени меня администрация заверяет, что на билеты отвечает быстро(?), в реальности вижу несколько иное. Придётся, похоже, искать другой вариант.

А теперь внимание, вопрос: насколько оперативной, в среднем, должна быть тех.поддержка, чтобы была уверенность, что не будет нескольких часов даунтайма из-за пустяковых неполадок, требующих реакции поддержки? Что считать нормой - 5 минут, 20 минут, час? Допустимо ли, чтобы pre-Sales вопросы обслуживались на порядки дольше? Ведь потенциальный клиент сам видит, как к неум будут относиться, уже по ответу на pre-Sales.

У меня есть хостинг у пары американских провайдеров, названия тоже в данной ветке давать не буду. Гарантированная скорость реакции на тикет - 5 минут. Пятый год убеждаюсь, что это правда.

Спасибо.

для меня норма - 3 часа. максимум - 12

pre-sales как правило тормозит дело. хотя у всех по разному. те кто стремятся быстрее получить нового клиента как раз на такие вопросы отвечают очень быстро. а заполучив, могут отвечать на реальные вопросы сутками. так что сложно так проверять. не сказал бы что это показатель какого либо качества. но, одно можно сказать точно - если заявленное гарантированное время не соблюдается то к такому хостеру лучше не идти. а какое именно это гарантированное время - это уже дело второе. лучше конечно чтобы оно не превышало 12-24 часов.

поддержка по мылу (и в тикете) - маскимум час, все, что больше - в топку,
если телефон не отвечает - вообще закопать, особенно бесят онлайн-чаты, где никого нет - таких лучше вообще стороной обходить

ну и обходите на здоровье вот у нас нет к примеру - выключено сейчас 9по чисто техническим причнам) . аська есть да хелпдеска и что ? никак нас не задевает. случайные посетители - ну уйдут и уйдут. а кто не случайно пришел тот найдет как связаться. и у многих в общем то такой же подход я вам скажу...

Все зависит от степени сложности поставленного вопроса.
Вам могут ответить через 5 минут банальной отпиской из шаблона не вникнув в вашу проблему и не постаравшись ее решить.
А могут через 5 часов, но уже предложить оптимальные варианты решения вопроса или уже предоставить рапорт, что вопрос решен.

Сам лично люблю когда быстро отвечают, даже ответ типа "Ваш вопрос будет решен в течении 12-24 часов" придает уверенности, что про меня не забыли и мой вопрос решается.

ps сейчас в одном из ДЦ висит пред-продажный вопрос об аренде "вкусного" сервера.... 5 сутки висит... ну и пусть висит =)

э нет, вот это уже означает скорее всего что дц такой сервер не интересен

PS. если это конечно тикет. если мыло то может просто не дошло до них.

Верно сказано.

Ну если учитывать еще и то что сервис допустим не администрируемый(цена соответственно небольшая) то по давно, доступ для вебребута есть,а что еще "пятиминутного" требуется от поддержки?

Решая для себя этот вопрос, Вам необходимо понимать, что в конечном счете, зарплату оператору поддержки платит не хостер, платите ее именно Вы, как клиент.
Т.е. из Вашего кармана идут средства на содержание сервера, офиса, бухгалтерии и всех нанятых сотрудников хостера. Из Вашего и остальных клиентов.

Т.е., с кучи клиентов, набирается "куча" денег, которая распределяется на те или иные ресурсы (как ресурсы железа, так и человеко-ресурсы). Сравнивать и говорить и разных хостерах можно по критерию, сколько именно ресурсов (в том числе человеко-ресурсов, к которым относится саппорт) достанется именно Вам, за одну единицу денег (будь то доллар или 100 долларов).

Саппорту необходимо платить зарплату. И если ставить вопрос об оперативности, то зарплату платить необходимо не за непосредственные ответы, а за готовность ответить максимально оперативно. Для того, чтобы обеспечить готовность 24 часа в сутки, формально необходимо платить зарплату четырем саппортам ежесуточно (потому-что рабочая смена по закону не должна превышать восьми часов).

Какую зарплату должен получать человек? Вот лично я считаю, если у человека работа сопряжена с вредом для здоровья (как работа за компьютером вредна для зрения), с нагрузкой на нервную систему (а некоторые клиенты способны довести человека до точки кипения и нужно просто слоновье терпение) и т.п., если при этом работа связана с конфиденциальными данными, сохранность которых зависит от порядочности и неподкупности человека - человек должен получать не менее 30000 рублей в месяц, при восьми часовой рабочей смене. Все, что меньше - это уже не работа. Это конечно мое личное мнение, но оно не высосано из пальца. И з/п некоторым покажется утопичной (а кому-то вероятно слишком низкой) - опять же я привожу средние цифры основанные на собственных взглядах о полноценной з/п человека.
Посчитаем: 30000 р умножаем на 4 и получаем 120 000 рублей в месяц необходимо хостеру платить только за то, что бы один человек был готов 24 часа в сутки мгновенно ответить на вопрос заданный клиентом.
Т.е. будут посменно работать 4 человека, так, чтобы один человек всегда был в состоянии готовности ответить.
Теперь вопрос - на сколько вопросов может ответить человек за 8 часов? Это уже прямо пропорционально зависит от качества ответов. Отписка типа "с сервером все в порядке, а настройкой клиентских скриптов мы не занимаемся, для получения дополнительной информации используйте FAQ" займет всего несколько секунд, соответственно таких "отписок" за 8 часов можно дать очень много.
Ответы, с осмыслением проблемы и разделением на тип вопроса (связанный: с проблемами хостера/с нюансами настроек сервера/с работой скриптов/вообще не по делу) и не шаблонный ответ - это потребует гораздо больше времени и соответственно один человек, за 8 часов сможет дать гораздо меньше ответов.
Ответы с помощью клиентам, даже в случае если требуется помочь, например, со скриптом - такие ответы могут занимать очень много времени (на решение проблемы клиента может потребоваться более часа) и один саппорт сможет дать еще меньше ответов, а в некоторых случаев оперативность ответа будет плохой, поскольку саппорт, например, один час решает одну проблему, а потом переходит к ответу на вопрос следующего клиента.

Ну в общем зависимость "пропускной способности" саппорта, от уровня его поддержки (реальной помощи) клиенту думаю показать мне удалось - мысль вроде бы ясна.

Теперь последний фактор. Как я говорил выше, формально (точнее номинально), для того, чтобы иметь 24 часа в сутки готового ответить Вам саппорта, хостер должен платить зарплату четырем саппортам 120 000 рублей в месяц.
Добавьте к этому стоимость оборудования, бухгалтерии и другие накладные расходы и не забывайте, что хостер помимо всего прочего хочет иметь какой-то доход и пусть общая сумма возрастет до 200 000 рублей (а вот сумма 80 000 честно-говоря уже высосана из пальца, поскольку в разных компаниях разная инфраструктура с разной стоимостью).
Теперь посмотрите, сколько стоит Ваш хостинг в месяц и посчитайте, сколько клиентов необходимо иметь хостеру, чтобы клиенты платили хостеру хотя бы эти 200000 рублей.

Новички задают вопросов на порядок больше, чем опытные пользователи. Опытные же пользователи, тоже нередко пробуют что-то "новое" и находятся "в поиске", т.е. тоже могут задавать вопросы регулярно.
Подумайте, сколько Вы, как клиент задаете вопросов в течение месяца. Вы новичок или имеете более-менее опыт?
Попробуйте умножить количество своих вопросов в месяц, на получившееся у Вас выше количество клиентов и разделить это дело на 30 (чтобы получить "вопросов в сутки") и далее на 4 (чтобы получить "вопросов за 8 часов").

Справится один человек с таким количеством вопросов? При каком уровне ответов? Если при качественном уровне (где на каждый ответ требуется 5-15 минут, а иногда и больше) не справляется (чисто арифметически), то вероятно Ваша цена за хостинг (которую Вы платите) просто не предполагает более высокого уровня или оперативности поддержки, надеюсь это понятно, поскольку мы уже выяснили, каким образом оперативность и качественный уровень саппорта, зависит от цены тарифных планов хостера.
Если же наоборот, арифметически все сходится, а вот на деле саппорт плохой - вот тут уже можно думать о том, что хостер просто экономит на саппорте и может быть (а может и не быть) экономит на качестве других составляющих (таких как оборудование).


P.S. Букв, как всегда, получилось много - простите, по другому не умею

WebXL букв много, но чертовски верно расписано.

Важно не как быстро, а ЧТО тебе отвечают. На практике к сожалению средне статистическому юзеру не дано понять что ему отвечают натренированные обезьянки "оперативно" решающие проблемы сами же их и создавшие по своей малограмотности.

К сожалению меньше всего пользователи ценят _отсутствие_ проблем.

П.С.: 1 раб день.

Спасибо всем за пояснение, картина хоть и не самая репрезентативная, но достаточно реалистичная.

В качестве комментария. Я упоминал американского хостера (я использую ресурсы трёх разных, один из которых приобрёл сейчас одного из других), и везде поддержка отвечала оперативно.

В случае, если вопрос чисто технический (у меня обычно это были запросы на включение SSH доступа, на запрос доступа к Subversion и т.п. ), он решался в течение 10-15 минут, если нужны были формальности (подтверждение личности и пр.), то соотв. дополнительное время - звонок, отправка сканов документов и т.д.

Вопросов "для начинающих" я практически не задаю, поскольку давно уже вс всей тематике хорошо ориентируюсь. Но судя по отзывам на WHT, новички, в т.ч. агрессивно-невежественные, также достаточно эффективно работают с их поддержкой.

Получается, что по стилю и времени ответа тех.поддержки я могу как минимум делать вывод о действительном штате и квалификации сотрудников хостера, в противовес тому, что декларируются на их сайтах.

Ещё раз спасибо за комментарии, которые подтвердили многие предположения.

Ничего не можете судить, кроме политики компании. Рустелеком правильно высказался, если компани очень нужен йлиент, она засатвит сотрудников из шкуры выходить, чтобы угодить и не упустить шанс. Но это не значит, что при появлении серьёзных проблем они будет решатся квалифицированно и оперативно.
Те компании, кторые стоят стабильно, они и отвечают стабильно, то есть без пустой переписки. Они просто делают свою работу. Как пример могу привести из практики датацентров:
1. Оперативно отвечает на запросы, но проблемы решаются иногда сутками.
2. Отвечает виало, но обычно ответ это рапорт о том что всё уже в рабочем состоянии.

Самое интересное то, что именно 2 часто сами поднимают упавший сервер, и об этом просто информирует. А 1, всегда после суточных, недельных простоев меняет блоки питания Они мне уже столько поменяли, что мне даже тошно.....

По поводу запросов перед покупкой, я лично очень выборочно отвечаю, если вижу что это вопрос ради вопроса, то просто игнорирую или отвечаю только тогда, когда нечего делать. Не нужны случайные клиенты, а те которые устраивают проверки, именно такие и есть. Лучше получить одного клиента по рекомендации, чем 10 случайных

При всем моем уважениии к WebXL - расписано нифига не верно Оутсорсинг мы херим полностью?
Но написано красиво - возьму на вооружение, чтобы не придумывать велосипед

Качество оутсоринга также будет косвенно зависеть от количества денег приходящегося на количество тикетов (вопросов), просто схема расчета несколько иная - естественно я обрисовал лишь одну из возможных схем и естественно на деле все бывает совсем по разному, но если считать (циферками) то в самых разных случаях будет сводиться примерно к одним и тем же результатам, поскольку в том же аутсоринге один человек способен обработать N тикетов и просто обязан получать X зарплату

Один человек лишний - как запасной вариант или все же в какой-то момент времени работают двое одновременно (час-пик)?

зы. 24/3=8. Правда без выходных )))

зы2. В остальном логика правильная, в общем-то. За хороший суппорт нужно хорошо и платить

Золотые слова Вот только не все клиенты понимают это.