У нас с недавних пор работает следующая схема: я могу сделать выборку за любой период по времени реакции техподдержки на запросы. На выходе я буду видеть статистику открытых запросов в любой час суток, общему количеству запросов, среднему времени ответа на любой открытый запрос, и, соответственно, минимальному и максимальному времени ответа. Замечу, что при построении выборки на длинных периодах (годы) и сравнении по тем же длинным периодам, можно генерировать хорошую пищу для размышлений и реально (объективно, в какой-то степени) оценивать работу отдела технической поддержки в динамике.
Например, есть распространенное мнение, что «комплекс маленьких компаний» проявляется в том, что поддержка отвечает быстро на маленьком количестве запросов (клиентов) и перестает это делать при растущем объеме входных обращений. Используя упомянутый мною механизм (инструмент) любой руководитель, старший менеджер или ведущий проекта всегда сможет составить полную картину. «Как быстро мы отвечали два года назад и как отвечаем сейчас?» Причем, подробно: по часам, дням недели и месяцам в году.
Более того, иногда мне даже кажется, что этот, безусловно инструмент внутренней кухни, должен становиться до какой-то степени публичным. Хотя, быть может, это и перебор.
Хотел поинтересоваться мнением коллег-руководителей: а как вы мониторите динамику своей работы в этом разрезе (техническая поддержка)? Пользуетесь ли вы подобным инструментарием и важны ли вам подобные вещи?
Безусловно, тут сразу стоит оговориться, что корректные выборки получаются лишь в тех случаях, когда Вы не пользуетесь роботами-автоответчиками: «Спасибо за ваш запрос, мы занимаемся решением проблемы».
