Полистал отзывы на сайте и жалобы на форуме и подумалось: был бы хостером, в форме заказа услуги обязательно добавил бы поле "Ваш опыт использования услуг хостинга". Сколько недопонимания только из-за того, что у хостера уходит много времени на знакомство с клиентом на начальном этапе. И чем крупнее хостер, тем меньше возможности у техподдержки сразу выбрать нужную линию поведения с клиентом.
А так, поступил запрос от клиента, посмотрел его опыт - и сразу настраивашься на заданный уровень в общении.

А то получается, что клиенту, который несколько лет занимается программированием для веб и администрирует десяток сайтов, саппорт два часа рассказывает, сколько времени нужно на обновление ДНС. А другой своему клиенту, который сделал в ворде свои первые несколько страничек, по тому же поводу - как обухом по голове "проверьте настройку ДНС".

Вот еще какие мысли бывают .

Вполне верное и правильное предложение =) Провайдеры широкополосного и прочих доступов к Интернету, уже давно включили такой пункт в заявку на подключение...

Так-то оно так - но все же рекомендовал бы FAQ-и подробные писать - если есть FAQ, где подробно написано, как сделать это, как сделать то - то можно дать ссылку на пункт FAQ - где все подробно рассказано

Многие вопросы чайника просто не приходится задавать - когда есть FAQ и есть панель, позволяющая чайнику добавить на хостинг дополнительный домен и тп без обращения в саппорт

Т.е. мое мнение - для малоопытных клиентов лучше факи подробные писать и ссылаться на них или слать цитаты из faq письмом (когда клиент обращается в саппорт, не пытаясь посмотреть faq) - чем снова и снова подробно каждому заногово писать объяснение одного и того же

Есть еще моменты, связанные с установкой часто используемых клиентами (но не предустановленных) скриптов - в этом смысле нравится соответствующий FAQ на Мажордомо (не сочтите за рекламу) - где подробно объяснено, как на хостинг поставить некоторые популярные скрипты - удивляюсь, почему никто другой так не делает (у кого нет си панелей и фантастиков)

Я, antonioni, немного о другом.
А именно, настроить хостера на правильный уровень общения. Все равно, вопросы будут разного уровня, чтобы там клиент не читал перед обращением в службу ТП. Да еще и заставить его читать - тоже задача не тривиальная.

<offtop>

Перед прдажей хостинга принимать у клиента зачёт по FAQ =)

</offtop>

Все же проще ссылку бросить или цитату - чем по icq пересказывать нюансы, импровизируя своими словами.

Мне мысль нравится, но к сожалению большой процент клиентов как и хостеров , которые думают что они знаю больше чем есть:)

P.S. не кидайте в меня тухлыми помидорами:))

Есть сейчас такая проблема. Причём именно проблема, потому что в текущем положении, саппорт - это очень важный момент, один из главных.

С каждым новым клиентом, появляется проблема - приходится думать, каким образом ответить на вопрос клиента, что бы тот остался удовлетворён ответом.

Мне доподленно известно (маркетинг), что непонятные слова (непонятные термины, просто слова, значение которых неизвестно) вызывают у человека дискомфорт, антипатию, желание разорвать общение, желание уйти.
И всегда неполное понимание смысла сказанного (что неудивительно, ведь вы не поймёте, что вам пытаются сказать, если вам говорят это на незнакомом языке - незнакомыми словами).

Так же, известно, что есть и обратное действие - человек не желает воспринимать то, что по его мнению он и так знает. Подробные разъяснения известных ему вещей, часто вызывают крайнее раздражение, а так же подсознательное чуство, что объясняющий занижает его уровень.
Что в свою очередь может вызвать обиду (на подсознательном уровне, практически наносится оскорбление).

Вот и приходится думать каждый раз, насколько "разжевывать" тот или иной вопрос новому клиенту. Ведь это намного серьёзней, чем кажется на первый взгляд.

Умение сразу выбирать необходимую линию поведения - похоже, что бы его приобрести, нужны годы опыта или месяцы специализированного обучения.

Идея с вопросом про опыт клиента в форме заказа понравилась
Вопрос в том, насколько клиент адекватно оценивает собственный уровень =)
Идея с зачётом по FAQ, в итоге, переформировалась в моей голове в нечто типа... после оформления заказа, клиенту предлагается ответить на несколько вопросов (штук 10), вопросы типа
"Знаете ли Вы язык PHP"
"Работали ли раньше с Cpanel"
"В чём заключается отличие дополнительных доменов (addon domains) от паркованных доменов (parked domains).

Оформить всё это в виде теста-анкеты, что бы вызывало интерес, а по ответам уже ориентироваться

P.S. А пока, наилучший способ - это отвечать клиенту в том же тоне и стиле, в котором задан вопрос

Даже если клиент тебя пошлет на 3 буквы ты все равно должен ответить культурно.

Имел ввиду уровень знаний и "разжевываний" при ответе новому клиенту, а не культуру общения - например, если клиент задаёт вопрос коротко, то и отвечать лучше коротко, то же самое применимо к длинному и развёрнутому вопросу, на который лучше ответить развёрнуто.
Естественно не всегда и не везде - просто такой способ может помочь сориентироваться при ответе на первый-второй вопрос нового клиента.
Далее, уже можно выбрать подходящую линию поведения, на основе самих вопросов клиента.

P.S. А вежливый ответ, если тебя "послали на три*", имеет гораздо больший эффект с любой точки зрения. И чем он вежливей - тем он эффективней

Допустим у вас 100 клиентов, ну и как тут запомнишь у кого - какой опыт общения. Записывать каждого... А вообще, просто нужно самому выбрать тактику поведения (разговора) с клиентами. Либо всё быстро и не понятно, или медленно но понятно. Вот надо выбирать чтото среднее, ведь хостера судят по качеству работы своих сайтов и поддержке.


КОНЕЧНО!

Даже если клиентов 1000... даже если их 50000...
По каждому клиенту ведётся база данных (файл, досье - как хотите, так и называйте), в которой сохраняется всё, что хоть как-то относится к этому клиенту - информация для регистраци доменов, контактная информация и т.д и т.п., в том числе и переписка с саппортом (включая ответы саппорта).

Для того, что бы "вспомнить" - достаточно набрать e-mail (или сайт или логин) клиента и взглянуть на переписку (на вопросы клиента). На это уходит не более минуты-двух.
А вот если у вас нет аналогичной БД клиентов - ох и тяжело же вам наверное придётся, даже если клиентов будет всего 100...
Например, 50 из них вдруг возьмут и закажут регистрацию доменов, а у вас нет данных необходимых для регистрации - переспрашивать у каждого?
Или клиент заговорит о вашем с ним разговоре (переписке по e-mail и т.п.), который был полгода назад, начнёт вас цитировать, мол вы что-то обещали а сейчас не выполняете, а вы и вспомнить не сможете - был ли такой разговор...
Хуже всего, когда такой разговор был, ляпнули с горяча, но сейчас свято верите, что немогли такого сказать и проверить этого никак не можете, в итоге клиент обманут...

P.S. Больше профессиональными секретами делиться не буду "за так"

Техподдержка мои мысли, да и задумывались ли вы в значение этого слова?

Мне кажется в этом виноваты хостеры, разбаловали клиента, теперь клиент желает чтоб хостер за него думал, искал и писал. К примеру, я занимаюсь сборкой ПК, установкой ос и по и обучением пользования компьютером.
Замечу, что если человек купил у меня компьютер, особенно в первый раз в своей жизни, он после покупки может много раз позвонить и спросить, как и что поставить, почему не работает и прочее, вплоть до того как правильно его выключить. Естественно если ответ занимает два слова, я отвечаю. А в большинстве случаев говорю, что надо или приехать показать ему, или ему надо заказать у меня обучение. В обоих случаях это стоит денег для него. Также часто советую купить себе книгу по ПК. Ни один клиент на меня не обиделся за ответ, а наоборот в большинстве случаев заказывают постоянно услуги, как обучение, поддержка компьютера(ов), платные консультации и прочее…

А что ж с хостингом? Сняли к примеру виртуальный сервер за 2-30$, при этом проконсультируй, научи, поставь, объясни. А кроме того есть такие веши как железо, бухгалтерия, проблемы со всем что возможно, конкуренция и прочее. А вообще за что ж клиент плотит-то? За аренду или консультации с обучением? Не знаю, если б я так работал, то на одного сотрудника, больше 10 клиентов в год я б обслужить не мог. Да и сотрудников бы не было, не захотели б они за пару баксов в месяц, круглосуточно 10 клиентов обслуживать. Просто мои мысли на эту тему, и сравнение со своем делом, которое очень похоже. Покупка, а потом валом вопросов…

А теперь представьте, к примеру, что человек с правами арендует машину и спрашивает как пользоваться ручным переключением, лишь потому что у него всегда автомат стоял и права вообще купил, и прочими вещами, которые в его бывшей машине не было, вы будете его обучать?

Действительно - покупка, а потом куча вопросов. Бывает... К счастью, большинство вопросов обычно "стандартные", у Вас, наверное, тоже. И "заготовки" ответов на них обычно есть и в FAQ их обычно излагают, потом достаточно дать ссылку на ответ в FAQ или на подходящий учебный материал

А по поводу избалованных клиентов, сами же говорите - конкуренция
К тому же, при продаже компьютеров, support-service наверное не предоставляется в качестве стандартной услуги, а в ситуаци с хостингом, support - стандарт. Что же еще делать саппорту, как не поддерживать клиента в технических вопросах

Незнание клиента как что написать или пользоваться, т е обучение. Обучение и техподержка, очень разные вещи. Если ломается компьютер, или не работает нормально программа, это техподдежка. Если клиент не знает для чего меню, это либо документация или обучение. Так и в хостинге должно быть по идее, но как вы сказали, конкуренция., или специфика услуги.

Согласны с тем, что по тому как клиент задаёт вопрос - нередко понятен уровень клиента.
Мы бы всем клиентам... и хостерам... обязательно скормили бы http://webhelp.ru Всегда были о себе высокого мнения в смысле "умения задавания вопросов и отвечания на них" прочтение "вебхелпа" спустило нас немного ближе к земле
А вот от полноценной инструкции по цпанель (хотя бы такой же как по директадмин) сами бы не отказались.

Мы в принципе сразу же в своей форме добавили два вопроса:
-Пользовались ли Вы ранее услугами хостинга?
-Услугами, какой компании Вы пользовались?

Пробовали и другие вопросы добавлять, но 90% клиентов отвечают только на два первых вопроса.

А вот этот вопрос настораживает... Я, как клиент, насторожился...

Скромный опыт показывает, что клиенты очень не любят правильно заполнять формы, поэтому минимизировал форму заказа насколько это возможно. (остальное при переписке скажут)
Могу немного про свои принципы общения с клиентом рассказать:

*Никогда не поддаваться на провакации со стороны недовольного клиента, видишь в словах клиента оскорбление себя или компании - прекращать такое общение; сильно достаёт - удалить сайт.
(сильно недовольных ещё не было;))

* Если вопрос глупый, то просто поинтересоваться на понятном русском языке, что нужно клиенту получить в итоге, возможно, проще зайти в панельку и сделать самому, чем объяснять, почему так то-то не получается, не открывается и зависает. Есть просто какие-то невезучие люди, у которых ничего никогда не получается. Что ж с ним сделаешь. Это, конечно, если вежливо попросит.

* Если клиент новый, то постараться узнать не только о том, что он будет хостить, но и как дела и всё такое. И постараться перейти на неформальные отношения, так гораздо лучше получается общаться. И клиент видит в этом тот самый индивидуальный подход, а про хостера говорит "хостюсь у приятеля".

* Ну и вообще, принцип "никто никому ничего не должен", в общении с клиентом в том числе. Один в дар даёт деньги, другой хостинг. Все довольны. Не довольны - разбегаемся. Консультировать по глупым вопросам и учить азам никто не обязан, поэтому это уже дело клиента подлизаться к хостеру, чтобы тот помог, а не наоборот.

Какая полезная тема, наш личный blacklist растет как на дрожжах:-) Пара комментов, простите за невольный сарказм местами.

Поэтому если клиент выбрал Вас за лаконизм, то у Вас есть шанс его неприятно огорошить.

Всенепременно укажите на сайте "индикатор мнительности хостера", а то мало ли от чего Вы можете почувствовать оскорбление. Вот если клиент говорит что у Вас глючный хостинг, это как? Оскорбление? Или ещё нет?
А самое конечно приятное, это потерять свой пароль на доску суппорта где-нибудь в отпуске, а приехав из отпуска обнаружить сайт удалённым за "оскорбления".
Хотя конечно если клиент увидевший в Ваших словах оскорбление получит полный манибак, то респект:-)

Правильно, долой старую мудрость "дашь рыбу - накормишь на день, научишь ловить - накормишь на всю жизнь".

В неформальном общении клиенту проще сорваться на оскорбления в случае чего, логично (см. выше).
Ну и конечно же, понятно, что старым клиентам не судьба иметь суппорта лезущего в их личные дела и всё такое. Это только для новых.

Это оставим без комментариев

Итак. Чего мы имеем по результатам разбора сообщения.
Хостер который ничего не требует в форме для регистрации, но сразу после регистрации при переписке начинает выведывать не только нужные данные, но и вынюхивать состояние личных дел, при этом всячески пытается перейти на неформальное общение, клиенту при этом надо быть предельно осторожным что бы не перейти ту грань после которой хостеру покажется что его оскорбили. Если хостеру покажется что клиент глуп, то на вопрос "как удалить свой аккаунт", можно получить вполне конкретное действие "удаление аккаунта", вместо инструкций. Однако если несмотря на всё это клиент радостно раскажет о себе всю инфу, удержиться на грани и так далее, то хостер отстанет от него с личными вопросами как тольсо сочтет его "приятелем" и при этом клиенту ничего должен не будет:-)
Типа полушутка, навеяло Вашим постом, просьба не воспринимать за оскорбление (хотя раз мы не Ваши клиенты то ничего страшного ))

Да ладно Вам к словам-то придираться Я писал в целом об общих принципах, поэтому и не всё так чётко.

1.
Как правило клиентам нужно, чтобы лишь поскорее всё заработало с минимальным заполнением всяких бумажек, пусть и электронных.
Но регистрация домена, например, требует дополнительных сведений. И я не могу не предложить их указать. Естественно, если клиент хочет - он указывает, нет - значит на дядю Васю регится. Никто к нему с перепиской приставать не будет, наоборот даже было.

2. Иногда объяснение ситуации и шагов решения возникшей проблемы ничего не даёт и клиент злится и начинает сначала прикалываться, а потом и вовсе оскорблять. Нужно поставить клиента на место, чтобы не слишком далеко заходил в словах. На базар надо отвечать.
Если клиент вежливый, ему бояться нечего. Просто одну и ту же вещь всегда можно спросить по-разному, это приведёт к разным результатам с нашей строны. Например, сказать "Извини, меня перестало устраивать качество хостинга, он стал каким-то глючным, я бы хотел получить остаток денег на счету, не могу больше у вас оставаться." Какие проблемы, если из-за нас, вернём деньги, пожелаем удачи и направим на ХО искать нового хостера. А вот если клиент начинает давить и угрожать, то уж точно ничего ему не будет. Из любой ситуации можно выйти достойно, не умеет - его проблемы.

3. Если человек не понимает что такое DNS, саппортеру учить? Ну можно, конечно, если время есть. Но может там какая-то ерундовая ситуация. Он будет копаться 3 часа и не сделает, а саппортер за 1 минуту всё решит. Скорее всего, учить придётся всему и с нуля. Это уже курсы. Платные. И не $5/мес. Можно помочь и научить хоть чему-то, но так, чтобы клиент это воспринимал как подарок себе от хостера и был благодарен. Вы, наверное, не пытались учить других чему-либо, это сложный процесс. Он сюда явно не вписывается.
<offtopic>
Поговорка правильная, но, на мой взгляд, она подходит для менеджеров, которым дешевле и выгоднее отправить сотрудников на курсы повышения квалификации, чем покупать дорогих специалистов, которые уже знают себе цену. Вот как в Японии делают, компания - дом родной... Двигают человека по должностям и учат, пока не найдёт своё место в фирме.</offtopic>

4. Думаю, это зависит больше от воспитания человека и от того, насколько сильно его довели.
А неформальное общение оставляет у клиента только положительные эмоции, если он сам привык так общаться.
Нашему клиенту предлагал кто-то из его знакомых предлагал перейти к нему за пол моей цены ($2.5) и что он услышал? "Не буду, не по-дружески это бросать, мне тут помогли..." (Мне приятно было это слышать.) Сильно ли я помогал? Ну, было дело, на начальных стадиях даже в скрипты за фри пару раз лазил, смотрел что там не так, потом сам разбираться лучше стал во всём, спрашивать стал меньше. А вот относился я всегда по-дружески, он правильно отметил. Что теперь: клиент, который от меня скорее всего никогда не уйдёт и саппорт больше не терроризирует глупостью. А если бы я его мануалы отправлял читать? Ну и бросил бы давно.

5. По поводу никто никому ничего не должен.
Не буду много комментировать. Такой подход для меня сейчас является наиболее оптимальным, так как строить из себя важную надутую компанию и раздавать обещания довольно глупо. Да и не особо хочется.

P.S. Кроме того, месяц фри. Можно уж за месяц-то всё перенести и присмотреться.
Или как только срок оплаты подойдёт, хостинг сразу глючить начнёт?