В данный момент начинается работа над новой HelpDesk-системой, и мы решили провести опрос: что бы Вы желали в первую очередь видеть в подобном программном продукте?



Почему вопрос задан именно на этом форуме?
Потому что для хостинг-провайдеров такая система в первую очередь и предназначается.

Пример подобной системы: IPI-Helpdesk

Интегрированный онлайн лайф суппорт в виде чата и при возможности собственную билинговую систему.
Также, конечно, email piping.

- Автосоздание тикетов через e-mail
- Возможность оценки клиентом ответа на вопрос
- Возможность закрепления тикета за определенным сотрудником

В первую очередь интересен ответ на вопрос - чем Вы будете лучше уже существующих систем.

ArmHosting.Net, поясните, пожалуйста, «email piping» — что сие значит?
LiveSupport будет включён как дополнительный модуль и, возможно, будет не сразу доступен.

Domishko.ru, всё перечисленное Вами обязательно будет (так сказать, уже включено).

edogs: мы постараемся выгодно отличиться от остальных
а) качеством,
б) простотой в работе с любой стороны (как клиента, так и сотрудника и администратора),
в) внешним видом системы (и возможностью его изменения),
г) тем, что постараемся реализовать всё, что действительно нужно (поэтому и спрашиваем здесь).

> что бы Вы желали в первую очередь видеть в подобном программном продукте?

Мне была бы интересна простенькая система:

1. GNU (General Public License)
2. Создание тикетов по e-mail либо через форму на сайте.
3. Исполнение клиентской части для оператора в виде .exe файла, который работает с удалённой базой.
4. И больше ничего.

Поясняю.
"email piping" = "Автосоздание тикетов через e-mail".

levb, спасибо за пояснение. Фактически то, о чём сказал Domishko.ru — это будет сделано.

Насчёт биллинга: его в системе, конечно, не будет, так как это отдельный и достаточно сложный продукт.

Lord Daedra, про Win32-клиент мысль интересная, спасибо. Но сразу это мы делать не будем, скорее выйдет после выпуска самого продукта как дополнение.

deMone,
В развитие поста edogs:
- Если вы действительно хотите взяться за подобную весьма непростую задачу, то на мой взгляд нужно для начала проанализировать функциональные возможности и интерфейс существующих систем.
(Пусть хотя бы бесплатных - RT, OTRS)
- Дальше вопрос - Вы хотите сделать этот продукт коммерческим ?
Если да, то нужно ещё спрашивать сколько компании будут готовы заплатить за него.

Отвечая по теме - в природе существует достаточно много хороших тикет систем (зарубежных), однако во время их тестирования лично мы всегда сталкивались с проблемами с русским языком. А именно -обновременно нормальной поддержки KOI8-R, windows-1251, UTF-8.
Везде приходилось устраивать танцы с бубнами. И если честно, то мы всё ещё находимся в процессе поиска наиболее оптимального решения.

Также очень важна возможность интеграции с существующими системами, т.е. чтобы при получении TT Вы видели состояние аккаунта Вашего клиента (оплата, домены и т.д. и т.п.).

Собственно, именно просмотром и анализом мы сейчас и занимаемся, попутно спрашивая также и мнение непосредственных пользователей подобных систем.

Что же до интеграции — то с этим, пожалуй, наибольшие проблемы, ведь различных систем биллинга очень много…

Я готов отдать за годовую лицензию с ТП (и дальнейшее использование без ТП) для hostobzor.ru долларов за 100. За простой, но элегантный функционал отечественного производителя без хостерских заморочек типа биллинга. deMone, не ограничивайте себе рынок только хостерами .

Ограничивать мы себя, конечно, не будем, в принципе HelpDesk может использовать и любая другая компания, которая должна осуществлять поддержку пользователей по интернету.

Что же до стоимости — это пока под большим вопросом, но ясно одно: это не будет являться решающим фактором. Нам важно в первую очередь выпустить хороший продукт. А по какой цене его продавать — дело десятое.

занимаюсь сейчас теорией вопросов повышения прибыли предприятия за счет увеличения качества продукта, так сказать "Total Customer Care". Ни кому не сикрет, что долговременная привязка клиента увеличивает его прибыльность с одной стороны, такие понятия как перекресные покупки и т.д., с другой стороны, такой клиент, если назвать простым языком, теряет чувствительность к примочкам продавца и прощает ему многое. Ну и конечно же слухи слухи слухи...
Базой для подобного, может как раз и служить подобная система, но перед разработкой, я бы все-же ознакомился с теорией, по данной тематике, поскольку тот перечень, которым вы собираетесь отличатся от других, давно стал простой необходимостью для выхода на рынок, а для разработки и дальнейшей поддержки вы потретите большое количество ресурсов, как временных так и персональных, а соответственно денежных.
Если братся за создание подобной системы то только с хорошо продуманой идеей, которая действиттельно отличается от других. Например можно ввести не только email пайпинг, но и icq, немного сложней, но думаю это будет пользоватся спросом у нашего народа. Отдельный логин для каждого пользователя, конечно хорошее дело, но у большинства тех же провайдеров уже интегрировано собственное решение и прикручивать ваше через репликацию базы данных не каждый захочет, поэтому не плохо было бы иметь интерфейс для интеграции с другими системами.
Далее такие простые, но действенные вещи, которые облегчат жизнь продавцам, перед отправкой запроса, проверка ключевых фраз по базе знаний, может уже был вопрос уже отвечен, перенимание запросов в базу знаний и т.д. и т.п. Я сюда даже не вношу простые и элементарные вещи, как более чем одна категория запросов, передача запроса от оттдела к отделу, исторя передачи. Не плохо иметь настраиваемую Workflow систему...
Но это только вопросы создания, как на счет постоянной поддержки. Я бы никогд ане купил систему без поддержки...зачем мне лишняя головная боль, свои ошибки надо решать, а не чужие вылизывать...

Короче мужики, посмотрите к примеру тот же: "Саппорт Трио" http://www.activecampaign.com/supporttrio/ и подумайте еще раз чего вы хотитесь добится. Ну а писать то чего давно было написано - зачем тратить время