Есть такое понятие вообще?

Если заявлено 24/7, а ответа на вопрос (даже делать ничего не прошу, пояснение требуется) нету 7 часов - это в порядке вещей?

[quote]Есть такое понятие вообще?

Если заявлено 24/7, а ответа на вопрос (даже делать ничего не прошу, пояснение требуется) нету 7 часов - это в порядке вещей?[/quote]

Ну так это и означает, что они отвечают на вопросы в течении 24 часов, число вопросов не более 7 в год. Шучу, конечно. :wink:
Нет такой поддержки, которая работала бы круглосуточно и отвечала в течении минуты на ваши вопросы. Однако практически у всех хостеров на сайтах написано это заколдованное "24/7/365". Многие и в течении 24 часов не отвечают.. А в принципе если вечером отправляете письмо, то 7 часов - в порядке вещей.

После поста на форуме таки ответили...
У одного хостера, где я довольно таки долгое время клиент если поставить приоритет запроса "высокий" - отвечают в течении получаса.

А у другого хостера, ориентированного на западный рынок - человек 10 админов, минимум трое в аське. Прелесть

2Silencer
>минимум трое в аське

я вас огорчу - админы не сидят в аське.

[quote]2Silencer
>минимум трое в аське

я вас огорчу - админы не сидят в аське.[/quote]

Да что вы.... И директора сидят 8)

2AleVS - да не вопрос - и я сижу ;-)

но что почтового админа, что главного, что общего, заставить вылезти в аську - просто анрил ;-)

админам и не надо сидеть в аське. это суппорты должны работать а не чаи распивать (за исключением конено случаев когда все в одном флаконе)

От уровня услуги зависит. Как то гораздо лучше получается когда проблема обсуждается напрямую с человеком который за сервером следит и способен немедленно все сделать, а не через саппортера, который умеет вежливо "лепить отмазки"

Правда в той ситуации мы VIP клиент.

2Silencer

к сожалению, клиент зачастую сам не понимает в чем у него проблема. если проблему разбирать в аське, самочуствие клиента только ухудшиться. потому написание письма ведет к упорядочиванию мысли и прекращению флюктуаций в голове клиента :-)

Зависит. Если клиент серьезный и проблемы (именно ПРОБЛЕМЫ, а не "скрипт не работает) надо решать быстро - то почему бы и напрямую не общаться?

[quote]Есть такое понятие вообще?

Если заявлено 24/7, а ответа на вопрос (даже делать ничего не прошу, пояснение требуется) нету 7 часов - это в порядке вещей?[/quote]

Хостеров, у которых саппорт круглосуточный можно пересчитать по пальцам. Также необходимо учитывать степень критичности вашего запроса. Выбирайте хостеров с телефоном - не будет таких проблем. Если конечно не звонить с просьбами научить детать скрипты на php.

админы по определению народ злой и неразговорчивый. их все достают - жалобы от клиентов, хакеры злобные, уязвимости от разработчиков и т.п. так что допускать народ к админам - в корне неверно. каждый должен заниматься своим делом.
для того и нужны хелпдески чтобы если вопрос действительно того заслуживает не отвлекать админа от его настоящих задач.

если вам не нравится полет в самолете, вы ж не достаете генконструктора да и никто не даст вам доставать.

к тому же ну какие проблемы? если это не связано с кривизной скрипта который вы поставили (ничего личного, просто общая и типичная это тема) значит на сервере что то не работает вообще. а если оно не работает то как правило админ уже в курсе и скорее всего уже думает что с ней делать.

а если это нечто особенное, типа вот есть скрипт (не кривой), ес ть софт на сервере, а вместе жить не хотят, то это хоть напрямую, хоть не напрямую - быстро не решить, потому как особенное оно требует особенного внимания. не всегда можно все бросить и помчаться решать вашу задачу и не всегда сразу определяется причина проблемы и тем более ее решение.

если есть желание например чтобы проблемы (любые) решались быстро, то на том же западе это делается просто - либо покупаете полный манагед (полный - это полнейшний - то есть все делают за вас) или к вам прикрепляют персонального суппорта котрый с вашего сайта просто не слезает.

если проект действительно критичный то не такие уж большие деньги за это надо заплатить (полный манагед - 400-800 долларов)

есть конечно хостеры которые могут и то и это и высокобюджетный проект держать и эконмный и для всего лепить структуру соответствующую, но вообще это редкость, да и неправильно по сути.

Бывают "уникальные" хостеры у которых ответа приходится ждать по 48 часов!Но я лично таких незнаю!
На письма все хостера обычно отвечают в течение 2-3 часов максимум даже если дело происходит ночью!
А если Вы хотите получить оперативную поддержку выбирайте хостинг с телефоном или с асей.
С уважением Support FlintHost.com

QUOTE

На письма все хостера обычно отвечают в течение 2-3 часов максимум даже если дело происходит ночью!

Очень ошибочное мнение! Сколько я напереобщался с клиентами которые жаловались, что суппорт молчит!

Мы обычно отвечаем на майлы сразу как получаем, в аське - если кто-либо из нас онлайн

QUOTE

Мы обычно отвечаем на майлы сразу как получаем, в аське - если кто-либо из нас онлайн

Весело звучит:)

Майлы вы отвечаете сразу как получаете, а в аське когда кто-либо из вас в онлайн создается впечатление что почту вы получайтее когда находитесь в оффлайн или в аське сидите когда принимаете почту:)))

Да и вообще речь идет не о вас, а о горе хостерах, что пишут, что они всегда тут, а в реале их всегда нет.

QUOTE

QUOTE Мы обычно отвечаем на майлы сразу как получаем, в аське - если кто-либо из нас онлайн Весело звучит:) Майлы вы отвечаете сразу как получаете, а в аське когда кто-либо из вас в онлайн создается впечатление что почту вы получайтее когда находитесь в оффлайн или в аське сидите когда принимаете почту:))) Да и вообще речь идет не о вас, а о горе хостерах, что пишут, что они всегда тут, а в реале их всегда нет.

Одно дело по e-mail, захотел - ответил сейчас, не захотел - позже. А в ICQ уже желательно ответить всем. И если по e-mail основное пишут, то по ICQ как в чате - полчаса вопрос задают

Добавлю: клиент часто забывает что он не один на плечах хостера.

QUOTE

Одно дело по e-mail, захотел - ответил сейчас, не захотел - позже. А в ICQ уже желательно ответить всем.

Опять-таки если аська висит в онлайне это еще не показатель того что суппорт сидит за компом.

Но вообще согласен юзера любят поговорить с суппортом:)) по аське. По мылу чаще сего вопрос-ответ и все понятно.

Аська это вообще вредная штука, даже если вопрос не такой уж и важный в аську его обязательно зададут, а вот на мыло глупые вопросы не пишут

QUOTE

Аська это вообще вредная штука, даже если вопрос не такой уж и важный в аську его обязательно зададут, а вот на мыло глупые вопросы не пишут

Это называется "когда клиентам стало скучно...." Чаще всего они спрашивают то, что им вообще не нужно. А попробуй не ответь, сразу на форумах появятся топики "Саппорт не отвечает"...

ICQ просто не для этих целей, может стоит придумать свою систему обмена сообщениями между клиентом и хостером? Есть много скриптов, именно скриптов, для таких дел. А вот чтобы программа была, не видел.

live chat вместо аськи куда как удобнее. аську действительно просто начинают забивать всяким словесным мусором если не сказать хуже. да и спамеров сейчас просто до черта асечных.
а лив чат есть лив чат. и для суппортов удобно и для владельцев хостинга - всегда можнео проконтролировать кто о чем говорил (запись ведется в логи).

[quote]live chat вместо аськи куда как удобнее. аську действительно просто начинают забивать всяким словесным мусором если не сказать хуже. да и спамеров сейчас просто до черта асечных.
а лив чат есть лив чат. и для суппортов удобно и для владельцев хостинга - всегда можнео проконтролировать кто о чем говорил (запись ведется в логи).[/quote]

Miranda - и все проблемы решены! Ужегод пользуюсь и ниодного слова ПРОТИВ данной системы

[quote]
Miranda - и все проблемы решены! Ужегод пользуюсь и ниодного слова ПРОТИВ данной системы[/quote]

Miranda - это оболочка под ICQ.

И че, что миранда?
У меня Всегда она стоит, а не оригинальная аська уже много-сного лет

Только это всеравно аська.

QUOTE

QUOTE Есть такое понятие вообще? Если заявлено 24/7, а ответа на вопрос (даже делать ничего не прошу, пояснение требуется) нету 7 часов - это в порядке вещей? Ну так это и означает, что они отвечают на вопросы в течении 24 часов, число вопросов не более 7 в год. Шучу, конечно. :wink: Нет такой поддержки, которая работала бы круглосуточно и отвечала в течении минуты на ваши вопросы. Однако практически у всех хостеров на сайтах написано это заколдованное "24/7/365". Многие и в течении 24 часов не отвечают.. А в принципе если вечером отправляете письмо, то 7 часов - в порядке вещей.

Дмитрий, не стоит про всех так утверждать!

Коллеги & клиенты
Хочу высказать несколько своих соображений относительно круглосуточной поддержки.
1. Я категорически не согласен, что нет такой поддержки. Она есть. Где конкретно, не трудно догадаться Вот вот.
2. При выборе товара/услуги, я как рядовой покупатель прежде всего обращаю внимание на возможность в любое время проконсультироваться у продавца. В любом бизнесе сервис ставиться вровень уровню продаж. А в некоторых сферах деятельности и намного выше. Так вот сфера деятельности хостинг-провайдинга именно второе.
3. Стратегия любой компании должна быть ориентирована, прежде всего на долгосрочное сотрудничество. Именно поэтому, понимая, что удержать существующих клиентов также важно, как и привлечь новых, необходимо что бы слова не расходились с делом.

PS у большинства коллег ночью тишина ... непорядок, а большинство и днем с огнем не сыщешь:)

А вот и моя история:
Обратился на днях чел с вопросом сделаю ли я ему хостинг-аккаунт за 1уе/мес, он хотел 10 мег. У меня как раз настроение было не очень, я послал его на народ.ру Потом выяснил что это дизайн студия и все-таки согласился. У чела "горел" проект, а он допустил ошибку в скрипте авторизации и начал меня "доканывать" что не работает хостинг. За эти "деньги" что он заплатил, я напряг своего программера чтобы он разобрался, он написал новый скрипт авторизации, на что клиент заявил что он ему не подходит. Клиент же продолжал меня "доканывать" на протяжении всего дня по аське. Вечером я перенес его акк на другой сервер, т.к. он утверждал что этот скрипт на других серверах работает. НСы он менчть не хотел (он пришел со своим доменом), и я регнул ему на этот акк домен, который должен был к утру уже работать и пошел домой. Клиент начал мне названивать до 23-00. Когда я утром пришел в офис, зашел на его сайт с новым доменом, начал проверять работоспособность его скрипта, мне пришло письмо, в котором говорилось: Нам надоело искать (это про звонки на мобилу с 18-00 до 23-00) вашего менеджера, верните нам наши деньги. Естественно деньги были возвращены, лишь бы больше с ним не связываться.
А вы говорите про время реакции сапорта...

2Imperio:

Вы очень гуманно поступили с таким... м-м-м... неприятным типом Это я про возврат денег.

А вообще, мне кажется, если написано 24/7 это не значит, что через полторы секунды после того, как вы написали в поддержку вам придет ответ. Это всего лишь означает, что поддержка работает круглосуточно. Т.е. нет разницы, вы задаете вопрос днем или ночью, время ожидания ответа будет примерно одиннаковым

Мне кажется, что время ответа может считаться супер, если ответ приходит в течение часа-двух. Для не очень серьезных проектов иногда и сутки можно подождать, если вопрос не очень серьезный.

Конечно, если сервер упал и не встает , то хотелось бы ожидать ответа в течение минут 20-40 (если конечно, не сам webmaster виноват, удалив все файлы из корня его домашней директории).

К примеру, вы живете в провинциальном городке, население которого <20т.ч. и на весь город только один интернет провайдер. Их время работы с 10 до 18 часов, сб. и вс. выходной.
Тоесть получается то, что вы не будите пользоваться услугами этого провайдера, так как вы не сможете к нему позвоинть в 3 часа ночи с субботы на воскресенье?

1 Мне кажется не должно быть отличия и качеству саппорта взависимости от взятого пакета клиентом ( или если так то должно быть уведомление об этом в прайсе )
2 Время реакции думаю зависит от времени суток и рабочий день или нет ..( в среднем примерно максимально от 3 до 7 часов )
3 Более общие вопросы решаются через icq или msn а техвопросы это через почту ...

Насчет того что аську очень часто забивают обычным разговорами иногда не касающимися хостинга ..можно вежливо намекнуть ...проблем пока чтоб обиделись клиенты не было ...