Риски:
1. Потеря данных клиентов
2. Потеря самих клиентов из за переманивания возможно стоящей сзади "материнской" хостинг компанией
3. Потеря клиентов из-за неудовлетворительного уровня сервиса и связанного с этим разочарования в самой хостинг компании
4. Потеря серверов в случае предоставления доступа к ним.
5. .......

Таким образом, гарантии, предоставляемые таким сервисом, должны быть очень весомыми(в том числе и материальные), а репутация безупречной.
Доверие в требуемых пределах необходимо заслужить на протяжении нескольких лет тестовой , или как минимум - демпингово-убыточной работы, что само по себе даже при персонале в 3-4 человека(что явно мало даже для круглосуточного саппорта) требует давайте посчитаем каких средств.
+ финансовые гарантии, + весьма проблематичная окупаемость в ближайшем будущем.
Мелкие хостеры будут не в состоянии платить достаточно, а крупным такое и нафиг не надо...
Перспектива, однако...

Первичное деление можно сделать автоматически на уровне типа запроса...

Это извечные риски практически любого аутсорсинга.
Просто буржуи уже понимают, что часто проще отдать работу на сторону, чем самим париться. А нам все еще кажется, что нет

Дешевле

Предлагаю продолжить тему через пару лет. Почему-то теплится надежда, что найдётся в России человек, который сможет грамотно подойти к построению сервиса и сделать его прибыльным.

Перепродавцы хостинга же нашлись, а сколько скепсиса было: зачем покупать из вторых рук, когда можно из первых.

"Проще", в данном случае, включает и "дешевле"... плюсы не только в цене...

Хостинг, имхо, сам по себе аутсорсинг... да любая услуга аутсорсинг в общем-то

А то ведь можно протащить себе канал, поставить самолично построенный сервер и самостоятельно его администрировать...
А то ишь рут от сервера на котором мои данные лежат у какого-то хостера...

Да найдётся - сомнений нет.
Но наверное не сегодня. Ибо на сегодня выгоднее российскому саппортеру работать удалённо на западного клиента.
А сервис организовывать надо сразу по двум направлениям - саппорт клиентов и администрирование серверов.
Тогда хостер будет только деньги собиратьс клиентов.

И отдавать их на аутсорсинг...

В любой фирме, компании должен быть Коллектив, что не заменят никакие др. фирмы.., предоставляющие поддержку...
Это напоминает как нанятую охрану для офисов и т.д.

Саппорт полюбому должен быть свой. У крупного провайдера должен быть Главный саппорт, который следил бы за всем происходящим.., начиная прослушки телефонов, кончая логов в аське, в чате и e-mail...
нанимать неправильно..., если только по контракту , И на очень маленький срок...

вы абсолютно правы не очень быстро будет создана репутация для данного сервиса и самое плохое что подорвать ее будет очень легко


нет уж извините я уже имею работу и на данном этапе мы развиваем немного другое направление в нашем небольшом городке и довольно таки успешно


А за доплату?

No

по моему личному опыту и статистике 80% запросов пользователй по телефону, ICQ или емаил мало имеют отношение к вопросам которые требует root доступа к серверу.

Много вопросов по тарифам, много по почте, много вопросов типа у меня сайт не пашет, а у знакомого в другом городе пашет и так далее - миллионы вопросов и фак даже не составишь по трем причинам: во-первых фак из 1000 ответов уже составит большой раздел, по которому ориентироваться будет не проще чем по yandex.ru, во-вторых такой фак сопрут все хостеры, в-третьих давно известно, что проще спросить чем самому искать ответ.

Так вот организваться фирму, которая будет предоставлять саппорт именно на 80%, а другие 20% переадресовывать на админов хостингов или саппорт состоящий из одного двух человек!

Ведь снять оффис на 2-5 человек не дорого для хостинг конторы, а вот снять оффис на 10 и более это уже и дорого и много и зарплата и так далее, а уменьшение нагрузки на сапорт на 80% даст ощутимую экономию.

Так что с моей точки зрения идея очень хорошая, но нужно не ошибиться при её организации и быть независимым от всех хостеров чтобы были подозрения не более как 310 уже давно купил хостобзор!

тем более если данная поддержка будет выглядеть не как сторонняя а собственная, то это будет выглядеть очень даже хорошо

Мне кажется, саппорт должен быть у каждого свой или общий на 2-3 хостера (если они полностью могут доверять друг другу). Качество поддержки - самое главное в хостере на мой взгляд, слишком рискованно отдавать саппортить другим, к тому же не уверен, что сторонняя фирма будет учитывать пожелания хостера в работе с клиентами (одна специально скажет хамить, другая, наоборот, быть поласковее, третья попросит разбивать клиентов на категории и общаться с ними в соответствии с правилами общения для этой категории - например, "деловые", "студенты", "женщины"...). Вообщем, если лишь бы саппортили - это можно переложить, а если во главу угла ставится индивидуальный подход - тут лучше самим действовать.

Дц всё равно меньше, чем хостеров, панельки все одни и те же ставят, то есть совпаданий и так много, а саппорт будет общий, так... что своё-то останется? Только цены. Клоны какие-то будут, нет, лучше своих саппортеров учить под свои нужны, это окупится потом.

1) Из 1000, по-моему, сильный перебор - но даже если и так - 20 разделов по 50 вопросов - можно сориентироваться. К тому же, можно начать с малого - сотни-двух вопросов

2) Самое интересное, что не прут то, что неплохо бы и спереть - например, инструкции с Мажордомо, как установить на хостинг наиболее часто используемые клиентами скрипты - phpbb, мощную почтовую форму, новостную ленту и тп - как ни странно, никто не прет.

3) У меня такое мнение, что если у хостинга нет ни ФАКа, ни полнофункционального бесплатного хостинга, на котором можно все опробовать - то не стоит и пытаться проверять качество поддержки. Если не нашли время 1 раз ФАК написать (или хотя бы спереть) - то не найдут и времени каждому одно и то же повторять.

А для того большинства клиентов, которые ФАК не читают - можно кидать ссылку на ФАК или цитату - все равно это быстрее, чем каждый раз каждому саппортеру объяснять одно и то же своими словами каждому клиенту

Но все вышесказанное - только мое личное мнение

Какую-то бессмысленную тему создали. С такой зарплатой как в России за преданностью своей поддержки бы уследить, а вы еще хотите стороннюю чтоб нанимали.

заметтьте некоторым из обсуждающих данная тема не показалась абсурдной

Если бы это сказал бюджетник, еще можно было бы понять. А кто Вам мешает установить своим сотрудникам такую зарплату, чтобы не нужно было за ними следить? Вон в МХ - нормальный уровень зарплат, при чём зарплата - белая. А если тарифы однодолларовые, то, конечно, за каждым сотрудником глаз да глаз нужен. Наверное и хозяева на сторону смотрят, кому бы такой бизнес продать .

Интересная тенденция наблюдается...
Хостеры против... клиенты за...

Ну, так клиентам же нужны консультации, а хостерам прибыль. Не все хостеры уверенны, что увеличение себестоимости за счет этой службы, связано с увеличением прибыли. Наш клиент терпеливый, будет платить и без нормальной поддержки, куда он денется, если она у всех будет на одном уровне .

Идея вполне нормальная и заслуживает внимание.
Когда станем большими, обязательно уведем поддержку в аутсорс.
Т.к. я считаю, каждый должен заниматься своим делом. Хостинг-провайдер - маркетингом, клиентов привлекать, а служба поддержки - поддерживать клиентов. Так что не вижу проблем, если поддержкой будет заниматься отдельная структура - настоящие профессионалы, знающие свое дело.
Конечно не исключаю тот факт, что не большая поддержка должна быть и на местах.
Главное что бы клиентам было комфортно.

Я наверное не так выразился, понимаете дело больше не в зарплате, а в надежности сотрудника. И если хостер может хоть как-то проверить своих работников на предмет выноса информации, то предприятию занимающемуся поддержкой, сделать это будет намного сложнее, поэтому доверия к таким службам будет очень мало. Все же доверять кому-то своих клиентов я бы не стал. На мой взгляд лучше уж 100 раз самому проверить человека и взять на работу, чем обратиться к такой фирме.

Видел объявления от хостеров из первой десятки - которые нанимают саппорт по 200-300-400 долларов в месяц

Так что не сказал бы, что все толстые много платят

Или тут считается, что 200 долларов - это много и московские рестораны ломятся от саппортеров, гуляющих один раз на всю зарплату?

На мой взгляд это как раз должно быть интересно небольшим хостингам. Т.к. завести свою команду для круглосуточного саппорта нереально...

А по поводу доверия...
Что мы так друг другу не доверяем?
Ведь каждый раз когда мы доверяем кому-то что-то сделать для нас есть свои минусы. Отдаешь машину в сервис - повышаешь риск угона (ключи, сигналка и т.д.). Вызываешь сантехника - повышаешь риск кражи чего-нибудь нужного...

Но мы ведь не начинаем от этого ремонтировать машины исключительно самостоятельно. Или нанимать персонального сантехника, который занимается только моим унитазом

Так и тут...
Можно конечно рассматривать такой сервис, как подставную контору для воровства клиентов.
Но не слишком ли это геморойный способ?

как то неправильно все представили. внешний суппорт это не сборище суппортеров которые не прижились в хостинговых конторах и которых приютила какая то фирма под своей крышей.
это, отобранная команда, где есть старшие админы по направлениям (сеть, спанель и т.п.) есть их "негры" и т.п. и при этом даже "негр" должен получать приличную зарплату. настолько приличную, чтобы его не тянуло налево ни по каким поводам. а чтобы уберечь его от соблазнов еще должен быть "контролер контролера". все вместе это недешевое удовольствие, именно поэтому и цены могут показаться высокими.

Никто и не говорит о фрилансерах - студентах, потрабатывающих после учебы.
Мы говорим о солидной организации с рекомендациями, которой можно доверить своих клиентов.

Цены будут такими, что дешевле будет нанять свой саппорт, т.к. данной фирме надо тоже что-то поиметь, иначе будут возникать казусы при обслуживании клиентов разных компаний одним человеком.

Опять возвращаемся...
Утверждаешь ли ты, что дешевле нанять персонального сантехника?

И тут тоже самое. Затраты на команду раскладываются на плечи нескольких хостингов, а не одного.

Не знаю, дешевле ли, но уж точно безопаснее - не только унитаз не сломает, но и спам не разошлет...

Хотя, в основном, все будет зависеть от того, КТО и КАК все организует

Пока что наблюдаю, что часто и в штатном саппорте, кроме одного человека, никто не может решить элементарные вопросы

Возможно просто у вас понятия элементарности разные

зря вы так однозначно фриланесров в такую категорию записали...

Это зависит от нескольких факторов:

1. Есть ли объём работы на full time?
2. Насколько долговременный проект?

Если работа делается раз в месяц, зачем нанимать человека.
С другой стороны пройдёт как минимум полгода, а то и больше
пока от нового сотрудника будет отдача (в зависимости от работы)

Как мне кажется несколько перекликается с вопросом
что лучше арендовать или свой сервер.

Первое, если вы меня не уважаете, это уже о многом говорит...

Второе, данной фирме для качественного обслуживания необходимо будет платить зарплату сотруднику никак не меньше, чем платит прямой работодатель, т.е. хостер. И плюс еще надо будет получить прибыль, что приведет к увеличению конечной цены вопроса для хостера.

И еще, я не знаю как на счет унитаза, но за установку стиральной машины с нас за раз коммерческая организация взяла 500 руб. (без сантехники), т.е. за месяц обслуживания эта сумма выливается в 11000 руб. Только машинку требуется установить и забыть, поэтому лучше конечно же прибегнуть к фирме, а поддержка хостинга требуется каждый день, т.е. платить прийдется за месяц обслуживания, а не за день.

Так Вы не разбирайте фразу на отдельные слова. Ведь достаточно ясно о какой я категории говорил, а именно "фрилансеры - студенты, потрабатывающие после учебы".
Если кого задел, то извините, не хотел.

А в целом не понял такого пессимизма, особенно среди начинающих ХП.
Ни за что не поверю, что все ХП негативно высказавшиеся против идеи автора топика, начинали свой бизнес полностью укомплектованные персоналом. А именно: руководитель, гл. бухгалтер, маркетолог, сейлз-менеджер, сисадмин, служба поддержки - мин. 2 чел (день, ночь).
Уверен что нет. Значит все-таки уводите некоторые службы в аутсорс.

Главное - правильно составить график.
-----------------------------------------
Понедельник
с 7:30 до 10:15 - работа с письмами клиентов (саппорт)
10:15 - 10:45 - завтрак
11:00 - 14:00 работа по планированию перспективного развития фирмы (маркетолог)
15:00 - 17:15 - утверждение стратегии развития, представленной отделом маркетинга (директор)
17:30 - 18:25 - разбор писем клиентов в отдел продаж (сайл)
18:30 - 18:45 - передача нерешенных вопросов саппорта ночной смене (отдел планирования)
18:45 - 19:00 - чистка зубов, коньяк и подготовка к ночной смене.
19:00 - 6:00 - ночная смена (саппорт, бухгалтерия, дизайнерский отдел)
6:00 - 7:00 - утренний кофе, краткий отчет по проведённой работе (системный администратор)
7:00 - 7:30 раздумья на тему "а не послать ли ВСЁ на куда_нибудь??" (отдел стратегических исследований)

А Вы говорите персонала и времени не хватает!
А некоторые еще на второй работе одновременно вкалывают...

Неее, неправильный график, сейчас расскажу как надо.

1. Просыпаешься в 23:00
2. Долго сидишь и думаешь, зачем вообще проснулся
3. Перекусив в 23:30 чем попало, начинаешь отделять спам от проблем клиентов.
4. Решив к 2:00 все проблемы клиентов, начинаешь заниматься своими сайтами и раздумьями в области маркетинга, при этом разговаривая на форуме хостобзора.
5. К 5:00-6:00 идешь умываться и завтракаешь. К 7:15 думаешь идти учится или продолжать работать.
6. В 7:30 решив учится одеваешься и идешь на учебу.
7. В 12:00, поняв, что знания идти в голову не хотят из-за переживаний за клиентов и хостинг, благополучно по английски покидаешь учебное заведение.
8. В 12:30 приходишь домой и обедаешь.
9. В 13:30, передохнув пол часа, 2 часа разгребаешь вопросы клиентов.
10. В 15:30 ложися спать с надеждой, что проснешься в 19:30.

Но все повторяется с начала в 22:00-23:00.

Вся интернет-общественность с содроганием и вожделением следит за вроде бы начавшимся сегодня вечером пересчетом PR у Гугля, а хостеры тут х***** занимаются.
Им этот PR по барабану...

Странно, а у меня у всех сайтов по всем ДЦ гугля никаких движений. Так что еще рано нервничать.

Если под неуважением имелось в виду обращение на "ты", то каюсь и извиняюсь...

Забегался и привык в Интернете на "ты".

Так что примите мои искренние извинения и заверения в совершеннейшем почтении!

вот он мой первый потециальный клиент как надумаете говорите

Грубо говоря 5 человек поддержки каждый из которых поддерживает свое направление на 5 - 6 компаний с хорошей заработной платой (такой чтобы не думал о другом кроме работы) будут исполнять работу 3 - 4 человек в каждой компании а компания оплачивать заработок 2 человек (следовательно затраты компании снизятся)

это все грубо говоря, я немного не в том направлении учился


мне увы он не грозит

Для клиентов вполне достаточно дневной поддержки - если, конечно, сервера и ночью работают. Пример - хостинг, на котором сейчас размещен этот сайт

Клиенты разные бывают... Из разных часовых поясов и с разным личным расписанием.

Кто-то будет хотеть ответа как раз нашей ночью. И иуж точно позно вечером и рано утром.

Для клиентов из разных часовых поясов московский и питерский номер телефона не особо полезен

Есть, конечно, хостинги с бесплатными телефонами 8-800 - но, опять же, если проблема минимально серьезна, саппорт ее не решает по телефону, а просит написать мэйл или тикет

А что касается поддержки по мэйлу и тикетам - никто нигде мгновенно не отвечает - достаточно ответа в течение суток - эта тема - скорость ответа - уже обсуждалась

И еще один момент - сервис типа как предполагается для маленьких хостингов - и сколько же саппорта полагается клиенту компании, который хостится по тарифу 1 доллар???

А высокие цены поддерживать небольшим компаниям трудно - ибо бизнес-клиенты, готовые платить, все равно их не выбирают

И еще - если Петя ставит тариф 8 долларов, и из них 5 закладывает на саппорт, а Вася - 1 доллар, из них полдоллара - на саппорт - то как саппорт будет рассчитывать время, чтобы Петиным клиентам в 10 раз больше поддержки оказывать

Или тарифы у всех этих хостеров будут одинаковыми?

А если платить сдельно за ответы на тикеты, то есть вероятность, что на саппорт определенной части клиентов будет уходить больше денег, чем они платят за хостинг

Действительно, почему раньше об этом не додумался

Обязательно обращусь. При чем уверен, что клиентам будет только лучше.

Но более полезен чем кажется. Звонить в москву/питер через IP если и не бесплатно, то очень дешево.

Кстати, хоть я и оставлял тут скептические замечания, отмечу, что по количеству просмотров эта тема - самая популярная за последнее время

Дешевизна напрямую зависит от качества. (?)