недавно подбирали услуги администрирования сервера за границей для друга и наткнулись на такую услугу как поддержка пользователей провайдера, т.е. провайдер нанимает компанию Н которая осуществляет круглосуточную поддержку пользовтелей провайдера либо по тикетам либо по запросам в чат и соответственно по количечству запросов потом из общей оплаты вычисляется сумма.
Вот мне интересно мнение провайдеров согласились бы они платить за качественную РЕАЛЬНО КРУГЛОСУТОЧНУЮ поддержку их пользователей

Смотря на каком языке и каким способом(ICQ, телефон, чат),..

язык естественно русский, например есть в россии компания скажем S в ней работает Н человек и именно для Ваших пользователей они осуществляют поддержку
как было написанно на том сайте (адрес не вспомню)
по доске поддержки - одна цена
запрос в чат - цена номер 2
и по телефону - цена номер три

Мы бы согласились. Но, у того, кто оказывает саппорт должно быть минимум :
а) юр. лицо
б) офис
Заключить договор.
Ибо если школьники решили подзаработать, потом провайдеру только больше проблем будет.

юр лицо, договор это все естественно, тем более что при оказании данного вида услуг вернее всего прийдется давать какие нибудь права доступа на сервер для помощи, о том чтбы предоставлять данный вид услуг как пара школьников решивших на каникулах заработать это не дело, (что то все это уже смахивает на маркетинговое исследование рынка сбыта, надо удалять тему пока не перехватили )
только вот наверное самое прискорбное что цена для данного вида услуги будет высоковата

Скажите Кирилл какую цену например Вы бы согласились платить например за поддержку через стол помощи, за 1 билет (в билет может входить и 2-3 запроса но по одной цене, до конца решения проблемы)

Для меня привычнее фиксированная цена.
Месяц поддержки через хелп деск - 500у.е.
Это получается по 0.5у.е. за тикет = 1к тикетов

Блин может мне к Вам работать пойти?
500 условных единиц?, а какое количество запросов Вы получаете за месяц от своих пользователей? я пытаюсь всетаки понять какая стоимость одного тикета которую согласится платить провайдер и сравнить ее с зарубежной стороной

ой извините про тикеты Ваше сообщение не дочитал

Кирилл извините вопрос, а Вы случайно не с Дальнего востока???

Примерно 10 запрос в день у нас( разбор "полетов" со скриптами клиентов, хелп по DA,хотя руссифицирован)
Владивосток

250 - 300 тикетов (в тикете может быть и 3,4 запроса до решения проблемы) это получается 2 - 1,7 доллара за тикет, спасибо за Ваш ответ

Кстати почти земляки Вам из Находки привет

Согласитесь, пользователь может и 100 вопросов задать в одном тикете.
Нужно условия составить.
ЗЫЖ И Вам привет.

извините Кирилл после раздумий назрел вопрос, а что во Владивостоке невозможно нанять работника в техх саппорт за 500 уев

Я говорил, что нам нужен саппорт?
Вы спросили, получили от меня ответ.
Если бы была у нас необходимость в саппорте клиентов и такой сервис существует, то почему бы нет?
Идет оффтоп!

извините все понял...
нет еще не оффтоп, было бы хорошо если бы еще кто нибудь высказал свое мнение

Интуитивно, Алексей, кажется, что, если Вы создадите подобную компанию, она без работы не останется. Особенно, в периоды отпусков хорошая палочка-выручалочка была бы.

вопрос: а как быть с теми запросами, которые требуют вмешательства в работу системы? там бага где в конфигурацию закралась ...
рута давать сторонней поддержке?

Как бы клиенты не разбежались от компании, пользующейся сторонним сервисом.

Например, обращаюсь в саппорт с некоторыми вопросами, просто пишу типа "понимаю, что техподдержка не обязана решать такие вопросы, но очень прошу промочь. При этом прошу учесть, что у нас на Вашем хостинге уже несколько лет лежат несколько простых сайтов, которые не создают никаких проблем, и мы очень редко обращаемся за помощью" - и помогают.

А зачем саппортеру какой-то сторонней организации несколько дней разбираться в том, почему на этом хостинге не работает сторонний скрипт - за два доллара? Он меня пошлет, а я перенесу сайт к хостеру, который не пошлет - вот и все.

Это его хлеб.

Но за 2 доллара он ковыряться несколько дней не будет

Послушайте, я от Зенона ушел, потому что там такие штуки, как я описал, не проходят, и отвечающему на вопрос саппортеру пофигу, что я 2 года платил по 25 долларов в месяц и не беспокоил

Вы полагаете, сторонний саппорт будет работать качественнее саппорта Зенона?

ИМХО хостер должен тоже участовать в тех. поддержке, а нанимать разве что для вопросов не относящихся чаще всего к делу, типа помогите установить форум или у меня не получается создать почтовый ящик итд. итп.

набирать сотрудников, которые будут работать с клиентами чужого хостинга как со своими собственными - задача организатора этого сервиса
возможно для хостинга это стоить будет не 2$, но и клиенты будут довольны и хостер спокоен

а насчет того, давать ли рут...
давать рут - не обязательно, в любом отпуске есть возможность на несколько минут выйти в интернет, и сомневаюсь, что кто-либо из хостеров бросят хостинг на произвол судьбы на весь период отпуска, даже элеметарно не проверяя почту

нет уж извините, это не по мне, я такое не хочу даже затрагивать, если хотите можете сами сделать данный сервис тем более что идея не моя я ее только затронул, да и технически не очень в этом плане оснащен, мое только языком почесать по этому поводу, а тема затронулась первоначально из любопытства



а на что Вам договор, или Вы думаете что нормальная фирма будет кусать руку с которой она кормится, тем более если Вы разорвете договор, то сменить пароли это дело не 2-3 суток

и если Вы закажете например услуги администрирования сервера Вы тоже руты не даете?



а чем черт не шутит, может и лучше




это естественно, можно организовать уровни сервиса где будет оговариваться сложность запросов, например круглосуточный суппорт который помогает пользователям это хорошо, по вопросам более сурьезным, например когда требуется тот же рут в типе установки ккакого то дополнительного ПО, извещать клиента что ему прийдется ждать выхода обслуживающего персонала




да но если клиентов будет не 1-2 то эти 2-3 доллара за ваше спокойствие может превратиться в круглую сумму, главное время, качество работы и многие другие аспекты

Полагаю, если бы существовал такой организатор, на порядок более талантливый. чем Петр Диденко - то этот гений уже где-нибудь проявился бы

я просто раньше не заходил на сайты которые предлагают данный вид услуг и не приходила такая идея в голову (смущенно ковыряю дырку в линолиуме на полу) извините за флуд не выдержал )

Пусть так.

Но если у хостинга
- сторонний саппорт
- стороннее администрирование серверов
- сторонний биллинг и бухгалтерия
- сторонние PR менеджеры
- сайт хостера делает сторонняя дизайн-студия
- сайт хостера продвигают сторонняя оптимизаторская компания
- и тд и тп

то хостинг, получится, действительно, виртуальный

И тогда, действительно, круто - и не страшно, что хостер уедет в отпуск и прямо из отпуска его заберут в армию - если все это налажено и организовано - то и будет работать вечно...

Речь идет о саппорте по настройкам скриптов(cms), обьяснения, как создать почту, бд и т.д. Работать над одним запросом явно 2 дня не получится
Я не знаю, как будет работать сторонний суппорт, как работает саппорт Зенома. Если аутсорсер выберит правильную политику, то уверен все будут довольны.

Для того, чтобы не было таких вопросов - надо либо панель понятную - либо FAQ - либо и то и то - или, на худой конец, бесплатный хостинг - где можно все попробовать

Причина, почему не выбираю Мастерхост, Караван, и, кстати, тот же Зенон - что там придется общаться с людьми, которые лично НЕ заинтересованы во мне как в клиенте и не будут оказывать услуги (в тч по поддержке), которые не предусмотрены их регламентом.

Самый большой плюс небольшой компании (1000-3000 дломенов RU) - индивидуальный подход - которого не может быть у компании, работающей через сторонний саппорт.

не сторонний а круглосуточный помошник, так скажем, можно оговорить время поддержки поставить куако есапорт настроить таким образом что и будет отвечать в определенное время так называемая компания Н а в остальное время основная поддержка

по поводу администрирования сервера могу сказать что порой саппорт на стороне достаточно хороший обходится дешевле чем содержание своего админа, данный вид также очень широко развит на западе и цены ниже
Даже как то видел пример - сайт по администрированию точь в точь предлагает услуги зарубежного хорошего сервиса и скопированно все точь в точь, только на русском языке

биллинг и бухгалтерия? зачем на стороне, они не требуют круглосуточного наблюдения

дизайн делается раз и тот кто не имеет возможности или не может создать свой сайт будет прибегать к данному виду услуг или на худой конец скажу что собственный ПЛОХЕНЬКИЙ дизайн намног ЛУЧШЕ сайта сделанного с шаблона монстра или боксеарда что не редко втречается

менеджеры и оптимизация? - ну на кустарном примере у нас в городе же газеты нанимаю рекламных агентов которые работают за процент, почему бы не нанять

но самое главное во главе должен стоять ТОЛКОВЫЙ руководитель

а плюс такого сервиса по моему в том что если он окажет Вам поддержку то он получит свою денежку, а если нет то фиг и тот без масла

тут в принципе та же стратегия как с хостингом, толко тут пользователи советуют друг другу хостинг а круг хостеров более по моему тесен и информация о качестве и о скорости предоставляемых услуг распространится довольно таки быстро и тут всего 2 варианта, либо первоначально хорошо работать либо "нагадить" не побоюсь этого слова кому нибудь из хостеров и никто уже не будет заказывать Ваши услуги и тут ничего не остается как валить из данной сферы

Возможно и так, но сначала, на всякий случай. надо на форуме раздел создать
"Претензии и жалобы хостеров на саппортеров"

При том же профессиональном уровне, думаю, будет лучше работать. Ибо у него будет договор с Зеноном, а не с отдельным клиентом Зенона. Потерять заказчика в лице Зенона по первой же жалобе клиента, кто же захочет? Это, во-первых. А во-вторых, лучше будет за счет более широкого спектра решаемых вопросов (в сторону установки, настройки скриптов), от которых штатный саппорт ограждается сегодня у большинства крупных хостеров.

Нет, идея здравая, иначе она не жила бы на западе.

Петр она не живет, она слабо развивается

Не забывайте про человеческий фактор - лень. Зачем что-то искать, если можно спросить.

кстати как всегда "начали за упокой, закончили за здравие", вспомните с чего тема начиналась?
Вот мне интересно мнение провайдеров согласились бы они платить за качественную РЕАЛЬНО КРУГЛОСУТОЧНУЮ поддержку их пользователей
а сейчас яро защищаю данную позицию

Вообще сильно удивляет, что у большинства хостеров политика по этим вопросам такая - что это не входит в обязанности, но, в счет хороших отношений, можно договориться - если хостер не слишком большой и не слишком маленький

Непонятно, почему никто не делает,
- как Бизхост (оказывая такие дополнительные услуги на платной основе)
- или АЗЗ (расширенная поддержка на VIP тарифе)
- или, хотя бы, как Мажордомо (у которого есть подробный FAQ по установке и настройке на их хостинге наиболее популярных у пользователей скриптов)



Сильный аргумент. Но интересно - это афишируется хостерами-потребителями такой услуги - или клиенты не знают, кто им саппорт оказывает?

Ставя себя на место такого клиента, я вряд ли изменил бы мнение о своем хостере в негативную сторону. Скорее даже наоборот: проявление заботы о клиенте, не мне самому надо на разных форумах искать, кто бы помог-подсказал, а сам нашёл консультантов и напрямую скоммутировал со мной.

А если со временем эта служба заслужит репутацию, то может и престижно для хостера станет не скрывать факт использования этих услуг.

все к черту убедили иду регистрирую ООО набираю персонал и начинаю

а если серьезно то данный сервис тем более нормальный в России еще не скоро появится, тем более если мерить с запада, то там он еще не сильно развит а к нам прийдет еще не очень скоро, хотя может данная тема на форуме может и подтолкнет

основное препятствие для такого бизнеса в россии - полное отсутствиве каких либо гарантий и соответственно доверия. гарантий нет потомоу что у нас тырят даже базы МВД что уж тут говорить о клиентах хостинга. А доверия нет, потому что давать рута или даже просто доступ к своей клиентской базе хотя бы - это очень большой риск ее потерять в том или ином виде рано или поздно.
точно такие же проблемы и в штатах, просто там рынок побольше и есть уже заслуженные компании (не дешевые кстати) которые уже наработали себе репутацию.
у нас это тоже перспективно, но требует больших вложений, потому что год другой - сервис работать будет в убыток.

Еще добавлю - подобный сервис на Западе развит, но уровень его нулевой и цены совершенно "западные".
Запросы мурыжат подолгу, ответить толком не могут, а обходится дорого, хостингом "по рублю" его не окупишь...
На днях на ХО появился новый хостер, у него как раз такой телефон на сайте. Позвонил ради интереса (у меня в UK звонок то местный ), прождал пару минут и повесил трубку...

А почему бы и нет? Один потенциальный клиент у Вас в лице Кирилла уже, считайте, есть. Кого-то ещё возьмете на бесплатную промоакцию. Через три-четыре месяца они Вам создадут у нас в Клубе такую рекламу, что придётся отбирать заказчиков. Информационную поддержку я тоже обещаю, если всё у Вас получится. Там, глядишь и antonioni, и edogs подтянутся и создадут аналогичные сервисы в других регионах. А то всё хостеры да хостеры, а о них кто позаботится?

Простите за оффтоп - а SKYPE на Западе вообще в Контактах пользуют?

Иногда да.
Но перекладывать связь и контакты на того, кто не гарантирует связности (по крайней мере не декларирует гарантий) - рисковано.
И еще одно НО: те же проблемы, что и с аськой. Работать некогда - болтунов унимать надо.

Дмитрий, было бы мне лет 25-30, честное слово занялся бы и на деле доказал, что жить и развиваться сервис будет.

Успех предприятия зависит не только от того, ЧТО организовывается, а КАК это будет организовано и КАК будет работать. Сегодня доверия нет и не будет пока всё это не заработает и не покажет себя в деле. Да, первоначальные убытки неизбежны. Но это не убытки - это вложение средств в репутацию и будущие прибыли.

Но разве сегодня ещё остались свободные ниши с "короткими деньгами"? А здесь срок окупаемости можно сократить собственным усердием.

Нет, всё же к безнадёжным я бы не относил эту идею.

Нет, нет. Не сейчас и не через год даже(я уже писал об этом). В бета тестеры нового сервиса не записываюсь

И бесплатно бы не рискнули?

Пока нет.

А представьте себе ситуацию.
Компания ХХХХ начинает свою деятельность по бесплатной тестовой поддержке сторонних клиентов.
Компания YYYYY предоставляет для этого базу данных клиентов и root доступ к серверам с ... ну допустим 1000 клиентов (при меньшем количестве и воду мутить не стоит).
Большинство из клиентов на серверах компании от года до 3, проверенно платежеспособны, лояльно настроены, прошли отсев на спамеров, варезников и прочее, и т.д....
Есть желающие рискнуть?
Это как же надо не любить своё дело?
Есть подозрение, что желающих будет немного...

А если организатор этого сервиса немного поработает головой и будет предлагать услуги не вместо собственного саппорта, а в дополнение к нему?

Предложит хостеру грамотно построить ТП: девушку-коммутатора для селекции вопросов. Задача девушки - оценить вопрос и направить либо одному-двум собственным технарям высокого уровня с рут-доступом, которые собственно только техническими вопросами с сервером и занимаются; либо в биллинг; либо в отдел регистрации доменов; либо в этот сервис для возни со скриптами, консультациям по возможностям панелей и прочим вопросам, решать которые долго и муторно?

В чём риск в данном случае? А серьезная контора сможет держать не 18 человек, как сегодня, а обойдется всего 4-мя (утрировано), один из которых на уровне секретаря.

телефонные call центры не редкая вещь.