http://www.topsupp.com/experiment.php

Интересно почитать!

но как правило бывает с потенциальным клиентом служба техподдержки ведет себя корректно, быстро отвечает и обещает "золотые горы"
Правда есть и исключения!

Вот Домохост оказался в своем духе
Ссылка

Тестирование показало интересную вещь - даже у крупных компаний нет единой политики ответов на часто задаваемые вопросы - обратите внимание, как разные менеджеры Каравана совсем по-разному объясняют потенциальному клиенту преимущества своего хостинга
http://www.topsupp.com/experiment.php?readletter=179
http://www.topsupp.com/experiment.php?readletter=182

Ну каждый, наверное, объясняет как сам понимает

О чем и говорю - получается, какой ответ получишь - зависит, на кого нарвешься

Придет новый менеджер - еще что-нибудь придумает - неужеели никто не может подготовить некий внутренний faq типа курса молодого бойца

Кстати, оба ответа достойные - но, если бы их объединить - тогда и получился бы действительно полный ответ, объясняющий достоинства с разных сторон

И еще один момент - тестирование необъективное - над одной из компаний они просто в буквальном смысле издевались - а эту компанию, между прочим, я сам "тестировал" и был удивлен оперативностью, дружелюбием и четкой работой саппорта

Эта какая, если не секрет?

Может протсо совпало. наверное, хотели посмотреть на реакцию, когда клиент не стандартно спрашивает

Любой такой тест это издевательство, а нередко ещё искажение информации по поводу своих исходных данных вида "я вася пупкин хочу хороший хостинг", так что хотя результаты очень интересны, к самой идее таких тестов положительно не относимся.

В ПМ напишу, не хочу спровоцировать обсуждение хостинговых компаний - как антирекламу, так и рекламу

edogs, а с чего Вы взяли, что информация нередко искажается? С уважением, Лабода Артем.

Ну тут сразу несколько ответов.
1) Мы не говорили конкретно про Ваши тесты, мы говорили про такие тесты в принципе. Если Вам необходимы доказательства что при таких тестах информация нередко искажается - можем поискать в интернете пару таких тестеров. Нужно? Или так поверите?
2) Мы говорили об искажении вводных (исходных) данных, а не выходных/результатов. Неискажение подразумевает подачу правильной информации о себе. Вот например http://www.topsupp.com/experiment.php?readletter=188 - действительно Звонков Сергей серьезно делал это предложение, или это был не Звонков и/или не Сергей и/или и сайт он не собирался аналогичный размещать и т.д.? И во всех Ваших остальных случаях Вы можете поручиться за правдивость вводных данных? Если да, то а) респект б) смотрите п.1 Если нет, то ...

нет, edogs, это был не Звонков Сергей, но согласитесь, дело ведь не в имени. Цель всех эксперементов - реакция поддержки: негативная, позитивная, резкая, оскорбительная, доброжелательная... Все материалы размещаются "как есть". В этом-то и "соль". Во всех случаях я могу ручаться за абсолютную точность размещенных материалов.

Ага давайте ещё за тестим возможности хочтинга...
Типо наличие модулей PHP, perl и т.д

Конечно не в имени. В честности. Может ли дело основанное на не вполне честном фундаменте быть честным?
Результаты интересны и показательны и полезны, абсолютно согласны, собственно это сказали сразу. Но мы бы отнеслись намного более положительно к этой затее если бы и методы получения этих результатов могли бы назвать более этично-корректными. Ведь можно же задать те же самые вопросы без давания ложных вводных. Мы только об этом и сказали. Но ещё раз уточним - неэтичный способ получения результата нисколько ни умаляет ценности самого результата, посему за результаты - респект.

edogs, работать приходится одному, поэтому писать от своего имени все время не представляется возможным. Уже сегодня меня узнает не один хостер, поэтому об эксперементе и речи быть не может. Вот в чем вся сложность. Если есть идеи по поводу решения проблем с именем - буду очень благодарен

В проводимых тестах вы перегибаете палку, поэтому вычислить вас не трудно, даже не зная о вашем сайте.

Этому факту есть простое объяснение.
Сообщения, полученные нами, были отправлены на самом деле в разное время.
Первое сообщение (Тема полученного ответа: [caravan #290316] Потенциальный клиент) действительно было получено 13.03.06 - 09:08.
А вот второе сообщение (Тема полученного ответа: [caravan #300336] Потенциальный клиент) было получено нами 16.03.06- 10:03. (И отправлено тоже. Желающие могут получить полные заголовки сообщения.)
Номер после "#" в квадратных скобочках присваивается последовательно всем сообщениям, поступающим к нам. Так что сообщения с номерами 290316 и 300336 никак не могли быть получены в одно и тоже время. Кроме того, наша система обработки входящей корреспонденции легко позволяет отследить сообщения от одного и того же автора. Так что, когда сотрудники службы поддержки обнаружили, что первый ответ не вразумил потенциального клиента, то и ответили ему в более доступной форме.

To qsin - исправьте, пожалуйста, попранную справедливость.

А как вообще можно сравнить поддержку по ICQ, email и телефону ?
режим разговора, да еще и с интонациями ( телефон) с режимом переписки - когда ответ можно четко и долго формулировать ? Попробуйте поиздеваться .htacess над провайдером у котого нет ICQ ....
Месяца два назад тестировал ночной суппорт крупных провадйеров по телефону ночью ( предварительно утащив у знакомых - клиентов данного прова их данные для общения с провадером).
Кстатии во всех случаях был поражен тем, что поддержка могла не только на RESET нажать, но у посмотреть что - то требовавшее знание системы.

Уважаемый Дмитрий, исправлять что-то нет необходимости. Вы ошибаетесь, утверждая, что письма были отправлены в разное время. Они были отправлены одно за другим, поэтому нет необходимости утрировать слова <b>на самом деле</b>. Получены сообщения могут быть когда угодно, важнее другое: когда они были отправлены. Немного о цифрах: из Ваших слов становится понятно, что хостинг-компания получает около 10000 писем за 3 дня или 3300 писем в день или 137 писем в час. Сами понимаете, с такой статистикой может быть все! Большое спасибо Вам, что Вы нас читаете.

mchost.ru, к сожалению, не имею возможности обратиться к Вам по имени, благодарю Вас за "маячок". Буду стараться сделать так, чтобы вычислить меня было сложнее.



Никто ничего и не пытается сравнивать. Для нас важен результат - реакция службы поддержки.

То есть Вы хотите сказать, что я могу ответить на сообщение не получив его?
Повторяю свою просьбу - внесите коррективы. Вы вводите моих потенциальных клиентов в заблуждение, что на их письма служба поддержки отвечает по 3 дня. Меня вполне удовлетворит комментарий о том, что сообщение было получено компанией Караван 16 марта.


Не понимаю. Что может быть?

Извините меня, Дмитрий, но я ничего вносить не буду. Я сам лично отправлял письма одно за другим 13 числа. Ошибки быть не может.

А я считаю, что как представиться абсолютно не важно.
И ничего не этичного в этом нет. Метод, кстати, самый обычный. Вы что предлагаете назвать все данные в первом обращении к службе техпоподдержки
Судя по Вашим выводам стоило еще и сам хостинг купить.
Главное как реагирует служба поддержки на потенциального клиента или клиента.

Артем, Вы спрашивали, почему Вашего проекта нет среди партнеров. Ответ вот в этой Вашей фразе. Не знал, как сформулировать, Вы помогли. За всю историю человечества ни один благоразумный человек так о себе не говорил, почему-то все по многу раз перепроверяли информацию, прежде чем предавать её огласке.

Вашему проекту очень не хватает элемента сомнения в своей правоте (начиная с идеи самого проекта).

Всё понятно, спасибо. Если Вы лично отправляли письма, то конечно никакой ошибки с доставкой быть не может. Как это я сам не догадался?

Достаточно вспомнить как месяц-два назад Мираблы что-то подкрутили в протоколе ICQ и мне ни один саппорт не отвечал двое суток...

э, из за чего сыр бор? ну сбойнула почта, то ли у клиента, то ли у каравана, то ли вообще где то по пути. но если подходить абстрактно, клиент то об этом не знает. он отправил письмо 13 и хочет получить его тем же числом, если оно было получено 16, то служба поддержки может указать на это и снять с себя обвинения в малой скорости ответов на вопросы.

в хорошей тикет системе клиенту должно придти подтверждение что его реплика получена. Если оно не пришло и клиент не обратил на это внимание - это его проблема, если оно пришло, а ответ по существу проблемы был получен через три дня, то это действительно проблема техподдержки (Если это вообще проблема - не любитель оценивать чью либо работу только по ее скорости).
Несколько больше мусора в ящике, зато не надо трясти заголовками писем
У нас был в свое время похожий проект prank.net.ru , помер правда благополучно, в том смысле что автор забросил его, и скорее был сделан не для объективного тестирования, а для прикола, но тем не менее. Наверное, просто не нужно относиться к таким тестам слишком серьезно. Если вы зададите одному и тому же человеку один и тот же вопрос но в разное время и когда он будет в разных настроениях, вполне возможно что вы получите разные ответы, несмотря на то что вопрос один и тот же. Мы же не роботы тут все собрались.
Формализация бизнеса это искусство + деньги + тренинг. Для того и дрессируют на западе персонал чтобы на один вопрос отвечали одинаково ВСЕ сотрудники одного звена. В этом есть свои преимущества но, есть и недостатки. В частности, эта формализация оставляет мало инициативы персоналу, он как правило весьма зашорен и боится отойти в ту или иную сторону. Особенно это касается персонала первого звена, зачастую для того чтобы решить незначительную проблему приходится идти по инстанциям чуть ли не до самого верха.

Да просто...
Столько сил и средств потрачено, а на выходе - медвежья услуга потенциальным клиентам... Они же по каждому хостеру теперь будут уверены, что проведена проверка и сами ничего делать не станут. А любой из вас завтра возьмет и сменит весь состав техподдержки. Ну и какова ценность этих устаревших (да ещё и, как оказалось, не всегда достоверных) данных?
Вредно или полезно для хостера, вы уж разбирайтесь сами, а по вредности для клиента - хостерок-2 да и только.

Еще один момент - "тестирование" собственного провайдера почему-то выглядит, прямо как реклама...

_______
P.S. Эти слова я писал, когда не знал, что тестирование было до того, как автор выбрал хостинг - поэтому это замечание можно "не учитывать"

дык так любое тестирование вредно вон на checker.ru висят аж двухлетней давности обзоры (достаточо малоприятные), ну и никто не помер из за этого, а почитать бывает забавно. Легче просто надо относиться как тем кто тестирует, так и тем кого тестят. Да вот даже на хостобзоре у нас конфиг сервера дуал зеон, а реально сейчас пень, я конечно поправлю, но это же не реалтайме делается и требует времени.
Кстати, любой в любом обзоре уже заложена неточность, полноценный научно обоснованный обзор чего либо это тома и тома и очень большая куча баксов, что ж тут от одного человека требовать. Все это субъективно конечно.
Вообще, все это происходит от менталитета. Очень много пипла все еще нуждается в гуру, менторах, поводырях а то и в диктаторах. И это не только у нас но и на западе и даже в сша. Потому на wht.com столько обзоров и потому они так популярны. Осуждать за это нельзя, человеческая природа инертна, по сути от обезъяны мы не так уж далеко ушли.

Что касается http://www.topsupp.com то ведь тут есть возможность добавить комментарий, и если кто считает себя оплеванным зазря, вполне можно написать свое фе. Если коммент будет спокойны, убедительный и корректный, получится только дополнительный повод убедиться в качства суппорта и т.п.

Как то Вы так сразу определили, что информация на этом сайте не верная.
А может действительно ответ отправлен с запозданием. (просто предположение)

Я не определял, я усомнился.

Сомнения возникли от того, что хорошо знаю, как работает система тикетов в Караване и как работает их юридический отдел. Если господин Канаев публично здесь сделал заявление, значит у них всё уже миллион раз перепроверено. Да и ключевое слово в своем сообщении тоже выделил не случайно. До беды не далеко.

только не надо его бить сильно собаки лают а караван идет... (вспомнилось просто , не принимайте близко к сердцу).

Уважаемый Петр, когда-то Вы писали мне, что проект очень интересный. Отказываться от своих слов как-то не совсем хорошо, согласитесь. Я понимаю, что поддержать друзей и знакомых - это солидарность, но должн быть и рациональный взгляд на этот счет. Вы просто не хотите признать, что caravan может ошибаться... Очень не хочется мне Вас поучать, Петр, Вы - гуру, но, когда Вы не знаете как ответить на вопрос - напишите, не игнорируйте. Спасибо.

Поэтому не стоило, издеваясь над саппортом других хостеров, пиарить своего ...

_______
P.S. Эти слова я писал, когда не знал, что тестирование было до того, как автор выбрал хостинг - поэтому это замечание можно "не учитывать"

Поясните, пожалуйста, зачем посылать одному из провайдеров одновременно сразу два одинаковых письма

Это такая задумка была - чтобы одно дошло сразу - а другое через трое суток - или на что рассчитывали

Вы не только себя возвели в ранг безгрешных, Вы и другим не оставляете права на ошибку
Разочарую. Я обычный смертный, могу ошибаться. И не считаю зазорным признать свою ошибку и по возможности исправить, как только её осознаю.


Это не солидарность, это нечто большее. За друзей и знакомых - глотку перегрызу. Но только в том случае, если не сомневаюсь в их правоте. Если же убежден в их неправоте, то еще не известно, от кого они получат больше. Вы меня не убедили в их неправоте.


Не хочу, и не признаю. В отличие от Ваших посетителей, которых Вы легко и просто введёте в заблуждение подобными тестами, у меня есть собственный опыт общения с данной компанией. Ваш проект не может оказать никакого влияния на мои собственные выводы.

Но Вы и сами попробуйте задуматься над следующим... Ошибаться может человек, Караван - это не человек, это давно и хорошо отлаженная структура. Если Вы пытаетесь убедить всё сообщество в том, что поймали отлаженную структуру на сбое в работе системы, значит ошибка - системная, т.е. повторяющаяся. Как Вы сами думаете, какая репутация была бы у структуры, которая на протяжении 10 лет своего существования допускала бы эту, обнаруженную Вами, ошибку?

Если же Вы просто неудачно выразились, и имели в виду не структуру, т.е. организацию под названием Караван, а ее сотрудника, то кого? Канаева? Оператора техподдержки? Того, кто готовил отчет Канаеву для этого публичного заявления? И кто тогда дал Вам право обобщать и переносить ошибку одного из нескольких десятков сотрудников на всю компанию?

Ладно, допустим, что Вы перед проведением своих тестов совершенно не интересуетесь тем, кого тестируете. Похоже, что так оно и есть и у Вас одна методика на всех, судя по тому, что в одном ряду соседствуют не только хостеры с различной организацией службы техподдержки, но даже и хостеры рядом с казино. Как инженер, хотел бы Вам подсказать, что различные материалы при испытании одной и той же характеристики требуют не только разного оборудования, но и разных методик. Повторюсь: ладно, оставим методику на Вашей совести. Так вот. Задайте себе вопрос: будет ли публично что-либо утверждать руководитель отдела хостинга ведущей компании, предварительно не поставив на уши всех причастных к этому вопросу подчиненных и не получив от них достоверную и проверенную информацию?

Даже это не заставит Вас усомниться и перепроверить свои данные?


Я же в предыдущем сообщении написал, что только когда прозвучала Ваша фраза о безапелляционности Ваших взглядов, я смог сформулировать (в первую очередь для себя), что же меня отталкивает от Вашего проекта.

antonioni, уверяю Вас - я никого не "пиарил". С viahost.ru поднималисть только деловые вопросы. Обратите внимание: 4 переписки находятся в разделе входящие, только одна - в разделе эксперимент.
antonioni, иногда получается так: отправляешь на один адрес, а ничего не приходит, поэтому я отправил сразу на 2 адреса. Получил 2 ответа. Сначала думал какой опубликовать, потом решил, что опубликую сразу 2. Ничего потайного.

Петр, Вы ошибаетесь по поводу ранга безгрешных. Вы иронизируете, а мне сейчас совершенно не весело. Действительно, могла быть ошибка маршрутизации, но я публикую только полученные результаты. Как Вы мне раньше сами советовали, припомните, пожалуйста: это - отправил, это - получил. Без комментариев. Вот и я так. Я не вношу коррективы. Ваш проект называется ХостОбзор, мой - Рейтинг служб поддержки. Не важно, службу поддержки чего я тестирую, - важен результат, я уже об этом писал.

Спасибо.

Это я заметил и оценил. Но почему Вы на этом остановились и не совершенствуете проект дальше?
Где методика? Фиксация случайных событий и не более того. Но эта фиксация не так безобидна, как Вам может показаться.

Зайдя сегодня на Ваш сайт я вижу:
славхост -
Время отправки письма: 30.03.06 - 21:20
Время получения ответа: 30.03.06 - 22:25
Скорость реакции - 1 час.

Злополучный Караван: Скорость реакции до 3-х суток.

Какой вывод я должен сделать? И это в то время, когда все пользователи форума были свидетелями того, что славхост в течении недели никак не реагировал на более серьезную ситуацию, чем отсутствие у него ICQ-поддержки.

Не делать самому выводы - мало. Необходимо выработать такую методику тестирования, которая не будет навязывать ложные выводы другим.

Уважаемый Петр, почитайте, пожалуйста, письмо от Masterhost.ru. http://topsupp.com/experiment.php?readletter=199. Письмо пришло через 2 недели, но никто не стал доказывать, что оно не дошло или то, что письмо было послано 13 числа. Служба поддержки все признала, извинилась - очень приятно. На мой взгляд, это очень показательное письмо. С уважением.

Зачем мне это читать? Я могу сам написать в Мастерхост и проверить скорость их реакции и глубину ответа. Такая информация для меня, как и для любого другого клиента, ценна в свежем виде, а не в виде констатации случайного события, да еще и произошедшего в прошлом.

Артём, я не ставлю своей задачей влиять на развитие Вашего ресурса, в чём-то Вас переубеждать. Автор ресурса - Вы, Вам виднее, что и как там должно быть.
Я только изложил собственную позицию, как мог попытался объяснить, почему его не может быть среди партнеров моего проекта и почему я только сейчас смог сформулировать это.

За сим откланиваюсь.

Петр, не надо добавлять нам работы, у нас и так сотня писем в час в будни днем. Напишите мне, помогу

Звучит примерно так.
Не надо писать в суппорт, а то вдруг мы Вам не сразу ответим и у Вас сложится впечатление, что мы плохо работаем

Нет, Stas_, речь не об этом.
Просто Дмитрий воспитан лучше меня и не может позволить себе сказать прямо: пока кто-то дурью мается с никому не нужными проверками, в это время клиент, по настоящему нуждающийся в помощи, должен будет стоять в очереди и ждать пока оператор освободится.

на мой взгляд такая позиция может существовать - передавать все так как есть, ничего не добавляя от себя. в свое время для журналистов это было классикой. в принципе репортер не должен ничего комментировать - слушатель, читатель сам должен делать выводы. единственно что можно сказать что применительно к интернет сми, тут появляетяс еще один фактор - что новость как таковая может быть извлечена и просмотрена из очень давних архивов и тогда может сложиться неверное впечатление. но, тут опять же дело принципа - либо новость (читай результат контакта со службой поддержки) подвергается цензуре либо нет. вот как бы автор не цензурит (или вернее сказать его не цензурят ). мне бы тоже было бы неприятно если б по запросу скорость или качество службы поддержки выдавалось что-то нелицеприятное, но любой опрос есть опрос, и любой результат - есть результат. и отмазывать кого то, в силу его заслуг на рынке, пиетета, в данном случае, при выбранной методике было бы неправильно.
так что я в целом поддерживаю автора сайта, но есть и пожелания - стоит формализовать сами вопросы к службе поддержки и свести их к некоторому важному для ЛЮБОГО потребителя набору - ну скажем - скорость реакции, скорость решения вопроса, качество ответа. в этом ничего нет нового, ровно так же оценивается качество работы службы поддержки везде где это делают, в том числе я уверен и внутри самой службы поддержки.
например диалог со службой поддержки голфишки ушел со вполне резонной темы в сомнительнюу провокацию. вам просто надо решить - вы провоцируете службу поддержки или все же пытаетесь понять как она работает. я не имею в виду что не может быть провокационных вопросов, работа службы поддержки в "экстремальных" условиях тоже показательна, однако это на мой взгляд немножко другая тема и вряд ли она может интересна рядовому потребителю. ведь что ему по сути нужно знать - скорость реакции, скорость решения вопроса, качество общения и решения вопроса, вот пожалуй и все.

Интересно у Вас получается. Дурьею мается, а если на месте автора тестирования был бы потенциальный клиент, то его тоже можно было приписать к тем кто дурью мается

Потенциальный клиент и не потенциальный клиент - чувствуете разницу?

Мы даже более утрируем. Что такое спам? Это когда Вам в ящик приходит письмо на которое Вам надо тратить время, незапрошенное письмо, иногда в нём содержится ложная информация (типа "Вы писали нам запрос"). Но спам можно просто удалить, это пара секунд на письмо. Как тогда назвать "тестинговые" письма? Давайте ещё тогда флэшмоб устроим, организованно завтра в 2 часа дня всей Россией напишем каравану письмо с разными вопросами (предложение НЕ всьерьез естественно).

А откуда это будет знать провайдер, если потенциальный клиент ему напишит?
Ведь если потенциального клиента не устроит ответ поддержки, он просто не воспользуется услугами хостера!!! И тогда хостинг-провайдер сможет сказать, что человек просто дурью маялся?!Так что ли?
А может стоило бы посмотреть почему человек не стал клиентом и усовершенствовать свою работу.

Вы наверное не обратили внимания, но в этой теме караван уже отметился, так что он уже в курсе по этой ситуации... а другую никто вроде не обсуждает.

Так об этом и речь. Если я буду звонить - чистой воды дурь и ущерб хостеру. Если потенциальный клиент - время потраченное с пользой. Польза и в том случае, если он станет клиентом, и в том случае, если он им не станет (повод проанализировать свою работу). Я же не стану в любом случае - понравится мне ответ и оперативность или не понравится, а хостер будет с ума сходить - почему же я не стал клиентом. Так и до суда за нанесенный ущерб в виде воровства рабочего времени сотрудников доиграться можно .