"Наивность - Ваше кредо" ©

За тем же, зачем водителю нужно знать устройство автомобиля и уметь его ремонтировать, несмотря на то, что есть механик, автослесарь и т.п. Достаточно много вопросов клиентов прямо или косвенно связаны с программированием на PHP, а так же с различными проблемами, но когда есть проблемы, необходимо умение определить в чем заключается проблема (в сервере, его настройках, или в скриптах клиента, или проблемы его интернет-провайдера и т.п.), без соответствующих знаний определить причину сложно, а каждый раз дергать сисадмина - получится что работает сисадмин, а сотрудник тех.поддержки просто передает сообщения от клиента сисадмину и ответы сисадмина клиенту - зачем же нужно это "лишнее звено"?



Работать нельзя. За обучение, часто, еще приплатиться нужно.

А, вот оно что. То есть если сервер сделан на уровне старого вазика, то водителю лучше знать там всё досконально. А вот если сервер сделан на уровне мерседеса нового, то водитель может позволить себе и не знать ничего из технических деталей.
Кстати, отличная идея определять качество хостера. Если хостеру нужен суппортер со знанием устройства сервера, значит он набирает в человека в представительство "автоваза", а если без знания сервера, значит в представительство "мерседеса":)
Вот интересная штука. Как только заводится тема на предмет того, что клиент может требовать от суппорта, так сразу все - суппорт не должен разбираться с пхп и все такое прочее. А как суппорта набирать, так работник сразу гуру должен быть в пхп программировании. Опять же - двойные стандарты получаются какие-то.
"Лишнее звено" нужно только затем, что бы отфильтровывать те самые 80% вопросов, которые вполне решаются и без вопроса сис.админа. Из серии "как настроить крон", "где в цпанели пхпмайадмин", "я написал в .хтаккесс привет петя и у меня все навернулось что у вас за кривой хостинг", "у меня не открывается сайт почему". И что бы суппортер мог сказать как сделать трассировку, куда забить в почте пароли для смтп авторизации и т.д..
Рассказы о том, что суппортер будет решать проблемы клиента с настройкой пхп скриптов которые у него "везде работали", копаясь в хтаккесс, настройках сервера и httpd.conf нам кажутся взятыми с полки НФ И даже если так... задача суппортера тут это четко выяснить от клиента что ему нужно, в чем у него проблема и переслать программеру или админу, но не более того.

Обучение должно быть отдельным, а не по "бартеру". Не раз и не два мы платили за своё обучение куда больше, чем получали денег за тот же срок. Но при этом мы полноценно работали и брали полноценные деньги за работу и одновременно с этим полноценно обучались и платили за это полноценные деньги. А "бартер" "работы" на "обучение" это величайшая глупость. Ибо учат тогда не профессионалы в учебе (умение учить ох дорогого стоит), до кучи отрываясь от своих профессиональных обязанностей (непонятно зачем) ... да еще прикладные науки без правильной базы ничего не стоят (потом получаются пробелы и т.д.). Была чья-то красивая фраза, нечто вроде "бери что хочешь, но плати за это", очень даже правильно сказано.
Насмотрелись мы на php программеров которые "на работе" этому научились... волосы на голове шевелятся потом. Базы нет, понимания программирования нет, знания отрывочные, перенятых ошибок навалом. Это знаете, как лет эдак Х брали в рестораны на работу... с требованием "без опыта работы в советстких столовых", вот где-то так же и тут. Сомнительно нам, что на специалиста "научившемуся" чему-то сугубо на работе, от коллег в свободное время, можно положиться... при прочих равных предпочтем студента с теоретической базой, но без опыта.

Услуги массовой перевозки пассажиров обычно предоставляются далеко не на мерседесах (не имею ввиду услуги индивидуальной перевозки такие как такси, ведь шаред-хостинг тоже понятие массовое), но даже если автобус будет мерседесом, водитель должен уметь оперативно устранять возникающие мелкие неполадки. Более того, при обучении на права вождения транспортным средством в обязательном порядке изучается устройство автомобиля, а без водительского удостоверения (читайте без бумажки подтверждающей образование) компания водителя на работу не возьмет даже бесплатно, здесь же о документах подтверждающих образование в нужной сфере речь не идет.


Отталкиваясь от моих слов, т.е. приняв во внимание кем это было сказано - не двойные стандарты. Мы клиентам помогаем и с установкой скриптов, и подправить скрипты можем (даже самописные), отвечаем на вопросы связанные с программирванием и т.п., это может подтвердить любой из наших клиентов, хоть раз столкнувшийся с подобной проблемой, причем делает это далеко не системный администратор, поэтому в моих словах двойного стандарта нет. За других не скажу, но хостах где саппорт не помогает клиентам в вопросах программирования, вероятно и требования такого к саппорту нет.
В этом месте может возникнуть сомнение вида "крупная компания такого отношения к клиентам себе позволить не может, это скорее уровень мелких хостеров и реселлеров", на это заранее отвечу - крупная компания себе это позволить может, возможностей у нее ничуть не меньше.


Во первых, для того чтобы выявить ошибку в .htaccess нужно знать его синтаксис (в принципе синтаксис httpd.conf), для того что бы подсказать "где в цпанели пхпмайадмин", как и главное зачем сделать трейс нужно знать это. Куда забить пароли для авторизаци в smtp - нужно знать интерфейсы хотя бы нескольких полулярных почтовых клиентов. Для того что бы ответить на вопрос почему сайт не работает, нужно знать большинство аспектов связанных со всем необходимым для работы сайта (в том числе программирование, хотя бы поверхностно принципы работы сервера, отдельных сервисов, днс и т.п.). Это уже не мало.
Во вторых, то о чем Вы говорите ("отфильтровывать те самые 80% вопросов") - это Support Level. Схема, где более двух уровней, применяется обычно в крупных компаниях, с огромным количеством клиентов, но чаще всего в такую компанию устроиться без опыта и рекомендаций, да еще и удаленно "на работу с зарплатой" весьма и весьма затруднительно, а саппорт минимального уровня зарабатывает очень немного.



Выяснить в чем проблема часто бывает самым сложным. Если при виде "Parser error" или Error 500 каждую такую проблему пересылать программеру или админу, компании потребуется держать гораздо больше программеров с админами, чем операторов поддержки, это не выгодно. Человек нанимается в компанию прежде всего с целью обеспечить некую выгоду компании. Можно рассуждать о высоких материях, а можно взглянуть в глаза реальности - имхо, суппорт должен уметь решать любые проблемы, решение которых не требует root-доступа, а так же определять что решение проблемы требует root-доступа и такие проблемы пересылать админу.


С этим полностью согласен. Но когда человека учат профессионалы в учебе, они выдают ему документ подтверждающий его образование, после чего человек может искать работу с соответствующей зарплатой. Если человек не имеет за плечами такого обучения и документа, он может конечно искать работу, но опять же с соответствующей зарплатой. Либо он может пойти учиться и пусть он даже будет при этом работать, но зарплата будет соответсвующей.

P.S. Обучение теории без практики, во многих сферах деятельности неприменимо, т.е. человек знающий теорию на 100% но не имеющий практического опыта может быть абсолютно проф.непригоден, взять хотя бы тех же водителей, операторов станков на заводах и др. Поэтому во время обучения человеку приходится проходить практику, где человек работает, причем абсолютно бесплатно.

Добавлю. Здесь очень важно определить, какие именно вопросы не требуют участия сис.админа. Если саппорт сможет отфильтровать 80% вопросов - это как раз саппорт имеющий весьма богатые знания и в области PHP, и о принципах работы серверов, настроек и т.п., потому что вопросов а-ля "где в цпанель phpmyadmin" на самом деле менее десяти процентов, а если сравнивать трудозатраты на обработку таких вопросов, по отношению к остальным, то трудозатрат здесь менее 1%

Совкоавтобусы давно уже выходят из моды, оглянитесь вокруг. И неполадки водитель устранять не должен, он должен их грамотно описать техникам (там позвякивает, тут постукивает), не более того. В приличной автобусной компании. Конечно таксопарк номер Н с "капсулами смерти" и "джамшутами" без прав безусловно обязан будет научить свой персонал чинить мотор кувалдой. Вот о чем и речь
На мерседесовские автобусы не возьмут, а вот поинтересуйтесь наличием прав у водителей маршруток...
Вы абсолюлтно правильно подчеркнули слово обучение, потому что это только для галочки, не везде, и на экзамене этого не спрашивают. Потому что инструктора с головой дружат и прекрасно понимают, что отличия подвесок водителю на фиг не нужны. А нам как-то в автошколе вообще шедевральный вопрос задали - "ну что, будем учиться ездить или на права сдавать?"©

Решать вопросы с программингов должны программисты, а не суппортеры. Задача суппортера определить круг задач, которые нужно поставить перед программистом.

Совершенно верно, мы говорим о вакансии сотрудника "суппорта", это и есть support level.

В Вашей постановке задачи это вакансия "программиста, занимающегося связями с клиентами", а не "суппортера". Неправильное исправление того же parse error может привести к логической ошибке в коде (если не та кавычка убрана при исправлении), которую исправить будет уже на порядок сложнее. Не должен "слабо разбирающийся суппортер" лезть в програмный код, не должен!


Мы в принципе ценим бумажки (сами недавно одну штучку получили и еще 1 планируем, впрочем не ради бумажек), но не поклоняемся им. И если видим двух человек с одинаковыми знаниями и умениями, то бумажка конечно решит... но вот если у одного бумажка, а у другого на 0.1% знаний больше - бумажка идет лесом
Если же Вы говорили именно о соответствующей зарплате, то мы таки искренне считаем, что 20круб зарплата, зарплата макдональдса или стройки, это та зарплата на которую имеет право любой работник, потому что макдональдс или стройка всегда под боком.

Тут проблема в том, что при обучении человек получает необходимую практику, а вот при работе он необходимую теорию не получит.



Не согласимся. Но спорить не будем. Останемся при мнении, что пхп должны заниматься программеры, сервером админы, а задача суппортера это выяснять что именно нужно клиенту и посылать правильно оформленный запрос в соответствующую службу, что бы сберечь психическое здоровье админов и программеров оградив их от клиентов.

Запрос в поддержку: "У меня один сайт медленно загружается, хотя остальные на этом сервере работают нормально".

Опишите действия такого суппортера - "переключателя тикетов".

Если говорить именно о водителях - водитель должен уметь правильно продиагностировать неисправность, что бы определить имеет ли он юридически право продолжить движение на транспортном средстве, в случае неисправности. Для этого водитель должен знать устройство автомобиля. Хотя соглашусь с Вами - слова "должен" и "реальность" очень далеки друг от друга, к сожалению, на примере тех же водителей маршруток.


Я полностью с Вами согласен - каждый должен заниматься своим делом. Просто вопросов типа "где phpmyadmin в цпанель" на самом деле очень мало, большинство вопросов связаны с работоспособностью сайтов. Нужен ли отдельный человек, чтобы определять почему сайт не работает и передать вопрос на решение сисадмину или программисту? Когда сайт выдает ошибку, или работает не правильно - это может быть связано как с кодом, так и с настройками сервера.
Допустим скрипт выдает непонятную ошибку, саппортер видит, что сервер работает, а сайт нет и передает вопрос программеру, а вот программер уже обнаруживает, что скрипт просто не работает на пятой версии PHP или например в PHP отсутствует iconv, это уже вопросы сисадмина, программист передает вопрос сисадмину.
Причем саппорт лишь посмотрел на сайт, потратив пару минут, увидел ошибку скрипта и передал работу программеру, а вот программер может быть потратил полчаса или больше (особенно в случае несовместимости с определнной версией PHP), что бы выявить истинную причину проблемы и передать проблему сисадмину. Оба занимались обработкой одного вопроса, но один пару минут, а второй произвел достаточно много действий и потратил гораздо больше времени - должен ли саппорт получить з/п столько же, сколько программист? Или в 30 раз меньше? К тому же, как в данном примере, истинную причину способен выяснить именно специалист, а неподготовленный саппорт может лишь гадать и строить предположения - нужен ли такой саппорт? Может быть запросы сразу обрабатывать программисту, ведь он в состоянии и причину точно определить и запрос админу, в случае чего, переправить?
Думаю что в большинстве случаев "такой" саппорт компании не нужен, поскольку он будет фактически лишним звеном, а если человек хочет работать саппортом, то он должен быть либо программистом, либо сисадмином (иметь знания хотя бы в одной из этих областей, причем скорее в области программирования).
В крупных компаниях безусловно есть место и для такого уровня общения с клиентами, но называется это уже не саппортом и на всю компанию с многочисленными сотрудниками, таких людей по пальцам пересчитать можно - люди вообще не вникая в суть проблемы, просто распределяют клиентов - технические вопросы к программеру (а он уж разберется и если надо к админу отправит), финансовые вопросы к бухгалтеру (образно), юридические к юристу.



Вопрос не мне, но можно отвечу? Вопрос будет отправлен сисадмину. Либо, если саппорт по умнее, вначале саппорт попросит сделать трейс, а потом вопрос пойдет к сисадмину. Рабочего времени на обработку вопроса саппортом будет потрачено 30-60 секунд. Время затраченное сисадмином неизвестно, но скорее всего, на несколько порядков больше.

Админов тревожат гораздо реже, чем саппорт.

Сначала вообще надо самому проверить.
А трейс не панацея
Ещё причиной может быть скорость интернета клиента, и специально подстроенный случай(sleep на несколько секунд). Так же может быть причиной большое количество запросов к базе, или наоборот, несколько запросов скиданы в один

Попросить трейс, попросить загрузить файл, спросить один ли и тот же движок на всех сайтах, попросить проверить БД, посмотреть (если есть) время генерации страниц на движке, попросить зайти через проксик и останется ли проблема, в конце концов разобраться что юзер подразумевает под словом "медленно сайт загружается". и т.д.. В общем локализовать траблу и собрать достаточно информации для передачи админу или программеру. Всё это требует минимальных знаний и это та самая рутина, для которой суппорт и нанимается.

Диагностика штука сложная, ошибка при диагностике чревата (как с неправильным исправлением парсе еррор), поэтому водитель в случае неисправности должен высадить пассажиров и вызвать техничку.

Суппортер умеющий в коде незнакомого ему скрипта выяснить ту запятую, из-за которой скрипт не работает на пхп5 должен идти работать программистом, а не суппортером.

Хых. Суппорт даже не выяснит что клиент подразумевал под "медленной загрузкой сайта"? Тут может быть штук 5 разных вариантов... не говоря уже о том, что проблему при выяснении можно существенно сузить. Но на это уйдет не 30-60 секунд... о чем мы и говорим - про 80%

Хорошо, сделаю за вас 80% работы. Открываем сайт по ссылке и видим, что действительно, первые результаты работы html кода появляются через 60 секунд.
Так кому запрос передаем? Программерам или админам?

Никому, суппорт должен продолжить выяснять в чем проблема.

А не замучается ли клиент отвечать на вопросы поддержки?
У меня это заняло 60 секунд. Открыв сайт, убедился, что действительно медленно.

А у Вас телепаты в ТП работают? Что бы не задавая вопросов - сразу ответы знать.
Вы видите задачей суппортера убедиться в том, что клиент не врет? Или в том, что бы понять в чем проблема у клиента, локализовать её и передать в нужный департамент?

Проблема в том, что ему нечем платить суппорту 100$ в месяц сложно назвать зарплатой.

Окей, саппорт получает жалобу, что сайт грузится медленно. Заходит на сайт - грузится около 10-ти секунд, размер страницы 70кб. Действительно очень долго грузится для своего размера. Саппорт делает пинг и трейс - на каналах все в порядке, скорость доступа хорошая. Саппорт отправляет запрос "дальше" (вероятно сисадмину).
Либо саппорт заходит на сайт и видит, что сайт загрузился за полсекунды. Окей - тогда отписывает вопрос клиенту, что значит "медленно", точные дату и время когда наблюдалась проблема, просит сделать трейс и пинг. Получает ответ, что сайт грузится 20 секунд в любое время, однако по трейсу с пингом видит что с коннектом все в порядке. Нужно ли переправлять запрос куда-либо на данной стадии? Сисадмин прежде всего заглянул бы в логи, в том числе в лог медленных запросов MySQL. Ответ мог бы быть очень простым - клиент авторизирован на сайте, поэтому при входе делаются запросы к его юзерской информации, а размер таблицы в базе скажем 400 метров из-за того, что спамботы нарегили себ тысячи юзерских аккаунтов на сайте. Знает ли саппорт о существовании лога медленных запросов MySQL вообще?
Безусловно, тема обязанностей и полномочий оператора технической поддержки очень обширна и многогранна, но думаю никто не будет спорить, что любая компани предпочтет нанять на этом место (и именно об этой конкретной работе говорю) человека с большим запасом знаний и опыта. Не имея же оных, велики ли шансы получить работу с зарплатой, сравнимой с зарплатой квалифицированного специалиста? Здесь ведь речь идет именно об адекватности искомой зарплаты, к искомому роду деятельности при вполне определенном уровне знаний.

Я не требую зарплату 50+ тысяч рублей в месяц Всего лишь 15.
З.Ы. мало знать о его существовании, нужно ещё знать, куда его "положили"

Не хочется вдаваться в мелочи, но опять же, Вы не описали и 20% того, что по нашему мнению должен был сделать суппорт без специальных знаний (да хотя бы статическую хтмл страницу грузануть для сравнения это с одной стороны, а с другой стороны