Недавно у меня возникла критическая ситуация на сайте, написал в службу поддержки по мыло письмо. Ждал ответу неделю. Пусто. Написал в клентскую службу, оттуда пришел ответ, что направили начальнику службы техподдержки. Жду уже два дня. Пусто. Думаю менять провайдера. В связи с этим вопрос ко всем: какое типичное время ответа службы поддержки у текуших ваших хостпровайдеров? А может шило на мыло меняю.

Зависит от типа критической ситуации.
Если не работает сайт, то мы подняли бы хипеж не получив реакции в течении трех часов.
Если что-то другое, то и неделю бы подождали до разрешения вопроса.

У меня в корне сайта появилась непонятно откуда взявшаяся папка с софтом на 80Мб. Учитывая, что пароль знали всего два человека включая меня, и объем хоста был 100 Мб, думаю что степень критичности можно оценивать как средную. Пароль я поменял, папку удалил, но надо же найти хвосты. Запросил логи по ФТП и SSH.

Возможно они там такое обнаружили в логах, что боятся Вам высылать

По теме, думаю, сутки - это максимальное время ответа в 99% случаев должны быть. Нормально - это от 10 минут до 3 часов, я думаю.

Прежде чем менять провайдеров, я бы попробывал задать им конкретные вопросы:

- ответ на Ваш уже отосланный вопрос.
- с чем связана такая задержка в ответах.

Полагаю, что главное - не скорость ответа - а то, что получается в результате - действительно ответ или отписка

Пока еще не встречал хостера, не способного ответить в течение суток (в рабочие дни) - вообще же в рабочие часы обычно ответ приходит в течение часа или нескольких часов

Если решение вопроса занимает длительное время, саппорт, по крайней мере, сообщает о том, что сообщение получено, и что он собирается предпринимать и в какие сроки

Очень удобно, когда каждому запросу в саппорт присваивается номер тикета - и клиент знает, что сообщение получено и не затеряется

Еще по опыту скажу, что провайдеры почему-то имеют обыкновение "терять" или "игнорировать" не "технические" вопросы к саппорту - а письма, которыми занимается не саппорт - а менеджеры и бухгалтерия - эти службы почему-то имеют обыкновение супербыстро и супервежливо работать только с теми, кто еще не стал клиентом - причем эта закономерность прослеживается у многих хостеров разного размера.

Действительно, в пределах суток - это должно быть нормой.

Специально поставил галочку "Подтверждать прочтение письма". Письмно прочитано 2 ноября. Думаю уже не стоит ждать ответа от "начальника службы техподдержки". Пойду на главную искать себе нового хостера. Дабы не нарушать правила, говорить что за хостер не буду. Мой сайт Виртуальная Выкса, кто сможет, тот определит хостера сам.

Из личной практики...
ИМХО: с хостингам который не имеет 24/7 тех. поддержки по телефону/ICQ/мылу... даже не стоит связываться...
Причем - именно реальной тех. поддержки, а не секретарши... которая отвечает за место автоответчика.

А как это оределить на этапе выбора хостера? У всех на сайте написано "Поддержка круглосуточно". Не списывать же со всеми, выясняя оперативность ответа. К тому же это тоже не показатель. Где вы видели рыбака, который кормит рыбу червяками, после того, как ее поймает?

Все на много проще.
Многие хостинговые компании предоставляют тестовое время (1-2 недели). Связываешься с хостингом в часа 2-3 ночи с глупыми просьбами. К примеру:
С просьбой помочь зарегистрировать домен.
С просьбой перекачать файл, с одного сайта на другой. Под предлогом, того что ты на модеме сидишь, а файл "много" весит.
Если после этих просьб тебя "пошлют"... можешь быть уверен - что никто с тобой не планирует нянчиться, и ты мало их интересуешь - как клиент. А сапорт сидит - "только для галочки".

Мелкие компании вряд ли будут иметь такую поддержку.

Крупные вряд ли будут бесплатно выполнять такие просьбы клиентов, особенно если они не единичные.
Впрочем, если 24/7 суппорт и обслуживание сайта клиента включены, то цена наверное будет не слабой.

Мой хостер (не тыкаю пальцем*) после моей фразы: "как перекинуть контент из аккаунта в аккаунт, если я с ЖПРСа" сразу сказал: "Скажите чего надо, сам перекину..."
*Ткну пальцем в личке, кто попросит

Каждый определяет свои требования сам - но, по-моему, для обычного сайта все-таки достаточно, чтобы саппорт работал в рабочие часы по рабочим дням

И зачем обращаться с просьбой зарегистрировать или добавить дополнительный домен обязательно в 2 часа ночи?

Проще регистрировать домены у независимого регистратора, и иметь такой хостинг, на который можно "посадить" дополнительный домен без обращения в саппорт

Кстати, ночной саппорт во многих случаях все равно не решает сложные проблемы - а оказывает больше моральную поддержку - типа завтра придет системный администратор, он посмотрит

Еще момент - у крупных хостеров редко бывает асечный саппорт - а когда бывает - у клиентов обычно складывается негативное мнение о его качестве.

Основная причина - трудно одновременно общаться с несколькими крутыми парнями, которым не хватает общения - и при этом одновременно решать сложные технические задачи - посмотрите, пожалуйста, некоторые логи в "Претензиях и жалобах"

А если вопрос действительно серьезный, то его в аське не решишь

И еще стоит учесть - там. где саппорт платный - час его работы стоит от 10 дол

Правда, мое личное тестирование показывает, что качество поддержки почему-то никак не связано с ценами на хостинг

В общем, см. подпись у Drug-a "Выбор хостинга - это как выбор жены - до свадьбы она одна, после свадьбы - другая, и, самое главное, чужая всегда лучше"

Может чуть не в тему ...

Сейчас писал в Украину несколкьим хостерам и службам доменов. Ответа либо я не получаю, либо через -1.5-2 дня, когда я уже забыл что им слал. Такое ощущение, что они раз в неделю заходят посмотреть есть ли у них на саппорте письма. Вот тут воистину никакая система ответов =\ В России вроди с этим еще нормально ... =)

Но и в Украине тоже есть правильные хостеры - проверено

если на сайте не заявлено 24/7 то имхо 4 часа в дневное время, потом писать с другого майла желательно на дргой ящик хостера, как правило в контактах их больше одного, хотя многие редиректят все в один ящик

<1/2*offtop>
Если кто-нибудь знает качественного хостера с реальной поддержкой 24/7 по телефону и ICQ и готового по первому сообщению в асю (тел. звонку) качать файлы с сервера на сервер и выполнять прочие клиентские функции то скиньте линк пожалуйста в ПМ. Просто хочется посмотреть на такое. Ибо "не верим" (с)
</offtop>

В этом смысле удобно, если у хостера организована система тикетов - на запрос сразу приходит ответ с номером тикета - и у саппорта незакрытый тикет болтается и мозолит глаза

Или еще бывает, что тикеты организуются через панель - запросы в этом случае точно доходят

А чтобы хостер не убивал входящие письма, как спам, лучше оставлять контактный адрес с ящиком на мэйл.ру - по крайней мере, у меня пока с такими ящиками проблем не возникало - а вот между крупными хостерами, несмотря на договоренности о неблокировке почты между коммерческими провайдерами, как ни странно, бывают проблемы

edogs
3000-5000уе/мес за 25 мб места и гиг трафика и обращайтесь к любому хостеру из каталога на данном чудо-сайте

это мы к
http://forum.hostobzor.ru/index.php?showto...indpost&p=21684 и
http://forum.hostobzor.ru/index.php?showto...indpost&p=21689 постам.

edogs
понятно, ну у некоторых "бойцов" вообще не указано время от прихода со школы до отхода ко сну:)

да и вообще какой ночью может быть суппорт по асе, спать надо. имхо логичнее когда сидит дежурный человек и смотрит в майл, когда придет мессага о том что машина *** не пингуется, а поддержка клиентов через майл и хэлп-деск. Поддержку клиентов хостинга по асе (в любое время суток) считаю не совсем удачной идеей.

И сервер на ночь вырубать, ночью нормальный посетитель спит

Всё это зависит от хостера. Есть хостеры с хелп-деском, которым пользуются в основном для затягивания времени, ибо режим не интерактивный. В асе или на телефоне можно поймать и допросить без отмазок. При чем мы бы сказали, что чем более плохой хостинг, тем более хелпдеск просто противопоказан.

а ненормальный а 2 часа ночи хостинг заказывает... как ни-ть так...

Мы намекнем что мир за пределами МКАД не кончается

Один известный хостер в свое время выдвинул прямо противоположную идею - тарифный план "ночной" - дешевые аккаунты, которые будут работать только ночью, чтобы днем не грузить сервера и каналы.

И что Вы думаете - набежала такая толпа клиентов с выпученными глазами, что хостеру пришлось всерьез объяснять, что это была просто первоапрельская шутка

А некоторые, между прочим, собирались размещать серьезные региональные сайты для Дальнего Востока

Хоть Вы говорили и не мне, позволю себе вмешаться просто была мысль...

Например у Владивостока с Москвой семь часовых поясов разницы. Т.е., когда у Вас ночь и Вы спите, у кого-то вполне может быть утро, самое так-сказать рабочее время... Это применимо как к клиенту, так и к хостингу.

Развивать мысль не буду

P.S. (добавлено) edogs, простите, не сразу дошел смысл Вашего
похоже Вы имели ввиду то же самое, так что copyright несомненно Ваш

Для себя считаю идеальной техподдержку
- по телефону для оперативной связи по срочным вопросам информационного характера (с дежурным оператором, которой может и не быть высококвалифицированным специалистом, но должен быть прекрасно информированным о состоянии дел с клиентами и оборудованием на текущий момент)
- и по e-mail с реакцией в пределах суток по специальным вопросам консультационного характера с обязательным тикетом.

Поддержку по ICQ оцениваю скорее как свидетельство несерьезного отношения хостера к своему бизнесу или недостатком средств на его серьезное ведение. Тем, кто обычно мотивирует свою поддержку по ICQ заботой о расходах клиентов на междугородные переговоры, обычно предлагаю продемонстрировать эту заботу в виде многоканального телефона и бесплатного номера (800) 200-... или системы типа callback, как это сделано, например, у Капиталхоста.

Мэйл и тикеты конечно, ничто не заменит

Но самое интересное, что для решения оперативных вопросов аська, объективно, удобнее телефона - например, такой вопрос - типа у меня по фтп не соединяется - пришлите, пожалуйста, что вы вводите - а попробуйте указать так...

Кстати, в аське сейчас и голосовое общение предусмотрено типа уоки-токи

А Скайп вообще может заменить и аську и телефон - даже удивляюсь, почему ни у кого не вижу Скайпа в контактах, кроме reggi.ru

Видимо, дело в том, что эти средства связи нереально использовать (особенно на большом хостинге) из-за того, что, в отличие от традиционного телефона, клиенты-маньяки могут сидеть там часами и грузить и отвлекать саппорт - а по традиционному телефону стесняются долго говорить - доведут до слез за 3 минуты и бросят трубку

Мы бы всё-таки добавили поддержку по ICQ для решения некоторых вопросов, мелких и которые можно решить "на лету".
ICQ это текстовое общение со всеми его преимуществами и плюс интерактивность. Оба этих момента не перекрывается ни телефоном, ни тикетами. Согласны с antonioni




Простите долю иронии:-) Что касается "телефон рулез" - не всегда, а интерактив бывает нужен чаще есть возможность свободно пользоваться телефоном, поэтому заботливым хостерам сразу кучу вопросов. А сотовый нам оплатят? А если мы в роуминге тоже оплатят? А аккамулятор в сотовом зарядят дистанционно? А если у нас вариант "или интернет или телефон", а вопрос требует и доступа к сайту и общения с суппортом? А если мы вдруг станем "новичками", как будут по телефону диктовать пароль (набираем "а" маленькое, "с" большое, "8" большое :-) )? А если у нас ноутбук, и вообще нет телефона? Продолжать можно долго.

Большие компании понять можно. По ICQ их умучивают жуть просто как. У них просто не хватает персонала на всех любителей поболтать. Стоп?! Не хватает персонала?! Хм. А где тогда серьезность?:-)

есть провайдыры которые душат скайп

У меня просто личное предубеждение к ICQ как руководителя-самодура, который приказал сисадмину закрыть порты на сервере, обнаружив бешенное снижение производительности своих сотрудников после внедрения этого чуда коммуникации. Сам отказался от этого вида связи лет 8 назад (такие номера, как у меня, сегодня бешенных денег стоят наверное ).

Для реализации указанных преимуществ (текст+интерактивность), которые нельзя отрицать, у заботливых хостеров установлены системы типа Live Chat. В отличие от поддержки по ICQ, эти системы не требуют от клиента хостера никаких дополнительных телодвижений (регистрации в Мирабилисе, установки доп. ПО и пр.) и тем самым являются признаком настоящей заботы о клиенте.

Кинул линк в ЛС. К стати: ваше ирония - не уместна...
У них сапорт 24/7:
1. ICQ
2. Многоканальный, бесплатный телефон.
3. Мыло
4. Чат (с каждым клиентом - отдельно)
P.S.
А почему никто не подумал о чате, в сапорте? Практика показала - очь удобно...

См. предыдущий пост. Знаю трех серьезных хостеров, у кого чат с дежурным оператором был реализован.

при написании своего поста - вашего, еще не видел...
P.S.
можно получить линки в ЛС, на эти хост компании (если они Российские)?

Можно, думаю даже здесь. Все-таки информация не столько рекламная сколько справочная .

Он-лайн консультанты мной в разное время использовались на сайтах:
http://www.hostobzor.ru/db/profile.php?pid=12
http://www.hostobzor.ru/db/profile.php?pid=2
http://www.hostobzor.ru/db/profile.php?pid=17
Продолжают ли сегодня - не знаю.

у всех видов связи применительно к хостингу есть свои неудобства:

телефон - пригоден исключительно для выражения эмоций. ни один мало мальский технический вопрос по нему не решить. в овсяком случае точность решения будет очень низкая. вопросы по авторизации - тоже не удобно, не все помнят номера своих договоров, пин коды и т.п. единственно для чего его удобно более мене использовать - предпродажные вопросы и вопросы биллинга.

icq - почти то же самое. при небольшом количестве клиентов, еще можно использовать для техподдержки, но когда клиентов за 1000 и более, это уже не реально. те же самые пробелемы с идентификацией клиента и его проблемы. пригоден для быстрого сообщения о неисправностях на оборудовании или для обших вопросов (хотя на них по большому счету никто в суппорте отвечать не обязан - типа - а как мне поднять фтп сервер).

лив-чат - совмещает преимущества хелпдеска, емайл и онлайн мессажинг клиентов. все сессии записываются, риска засветить важные данные нет (особенно если используется SSL протокол). Из недостатоков только некоторая тормознутость и иногда - несовместимость с некоторыми браузерами.

хелпдеск - пригоден для 99% вопросов по хостингу. особенно при использовании базы знаний в которой раскрыты большинство оснвоных технических вопросов. тут упоминали что он используется для затягивания ответов, но, это не его особенность видимо, а особенность хостера

емайл - вполне пригодно для общения, но есть и недостатки - нет возможности понять дошло письмо или нет, нет истории переписки (в сттуктурированном виде), нет статистики по скорости и качеству обработки вопросов.


резюме. думаю что для "серьезных" хостеров (раз такой пошел базар - беру слово в кавычки , хотя ничего плохого в этом нет, но только для меня "серьезный" хостер, это тот кто серьезно относится к своеу делу, умеет оценивать доходы и расходы и свои риски), я бы рекомендовал все виды общения, но использовать бы их посоветовал избирательно

- icq - только для связи по конкретным вопросам (основной режим - работа автоответчиком, но при этом возмоность выйти на человека по аське. (в любом случае при числе клиентов более 1000-2000 - единый номер аськи просто будет непригоден для работы)

live-chat, helpdesk для всего остального

телефон - если есть достаточное число корпоративных клиентов, можно и использовать. к тому же поднять трубу для того чтобы завоевать доверие тех "фом" которые не верят увиденному и написанному и ответить на звонок - не так уж сложно.

PS. про емайл не забыл, просто если есть нормальный хелпдеск с возможностью общатья и по емайл и через веб, но необходимость работать именно по емайл просто отпадает.

Тут согласны, просто рассматривали в контексте ICQ=Chat=etc... Но у icq есть одно преимущество, видно в онлайне ли суппорт без лишних телодвижений в смысле захода на сайт и авторизации.

+1

Что, однако, ни как не сказывается на скорости получения ответа.

Ну почему?
Я: А как мне поднять ФТП сервер?
Хостер: Читайте здесь: www.хостер.ru/help/ftp/dok156.html
Попробуйте мне, ламеру, это по телефону продиктовать...


Если в саппорте работают несколько человек, поделить их аськи между клиентами...


Никогда не писал письма хостеру, только с роботами ПУ хостера по мылу общался (типа "забыл пароль")

зато нет такого что сидишь, запускаешь браузер, набираешь адрес сайта, заходишь туда, а потом выясняешь что там никого нет

Если Вам необходимо получить ответ – какое имеет значение отображение статуса online/offline? (при использовании helpdesk'a)

При использовании helpdesk-а статус online/offline аськи или чата конечно не имеет значения. Только ведь мы не о helpdesk-е говорим.

офтоп.
прочитал объяснение хостинга:

и это называется - ответ?
имхо: - это издевательство... судя по их ответу:
клиент обязан круглые сутки сидеть у монитора с таймером и засекать время когда сервер работает а когда «лежит»?
Я всегда думал, что это работа хостинговой компании, а не клиента - следить за работоспособностью серверов... Вот таким образом и выявляются - хостинговые компании... которые... не буду продолжать, и так все понятно.

Зачем сидеть перед монитором с секундомером? Для этого есть бесплатные системы для мониторинга аптайма сайта, которые фиксируют все дауны. Например www.host-tracker.com siteuptime.com
У многих хостеров по умолчанию установлена ссылка на открытую статистику аптайма. Надо только удостовериться, что Ваш сайт расположен на том же сервере.

Названные Вами системы сложно назвать объективными и пригодными к использованию (как со стороны провайдера, так и со стороны клиента).

мой пост - обобщенная ирония...
...каждый прекрасно понимает, что никто не будет сидеть с секундомером у монитора...
Суть поста в другом:
Этим(слежением за работой серверов) кто должен заниматься - хостинг или клиент/потребитель?

от вас не требуют следить за хостингом. для выплаты компенчаций это общепринятая общемировая практика - требовать предоставления своих логов за время даунтайма. она распространяется как на падение целых серверов, так и отдельных аккаунтов виртуального хостинга. можно спорить о том правильно это или нет, но то что именно так оценивается время простоя - это факт, проверено общением со многими ДЦ и хостерами.

Например, на нашем хосте поддержка по e-mail и для некоторых тарифов по SMS.
2 админа сидят и следят за серверами + админы ДЦ круглосуточно – это на мой взгляд, даже не обсуждается. А саппорта по ICQ у нас нет, ибо держать человека на аське лишние затраты, а технического специалиста очень дорого, поэтому выбрали компромиссный вариант поддержка по e-mail 365 дней, максимальное время ответа 24 часа на вопрос. Читая тему, возник вопрос, как можно пользоваться хостом, где мёртвый, наполовину мёртвый (для пессимистов) или наполовину живой саппорт (для оптимистов)?

Если выбрать хостинг с нормальными админами, то 90% обращений в суппорт будут не необходимы. А остальные 10% решаются и полумертвым саппортом.