если клиент чайник, никакие админы суппорта от вопросов не спасут

Если для создания почтового ящика или переадресации нет другого пути, как обращаться в саппорт, то даже самому продвинутому клиенту придется обращаться

Позвольте спросить: если для создания ящика надо куда-то обращаться, то независимо от количества админов, сидящих у телефона 24 часа в сутки - нахр**а такой хостинг?

У некоторых крупных хостеров нет панелей управления хостингом аналогичных cpanel. Если в Вашей фразе заменить "создание ящика" на "выполнение банальной функции", то её можно отнести к любому из них.

Угу...
Когда куда то выехать, надо позвонить в колокольчик, придёт дворецкий, его надо попросить передать водителю, который где-то на конюшне, чтобы подогнал лимузин к подьезду. Если задумал ехать в 9:00 - то примерно в 10:45 поедешь.
Зато круто.
А я и сам непрохо вожу. Процесс занимает 3-5 минут.

То ли я слишком долго жил, то ли память у остальных короткая . Давно ли повсеместное предоставление хостинга с панелями от третьих разработчиков началось, господа!!! И кстати, для себя я так однозначного ответа и не нашел на вопрос: много свободы клиенту - это хорошо для самого клиента или все же лучше пусть "создает почтовые ящики" через саппорт и наслаждается устойчивостью работы своего сайта.

на счет панелей от сторонних разработчиков - ну в сша например давно. с 2000 года видимо. лично я осваивал спанель еще в 2002 году, чуть позже хсфере. для IT области это уже довольно большой срок, помнится PC XT и AT изжили себя за 10 лет, пентиум 3 за 5 лет или даже меньше.

много свободы и хорошо и плохо. с одной стороны ужасно бесит когда элементарную вещь приходится просить у кого то сделать - поверни руль направо, поверни налево (продолжая аналогию савахост) . с другой стороны - чем больше свободы - тем больше вероятность того, что она будет использована во вред (либо по умыслу либо без оного).
как всегда нужен разумный компромисс. но, честно говоря, те кто нормально освоил интерфейс спанели, с трудом свыкаются с какими то другими контрольными панелями.

И почти ничего другого тоже нет, кроме ssh

Кстати, хостинг выбирал не я, поэтому не виноват, что за 12 мб хтмл сайт фирма, сайт которой там сидит, платит 15 дол в месяц

Но саппорт знающий и хостинг ОЧЕНЬ быстрый во всех смыслах - я в свое время хотел им подобрать другой - такого быстрого не нашел - скорость чувствуется даже при загрузке хтмл страниц - а сейчас поставил на свои сайты платный скрипт - только на этом хостинге не тормозит

Аналогичной Cpanel нет, но обычно хоть что-то через панель самому можно сделать

Скорость - да, а вот устойчивость у всех примерно одинаковая

На хостинге, который я приводил в пример, недавно простой был в течение 5 часов

скорость как я понимаю вы ощушаете наглядно и судя по некоторым особенностям хостера подозреваю что это хостинг от вашего провайдера доступа в интернет.
тогда конечно вам не найти ничего быстрее это ведь все равно что поставить сайт на локалку...

Потому что ICQ это и есть своего рода чат.

http://www.qip.ru - особенно оперативная тех поддержка если использует эту программу, которая работает через сервер ICQ.

А вот в сервисе rupay нет аськи а есть чат, так пока там введь логин, пока настроишь - стока времени отнимает а потом еще оказывается там никого.

Не правда. Если никтого нет - об этом сразу говорят. А написать сво email и тему вопроса - это правильно, так как эта информация все равно понадобится.

Насчет qip - не понял, как разница в плане оперативности скажем с мирандой?

Спорить не буду, каждому свое.

У ICQ несколько недостатков (применительно к поддержке):
1. Отсутсвует удобный лог (как для клиента так и для персонала службы поддержки).
2. Невозможно нормально работать при большом количестве обращений.
3. При увеличении штата службы поддержки необходимо плодить новые UIN.

Если со 2-ым и 3-ым пунктами ещё можно как-то бороться/мириться, то 1-ый пункт является критичным при большом количестве клиентов.

Выход вижу только в использовании современных систем поддержки (helpdesk).

icq это протокол. Несложным делом для нормального хостера будет являеться установка miranda (например) и одного из многочисленных удобных логов-плагинов, в том числе и с экспортом...

Можно, как говориться, и телегу с расбегу (просьба не воспринимать лично).

Зачем изголяться и городить городушку, если есть средства, изначально заточенные под нужды службы поддержки.

Хорошая helpdesk-система удобнее и информативнее ICQ-клиентов. А при грамотном подходе превращается в
облегчающий жизнь песоналу инструмент (разделы FAQ, Knowledgebase, Troubleshooter, поиск по ним, приём запросов
с e-mail, автоматический ответ на типовые вопросы и т.п.).

В сравнении с ICQ-клиентами, helpdesk-системы проигрывают только в одном – в стоимости (от $200).

Однако, основная составляющая любой службы поддержки – люди.
И, если они могут качественно функционировать используя ICQ, остаётся только порадоваться за них.

Никогда не считали 15 минутную работу по поиску и инсталляции плагина для программы "изголением и горожением городушки". Если для хостера даже это представляет проблему, то может хостеру подыскать себе занятие по силам? (не воспринимайте лично).
С нашей точки зрения, идеальный хелпдеск должен предоставлять возможность общения по icq/e-mail/forum стилям. Обязательно показывать онлайн/оффлайн состояние и присутствующий персонал (sales/support). Писать логи естественно и отдавать их на экспорт в удобном формате. Не видим особого смысла обязательно "разделять" эти функции по принципу ИЛИ ИЛИ.

Дело не в этом, а в качестве/стиле/удобстве работы.
Существуют helpdesk-системы практически полностью соответствующие озвученными Вами
критериям и при этом обладающие достоинствами, описанными в моём предыдущем посте.

Я не ратую за истребление ICQ как средства поддержки и сам начинал именно с него.
Просто на определённом этапе осознаёшь, что это средство неэффективно, и всё
больше времени тратиться на работу, которую можно автоматизировать.

Если сравнивать ICQ/helpdesk, то это сродни ручная_обработка_заказов/полноценный_биллинг или отечественный_автомобиль/BMV.

Хотя, ещё раз повторяюсь, всё зависит от конкретных людей и подхода.

Определённой группе _клиентов_ _удобнее_ пользоваться icq, по _психологическим_ причинам не в последнюю очередь, это не считая объективных-интерактивных. Это Вы во сколько по шкале ценностей оцениваете?
Хостер ведь не роботов обслуживает, а людей.

Давайте уж конкретизируем. Отечественный автомобиль УАЗ, и БМВ M5. Что лучше?
P.S.: а нету ли опроса на hostobzor посвященных предпочтениям клиентов? Вроде не нашли, а вроде раньше видели

http://hostobzor.ru/vote/vote.php?id=30

Не хочу разводить бесконечную полемику: однозначного мнения по данному вопросу быть не может – всегда будут сторонники той или иной технологии.

Хотелось бы вернуться к начальной теме.
Ответы от своего провайдера я получаю в срок от 5 минут до суток.
И считаю это нормальным.

Спасибо.

Кстати, время ответа службы поддержки и время решения вопроса это немного разные вещи. Насколько ($?, t?) пользователь обязан быть "понимающим" если у хостера объективные и не зависящие от него проблемы (ддосят там например, или контрольная панель от стороннего производителя глючит по своим причинам, или хелп-деск от стороннего производителя после обновления перестал работать из-за своих глюков)?

Под ответом я подразумевал именно решение вопроса.

Думаю заданные Вами вопросы будут более уместны в отдельной теме.

PS Касательно опроса http://hostobzor.ru/vote/vote.php?id=30 – есть нюанс: если все ICQ-клиенты, email-клиенты и форумы предоставляют схожие возможности, то helpdesk'и весьма существенно различаются и по useability, и по функциональности, и по скорости реагирования/работы.

результаты опроса показывают в основном жажду общения а не реальное ожидание разрешение вопроса а также то, что большая часть ответивших на этот опрос не является клиентами крупных хостеров а, следовательно этот опрос охватывает только 10-20 % от реальной рыночной ситуации. хелпдеск и ливчат форевер! без шуток. конечно, это не относится к хостерам в одном лице.

Следует ли и результаты других опросов рассматривать в таком разрезе?

про другие не скажу не смотрел. но, как бы ни в мастерхосте, ни у валюхоста, ни у других крупных игроков на рынке хостинга я никогда не видел ничего о поддержке об аське. кстати выбор телефона - это скорее всего их клиенты (телефонная то поддержка у всех крупных провайдеров имеется). хотя в общем результаты любого опроса можно интерпретировать, не зря говорят что результат опроса на 90% зависит от того как заданы его вопросы.

PS. вот кстати было бы интересно попросить специалиста оценить и сами вопросы и их результаты. не обязательно самых крутых, думаю что несколько студентов социологического факультета вполне могли бы взяться в качестве основы для курсовой или даже дипломной работы. опросов и результатов ведь накопилось немало...

А насколько больше моего (клиентского) трафика сожрет такая система? Это конечно все круто, но по ICQ спросил-ответили, сказал "спасибо" = 1кбайт....(примерно)

Все больше хостеров по всему миру (и мы в том числе) склоняются к такому варианту:

Отдел продаж - live чат на сайте, когда Вы можете пригласить посетителя сайта на разговор и все ему расказать.

Тех. суппорт - хелпдеск, и чаще всего только это. причем часто без поддержки email, т.к. при работе с качественным хелпдеском с авторизацией клиента отпадает сразу множество вопросов (такие как, однозначная авторизация клиента, определение заказанных им услуг и т.д.). Да и клиентам обычно удобно логинится и видеть всю историю переписки, а не email накапливать кучами. Протесты против этого поступают в основном от клиентов с низкой скоростью (dialup, gprs) которым отослать email еще можно, а вот зайти куда-нибудь - это целая история.

В зависимости от возможностей хостера можно расширить до:

Отдел продаж - телефон, IM (icq, yahoo, msn, irc и прочие)
Тех. - IM, онлайн чат.

Ребята/товарищи/господа/собратья!
Обратите внимание на название топика.

PS
Так "при работе с качественным хелпдеском" авторизация возможна и по адресу e-mail и со спамом они бороться умеют.
Качественная helpdesk с livechat'ом на сокетах потребует ненамного больше трафика, чтоб стоило об этом спрашивать.

Дело не в СПАМе. Более-менее продвинутый пользователь сделает любой обратный адрес, так что называть это авторизацией нельзя. Приходится пароль требовать, а это все лишние действия, которые замедляют реальное решение запроса.

А livechat на самом деле много трафику потребляет, по крайней мере с icq это не сравнится в этой категории. Мы как то считали, если не ошибаюсь, если сидеть в livechat по 6 часов в день, по рабочем дням, то в месяц получается не меньше 3 Гб
Для хостинга это мало, а вот для работника - это дорого, особенно в России. Т.е. все это сильно удорожает хостинг, а реально дает не так много.

Мое мнение - лучшее решение - helpdesk с логином.
+ конечно оперативность суппорта никто не отменял. Если суппорт нет - тут можно все поставить - не спасет

Под чатом я понимаю систему, которая постоянно перегружает страницу в браузере, ну скажем раз в 15-20 секунд.... Интернет мне обходится в 25днем, 17центов ночью за мегабайт (GPRS от MTS) Или я чего-то не понял, или время ожидания ответа у меня будет "тикать счетчик"?

2 MIRhosting.com, bager
Ребята, читайте внимательнее.
Я говорил о livechat'е на сокетах, а не на HTTP-пуле – никаких перезагрузок в браузере + трафик и скорость как у ICQ.

2 MIRhosting.com
1. Нужен не любой обратный адрес, а e-mail зарегистрированный в helpdesk'e.
2. Это ж каким надо быть дебилом, чтоб вообще этим заниматься?

Вы что не понимаете? Дебилом быть не надо, а адрес не любой.
Вы ставите обратный адрес клиента и от его имени отсылаете email. По Вашей логике, Вы должны выполнить запрос такого письма. А там может быть, например, пожалуйста, восстановите мой аккаунт в первоначальное состояние или... да все что угодно.

btw, тема обсуждения уже поменялась, что не очень хорошо.

Я всё прекрасно понимаю, так как проработал в службе поддержки не один год.

1. Адрес клиента надо ещё узнать.
2. "... пожалуйста, восстановите мой аккаунт в первоначальное состояние или..." – и как много Вам приходит подобных запросов, чтоб делать из этого трагедию?

Я сделаю все, чтобы таких ошибок не было.
А не буду ждать, когда такое произойдет.

Я имел в виду не выполнение запросов, а то, что количество подобных (представляющих какую-либо угрозу или какой-либо риск) запросов мизерно (в сравнении с общим количеством поступающих запросов) и попросить в таком случае пароль не составит никакого труда.

почему то все ушло в навязывание того или иного способа поддержки. не надо доказывать преимущества одного перед другим. все это только инструменты.

если клиент выходит в инет через гпрс, то хостер может пойти ему навстречу и связаться для решения вопроса и по аське. на диком западе и позвонить даже могут, если реально нужно это.

но, только обязывать не надо никого. для хостеров у которых много клиентов, просто нереально использовать для поддержки icq уже было же сказано. даже если бы она была аналогом многоканального телефона с кучей операторов на проводе это все равно неудобно и страшно замедллило бы процесс если кто то из операторов не может сразу ответить на вопрос.

никогда не звонили что по таким телефонам? сначала ждешь незнамо сколько, потом задаешь вопрос ,потом выясняется что оператор ответа не знает, потом начинают переключать с одного экстеншн на другой и кончается тем, что во время одного из переключений связь просто рвется.

я конечно утрирую, но неоднократно были похожие ситуации (не по инету, по мобилам в основном).

ни аська, ни телефон не пригодны для решения существенных вопросов. они годятся для коротких подсказок (а где у вас биллинг - а вот тут, а какой мне указать фтп сервер - ftp.ваш.домен.ком) или уже для плотного общения по какой то теме где действительно нужно в реалтайме общаться (это уже не просто суппорт, а персональный суппорт).

ну и в конце концов, тема была о другом. если хостер ушел в отпуск и все остальные затрудники (если они есть) забили на все, то что аська, что хелпдеск - все это теряет смысл и скорость решения вопроса будет низкой.

Не большая проблема.


1 раза ошибиться более чем достаточно для закрытия компании из-за банкротства от возмещения ущерба пострадавшему.
"как много" - много. Но это даже не единственный фактор.
Вы представьте себя на стороне клиента: отправил просьбу, описал там всё что нужно, просьба важная - и уехал в биллиард поиграть либо шеф куда-то там послал. Приезжает через 5 часов - ничего не сделано и письмо от хостера - пожалуйста, сообщите свои логины-пароли-что-там-ещё.
Реакцию, думаю, предсказывать не нужно.

А проводить какие-то действия без 100% идентификации - это очень рисково - в первую очередь для клиентов такого провайдера. Проснёшься так - а у тебя в ящике "по Вашей просьбе все Ваши услуги удалены"
Но впрочем, некоторые даже не комплексуют от выкладывания всей базы клиентов в свободный доступ

Да никто и не говорит, что необходимо что-либо предпринимать сразу и не задумываясь.
Подавляющее большинство запросов не несут ни каких рисков, а для тех, что несут, несложно и попросить пароль.

Аргументируйте примерами пожалуйста.
Любой неавторизированный запрос рискован уже тем, что дорогой суппорт хостера может потратить своё дорогое время на ответ не своему клиенту:-)

Посмотрите где-то в "отзывах" клиент возмущался что его по каждому вопросу логин/пароль спрашивают. Несложно конечно, но это лишний, достающий шаг.

6 лет собственного опыта работы в службе поддержки показали, что основную массу составляют запросы типа "в какую папку нужно загружать файлы", "как в панели настроить ...", "MySQL не работает с кириллицей", "как создать почтовую рассылку" и т.п. для которых вполне достаточно авторизации по адресу e-mail.

Я конечно понимаю, что бережённого Бог бережет, но зачем впадать в параною:

1. Не свой клиент не будет лезть не в свой суппорт (если он не последний предурок). За 4-е года использования helpdesk'a я не получил ни одного запроса со стороны.
2. Западные компании (среди которых и телекоммуникационные гиганты и крупнейшие процессинговые/клиринговые операторы) используют в своих helpdesk'ах приём запросов по e-mail. Неужели Вы думаете, что у них в штате сидят исключительно дятлы, ничего несоображающие в безопасности?

Не по каждому... Читайте внимательнее о чём я писал
К тому же Вы поддерживаете использование в поддержке ICQ.
И что, не спрашиваете login/pass?

Нет, не дятлы И поэтому в таких компаниях (burst, например) Вас достанут, что пришлите нам 4 последние цифры Вашей кредитки или ID транзакции PayPal да еще и вместе с root паролем.
А если помнить, что суппорт у них тормознутый, то уже наученные опытом будете сразу выкладывать всю инфу
Не быстрее будет залогинится и четко писать проблему? И суппорту легче будет - не надо напрагятся, что это может и не клиент, что надо проверить и т.д.

Устал.
Такое ощущение, что беседа ведётся на разных языках.

Да Вы просто поймите, что нельзя воспринимать helpdesk как нечто куда надо обязательно логинится и с чем невозможно общаться другими методами. И всё встанет на свои места.
Из п.1 (в частности) http://forum.hostobzor.ru/index.php?showto...indpost&p=22214 следует что Вы так не считаете:-)

Я то как раз и понимаюИ пытался довести это до сознания других.

Видимо плохо пытался.

Наверное, все уже давно устали, утверждая по сути одно и то же. Предлагаю перейти к приговору .

Думаю, большинство участников темы присоединится:
1. Предпочтения по способам связи с хостером для оказания технической поддержки у каждого клиента свои. Поэтому, чем больше и разнообразнее таких способов предлагает хостер, тем больше удовлетворенных клиентов у него будет.

2. Клиентам было бы удобнее, если бы информации о технической поддержке хостеры уделяли бы целую страницу с подробным перечнем способов связии и с указанием какие способы для решения какого круга вопросов наиболее эффективны.

3. Клиентам было бы удобнее, если бы на этой же странице была информация о времени работы каждого канала связи и о максимально допустимом (хостером) времени реакции. Естественно, это время реакции может отличаться для разных видов связи.

4. Подавляющее большинство вопросов возникает на первоначальном этапе запуска сайта клиента. Клиентам было бы удобнее, если бы после оформления заказа они получали от хостера подробнейшую пошаговую инструкцию по вводу в эксплуатацию своего сайта, по оплате, оформлению необходимой документации. При этом весьма желателен автоматический отчет со стороны хостера по реакции на каждое действие клиента.

И последнее, две недели назад проект hostobzor.ru вступил в сговор с проектом http://topsupp.com . В рамках этого партнерского сговора я передам автору проекта контактную информацию по службам технической поддержки хостинговых компаний для проведения тестов на время реакции. Не исключены и тестовые закупки аккаунтов. Для начала операции необходима небольшая доработка проекта, на которую автор согласился, а именно: фиксировать только факты отправки запросов в службу ТП и факты получения какой-либо реакции, а по результатам тестов не делать от своего имени никаких выводов, предоставив это право посетителям сайта.

5. Подавляющему большинству клиентов наплевать на пункты 1-4.

Кто-то из провайдеров не согласится?

Пётр, отправлять в ТП нельзя, нужно отправлять только на общие контакты - контакты для работы с неклиентами.
Отправить в ТП может вообще не получится (ТП только для клиентов), кроме того могут даже просто не ответить (и это нормально - ТП только для клиентов).

п.с. да и ещё выкладывать ответы в публичный доступ - это большая *потенциальная* головная боль владельца этого проекта.

Соглашусь. В том смысле, что по собственным ощущениям, только 10% клиентов читают эти страницы и запоминают, что там написано. Остальным на
то наплевать и они считают, что они единственные клиенты.